Les plus digitalisés profiteront les premiers de la reprise

La reprise - quand elle surviendra - ne sonnera pas de la même manière pour tous les professionnels du tourisme. Selon les analystes de plusieurs pays, cette crise aura encore plus affermi la suprématie du "digital" et des nouvelles technologies dans tous les commerces, tourisme en tête ... Elle aura aussi montré l'intérêt de réserver en direct, où il est plus facile d'annuler.

Cette semaine, les réservations d'hôtels ont repris un cycle positif en Chine continentale marquant un retour non pas à la normale mais une timide reprise d'activité liée aux premiers signes d'endiguement de l'épidémie jusque dans les régions historiquement les plus touchées.

La règle se confirme donc, crise après crise, que le marché "intérieur" est le dernier à lâcher dans le cas de la survenance d'une crise et qu'il est aussi le premier à reprendre dès les premiers signes positifs observés. Ces nouvelles positives sont toutes relatives - pour nous tous, européens, qui sommes plongés pour quelques semaines encore dans l'oeil du cyclone - mais elles sont plutôt rassurantes sur la "vitesse" et la manière dont l'activité pourra reprendre.

Reprise des réservations fin mai

Pour le groupe Lastminute, un des acteurs historique et mondialisé du marché de la réservation en ligne, et sous toutes réserves de l'évolution de l'épidémie en Europe, la reprise des réservations pourrait se faire au mois de mai prochain avec - toujours, selon leurs spécialistes - un retour à la noramale en juillet et août.

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La casse va toucher les moins "digitalisés"

Selon les spécialistes du secteur, chaque nouvelle crise a apporté son lot de changements profonds dans les modes de consommation (il suffit de voir comment nous changeons nos habitudes en ce moment) et les réservations en ligne vont devenir la règle pour les consommateurs :

• plus facile pour réserver et annuler (comme on le voit en ce moment),
• plus simple et plus direct pour avoir les bonnes infos au bon moment,
• plus rassurant aussi grâce aux avis des consommateurs,

Lors de la reprise, les acteurs non digitalisés seront littéralement "invisibles" des consommateurs qui vont se ruer sur les plateformes et les sites où l'offre se réservera (et s'annulera !) facilement.

Tandis qu'en Allemagne, le "cash" (moyen de paiement préféré) a été délaissé ces derniers jours pour le sans contact, en France et en Espagne, chez les plus âgés, jusque là réfractaires aux paiements sans contact, l'adoption de ce mode de paiement a connu une croissance fulgurante ces derniers jours.

La crise et le confinement - mais aussi la crainte de fréquenter les commerces "physiques" - a accéléré l'adoption des plateformes digitales par une plus grande partie de la population; notamment les personnes les plus âgées. Cette adoption va de pair avec celle des modes de paiements digitaux (comme le paiement en ligne) ou le sans-contact qui était boudé jusque là mais s'est rapidement imposé pour des raisons évidentes de sécurité sanitaire. Nul doute que ces réflexes perdureront après la crise...

Aux US, le commerce en ligne a littéralement explosé en quelques jours. Idem en Europe et en France où les commerçants en ligne n'ont jamais eu à traiter autant de commandes

Autres victimes perceptibles selon les analystes: une grande partie des hébergements dits "alternatifs" - par opposition aux logements professionnels - qui n'apporteraient pas toutes les garanties en matières de sécurité sanitaire versus les hôtels, campings et maisons d'hôtes (ou assimilés) où des protocoles précis (et renforcés) se mettent en place, ces jours-ci, pour la sécurité des consommateurs et des résidents.

Selon toute probabilité, selon les experts de Lastminute, les voyageurs de l'été prochain (sous réserve d'une véritable reprise) seront plus-que-sensibles aux garanties apportées par les hébergeurs quant à la sécurité sanitaire de leurs établissements. Face à l'incertitude liée à ce virus, à ses risques de répétition, ou à la perspective (évitable, nous l'espérons, de vagues à répétition), ce point de la sécurité sanitaire et de la proximité avec les établissements de santé constituera un argument de poids dans les annonces "commerciales" et les réassurances données par les hébergeurs sur leurs sites.

Le Direct est plus facile à gérer

Autre enseignement à court terme, les voyageurs découvrent l'intérêt de réserver en direct leur hôtel, leur billet d'avion ou de train car, en ces périodes d'intenses annulations, passer par un OTA ne garantit pas toujours d'obtenir gain de cause auprès des hôteliers ou des compagnies de transports; les conditions consenties aux OTAs étant sensiblement différentes de celles, plus souples, accordées aux clients, en direct.

Expedia, par exemple, a littéralement été noyé sous les appels de clients affolés à l'idée de récupérer "leurs billes" en raison d'annulations imprévues. L'OTA a reconnu cette semaine que :"De nombreux clients qui ont réservé un voyage via des agences de voyages en ligne ont eu des difficultés à se connecter avec des conseillers en voyages ou à annuler et modifier des plans directement sur ces sites. Nos équipes reconnaissent les défis auxquels nos clients ont été confrontés en essayant de nous contacter, et elles sont résolument concentrées à les aider dans cette situation sans précédent". La compagnie a procédé à des remboursements sans pénalités (alors que les hôteliers factureront des pénalités à l'OTA); ce qui s'est traduit, notamment, par une chute de 35% des actions Expedia à la bourse de NYC. Même son de cloche chez Booking qui, du coup, a annoncé devoir réviser ses prévisions financières.

Mais, comme en témoignent les commentaires furieux sur le web,pour de nombreux voyageurs, annuler via les OTAs dans ces circonstances (et compte tenu de l'afflux des demandes reçues) a été un véritable marathon. Des difficultés que certains envisagent d'éviter dans le futur par un plus grand recours aux réservations directes.

Les grandes chaînes emboitent le pas

Pour aller dans ce sens - et comme nous le relations déjà la semaine dernière - les grandes chaînes hôtelières avaient déjà assoupli leurs conditions de réservation et d'annulation. Cette semaine, les principales chaînes sont montées d'un cran:

• Accor a annoncé que les réservations existantes avec des tarifs non flexibles pour les séjours avant le 30 avril 2020 peuvent être modifiées pour de futurs voyages jusqu'au 31 décembre 2020, sans pénalité, en contactant directement l'hôtel,
• Hilton Worldwide continue de renoncer aux frais de modification et offre des remboursements complets dans les régions touchées par les restrictions de voyage émises par le gouvernement, selon un communiqué de la société. Ainsi, les réservations existantes, même celles décrites comme non annulables («achat anticipé») dont l'arrivée est prévue avant le 30 avril 2020, peuvent être modifiées ou annulées sans frais jusqu'à 24 heures avant l'arrivée prévue. La société suspend également l'expiration de tous les points Hilton Honors devant expirer avant le 31 mai 2020,