Le "sans engagement", c'est maintenant !

Le "sans engagement" et la "flexibilité" sont les maîtres-mots en ces périodes troubles qui s'ouvrent. Comment garder un filet de réservation, quelles armes semblent les plus efficaces pour sauver une bonne partie de l'été, voire, pour générer un peu de trésorerie dès les prochaines semaines grâce aux cartes-cadeaux ...

Nota: à l'heure où nous écrivons ces lignes, nous ne savons pas encore si des mesures restrictives supplémentaires seront prises s'agissant de la fermeture des établissements hôteliers et/ou accueillants du public et pour quelle durée.

Ce n'est pas chez elloha - où vos abonnements ont toujours été et seront toujours sans engagement de durée - que nous vous dirons le contraire : par les temps qui courent et pour quelques semaines encore, la formule-clé pour continuer à recevoir des réservations, c'est de lever toutes les restrictions relatives aux annulations. En clair, "Annulation et Modification Gratuite jusqu'à la veille" devient la règle qui s'impose à peu près partout. C'est, en effet, le principal moyen imaginé et largement déployé par les plus grandes chaînes et les meilleurs pros du secteur pour maintenir un "filet" aussi petit soit-il de réservations.

Marriott, Accor, Hilton, etc ... les plus grandes chaînes ont généralisé la réservation flexible à tous les étages ! Au moins jusqu'au 31 mai pour la plupart d'entre elles. Quand ce n'est pas une majoration, voire une prorogation des points de fidélité en cours de péremption ... L'urgence est à la flexibilité, recette numéro 1 pour éviter un effondrement radical des réservations.

Car, comme nous l'expliquions la semaine dernière, les voyageurs continuent d'espérer partir en vacances ce printemps (de plus en plus compliqué, certes ...). Pour cet été, c'est semble-t-il le cas pour 86% des européens interrogés la semaine dernière. En tous cas, ces derniers ne relâchent pas leurs recherches de séjours et de prix pour cet été (selon les relevés suivis par Google et d'autres compagnies spécialisées dans l'analyse des trafics internet).

Ce phénomène n'est d'ailleurs pas près de s'arrêter car, avec les mesures exceptionnelles de confinement décrétées, de nombreux français et européens risquent de "tuer encore plus le temps" sur les réseaux sociaux et les sites en tous genres dans les prochaines semaines. Certains pour alimenter leur panique de manière irrationnelle; les autres, plus nombreux, pour chercher du rêve, de l'air et ... de l'évasion.

Dans vos communications (votre site, vos posts, vos newsletters...), restez donc positif et évitez, si possible, toute référence à l'épidémie (tout le monde est au courant ...). Concentrez-vous sur votre message, sur ce qui crée de l'intérêt aux yeux de vos clients, sur la qualité de votre offre et de votre destination et adaptez vos offres en conséquence.

La célèbre chaîne Mama Shelter communique largement sur ses réservations sans risques, sans pénalités d'annulation ... sans évoquer le coronavirus. Un véritable (et réussi !) exercice d'équilibrisme marketing.

La flexibilité est l'une des méthodes les plus utilisées

Insistez donc sur votre fle-xi-bi-li-té : c'est la base ! Les voyageurs considèrent encore certaines zones comme moins risquées que les grandes villes. Certains ne sont donc pas prêts à sacrifier leurs vacances de Pâques ou les ponts de mai. "En même temps", ils n'ignorent pas que la situation puisse basculer d'un jour à l'autre; d'où le prix qu'ils attachent à pouvoir annuler facilement et sans frais. Si vous êtes dans cette logique, faites-le savoir sur votre site, dès votre page d'accueil. Postez cette information sur vos réseaux sociaux, ajoutez-la à la signature de tous vos e-mails et placez un maximum de ces "cartouches" dans vos campagnes e-mailing, par exemple.

Le surclassement pour éviter l'annulation

En ces périodes de ralentissement, les "téméraires" ou les "pionniers" qui acceptent de voyager et de continuer de partir en weekend méritent évidemment toute votre attention. Si vous employez la technique de la "Réservation Flexible" (aucun frais d'annulation ou de modification), n'hésitez pas à y ajouter celle du surclassement pour éviter que l'annulation ne devienne trop automatique.

Quelques jours avant la date d'arrivée de vos clients et si votre planning subit trop d'annulations (et qu'il vous reste de quoi surclasser), n'hésitez pas à envoyer un message de surclassement à celles et ceux qui n'ont pas encore annulé. Un tel avantage est souvent regardé comme déterminant.

Selon toutes les études dont nous avons pu parler ces derniers mois, le "geste" le plus apprécié est, en effet, l'upgrade, c'est-à-dire, le fait de proposer un hébergement dans une chambre de qualité supérieure pour le même prix. Soit vous leur indiquez dès le moment de la réservation, soit lors de la confirmation, par un message très personnalisé (vu le nombre, c'est gérable, malheureusement) qui aura la vertu de réduire les intentions d'annulation.

