77% des voyageurs réservent plus spontanément si vous répondez aux avis clients
On ne le répétera jamais assez : les avis sont devenus l'élément-clé (avec les photos) pour se distinguer de la concurrence et recevoir plus de réservations. Selon la dernière étude Ipsos, près de 8 voyageurs sur 10 sont influencés par vos réponses aux avis de vos clients avant de réserver ...
La dernière étude menée par Ipsos auprès de 23292 internautes représentant 12 marchés majeurs de la planète (Australie, Chine, France, zones germanophones,Inde, Italie, Japon, Singapour, Espagne, Taïwan, Royaume-Uni, États-Unis) apporte un éclairage supplémentaire sur l'impact des avis publiés ... et des réponses rédigées. Selon Ipsos, 79% des voyageurs ont déclaré que les réponses personnalisées des propriétaires d'hôtels, de maisons d'hôtes et d'activités, rendent les avis plus utiles car ils donnent les deux versions (celle du client et celle du professionnel). On ne le répètera donc jamais assez : répondez aux avis émis sur votre établissement ... même si certains sont moins positifs que d'autres.
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Selon cette même étude, 89% des voyageurs ont déclaré apprécier une réponse réfléchie à un avis négatif et considèrent que ces réponses (pondérées, modérées et argumentées) ont amélioré leur impression d'une entreprise, montrant l'efficacité des propriétaires à répondre à tous les types d'avis.
Même parmi les répondants qui ont déclaré qu'ils avaient tendance à moins se concentrer que les autres sur les avis en ligne, plus de la moitié était encore susceptible de réserver si le propriétaire avait répondu aux avis.
Toujours selon cette étude, plus des deux tiers (67%) des personnes interrogées ont estimé qu'elles trouvaient utile de voir le contexte des critiques négatives et, le cas échéant, des excuses aux clients de la direction.
Selon Fabrizio Orlando, directeur général des relations avec l'industrie du tourisme à TripAdvisor: "Si un propriétaire répond à un avis, que cet avis soit positif ou négatif, cela fait une réelle différence dans la perception d'un voyageur d'une propriété, et peut donc avoir des effets énormes sur l'augmentation des réservations de chambres et des réservations de table".
Cette année 2020, soyez donc encore plus vigilant à bien gérer vos avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, et à n'en rater aucun surtout ! Selon une étude moins récente, un mauvais avis (et une mauvaise réponse) peuvent vous faire perdre jusqu'à 3 réservations par semaine ...