Séduisez les téméraires

Comme dans toute population, il y a des "téméraires" chez les voyageurs; de ceux qui n'ont pas trop peur du virus et de ses conséquences ou de l'ambiance irréelle qu'il peut provoquer dans certains secteurs. On observe beaucoup de recherches sur des dates (principalement, des weekends) très proches de cette période agitée.

Certes, ne comptez pas trop sur les seniors, mais de nombreux voyageurs "dans la fleur de l'âge" cherchent furtivement s'il existe de "bons coups" à faire sur le net; en clair, si - compte tenu des faibles taux de remplissage annoncés - certains établissements sont prêts à consentir des prix dignes des "ventes privées"... au moins.

Si tel est le cas, n'hésitez pas à faire des promos du genre "Même pas peur !" ou "Venez faire le plein de vitamines". Le but n'est pas de casser les prix plus-que-de-raison mais, simplement, d'ajouter quelques suppléments gratuits comme le petit-déjeuner, un chèque-cadeau de "x euros" à valoir sur la prochaine réservation avant le 30 juin, par exemple, etc ... ou alors de cibler vos séjours sur le thème de la relaxation, de l'anti-stress, du "chouchoutage" et d'une alimentation qui va booster l'énergie des voyageurs.

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Misez sur vos cartes-cadeaux !

Et oui ! C'est le moment de mettre en avant vos idées de cartes-cadeaux pour "le jour d'après" quand tout le monde sera convaincu que tout cela est derrière et qu'il faudra - vite ! - aller se ressourcer en weekend ou en vacances ! Pourquoi ne pas proposer des cartes-cadeaux "généreuses" ? Ex : Pour toute carte-cadeau d'une valeur de 190€, recevez 240€ de prestations chez nous !

Les cartes-cadeaux sont un bon moyen de gagner des (quasi) réservations et de générer de la trésorerie immédiate; à une condition, que vos offres soient vraiment pertinentes et généreuses.

A ce sujet, si vous avez déjà vendu des cartes-cadeaux, n'hésitez pas à indiquer à leurs acheteurs que vous acceptez d'en reporter le délai de consommation: ce sera toujours un geste commercial hyper-apprécié en ces périodes troublées.

Créez vos offres "Retrouvailles"

Un jour viendra - espérons-le, assez tôt - où tout cela sera derrière nous. Dans ce cas, ils seront nombreux les voyageurs à vouloir partir souffler, se retrouver en famille ou en tribu (après quelques séparations imposées pour des raisons de sécurité sanitaire évidentes).

Dans ce cas, pourquoi ne pas donner une note d'espoir à vos offres et à annoncer clairement la couleur :

• Offre Retrouvaille et Air Pur ! (avec un geste super canon ! Limité à x réservations et pour un nombre minimum de participants),
• Annulable sans frais jusqu'au XX
• Avec un supplément de surprises à l'arrivée

Votre communication sera positive - parlez-en dans vos médias locaux qui relaieront, surtout en cette période de recherche de messages "positifs" - et boostez cette offre sur les réseaux sociaux ou sur Google (bientôt déserté par les OTAs ...) et musclez votre image !

En effet, selon Seeking Alpha, Google s'attend à une baisse des investissements publicitaires dans l'univers du voyage d'au moins 15 à 20% durant ce premier trimestre 2020.

Jouez la carte du pays !

Evidemment, la reprise se fera et comme après toute crise grave, les voyageurs resteront majoritairement dans leur pays (non loin de nos centres de soins d'excellence ...). Cette année, plus que les autres, le tourisme sera et restera une activité essentiellement domestique !

C'est donc le moment de remettre au goût du jour une vraie communication "patriotique" comme "Vos vacances en France, dans les paysages purs du ...", "Cet été, on part ... en France !", etc ... basée sur la découverte de la cuisine et des produits du terroir (et de leur traçabilité), sur les joies simples des vacances "à la française" et ses mille destinations !

Et s'il nous reste un peu d'humour ...

Tout dépend de votre positionnement, de votre personnalité et de votre "produit" mais aussi de votre public, mais l'humour doit être manié avec précaution dans ces moments d'angoisse latente. N'hésitez pas à mettre un peu de légèreté dans vos communications, dans l'intitulé de vos offres et de garder le "smile" car c'est ce qu'attendent à trouver chez vous - crise ou pas crise - celles et ceux qui font appel à l'hospitalité des pros du tourisme que vous êtes.

Et pour terminer - à propos d'humour, justement - nous n'avons pas résisté à relayer ce post du Gorafi qui apporte toute la légèreté dont nous avons besoin aujourd'hui.