En 2020, les indépendants investiront dans les solutions plus faciles

La technologie est souvente perçue comme "un mal nécessaire" pour garder ou développer ses volumes de réservation. Les hôteliers indépendants y rechignent souvent beaucoup plus que ceux appartenant à une chaîne comme l'explique la dernière étude réalisée par Expedia auprès de ses partenaires hôteliers...

Selon une nouvelle enquête menée par Expedia auprès de plus de 1 200 hôteliers au terme de la saison estivale 2019, il apparaît que les chaînes hôtelières sont presque deux fois plus susceptibles que les établissements indépendants de privilégier leurs investissements dans la technologie.

A l'inverse des chaînes qui misent de plus en plus sur leur distribution digitale (concurrence et croissance du marché obligent !), les établissements indépendants sont 1,5 fois plus susceptibles de donner la priorité à la rénovation de chambres; ce qui indique une différence notoire de stratégie entre les deux principales catégories du marché hôtelier (les réseaux et les indépendants).

Mais il semble que l'étude révèle surtout que cette stratégie est aussi liée à une question de moyens : pour beaucoup d'indépendants interrogés par Expedia, les technologies de distribution digitale sont trop chères (pour 33% des hôteliers indépendants) et trop complexes (pour 54% d'entre eux). D'où le choix de se rabattre sur des investissements qu'ils maîtrisent mieux comme la rénovation de leurs chambres, par exemple. Ce genre de chantier se finance par la banque et s'inscrit dans le patrimoine de l'hôtel ... De plus, il ne nécessite pas de remise en question culturelle au niveau de la technologie. Car, ce genre d'investissement passe souvent par là : on jette tout et on recommence sur de nouvelles bases !

Pour autant, cette stratégie à contresens des chaînes peut se comprendre: jusqu'à l'arrivée d'acteurs comme elloha (propriétaire de ce blog), les technologies destinées aux hôteliers indépendants - souvent anciennes et mal dimensionnées pour les établissements de petite taille - pouvaient rapidement donner des vertiges en termes de budget :

• un PMS coûte en moyenne 3000€ par an, là où les nouvelles générations coûtent moins de 50€ par mois aujourd'hui,
• un channel-manager revient au bas mot à 75€ par mois et peut monter jusqu'à 200€ par mois, sans compter les frais variable,
• auquel il faut rajouter le coût du site internet (de 3 à 4000€ tous les deux ans), du programme de CRM et de newsletter (de 50 à 90€ par mois),
• sans compter les frais variables facturés pour les cartes-cadeaux, l'affiliation à un réseau (qui prend, lui aussi, ses frais variables), etc ...
• et bien sûr, les frais bancaires en sus des commissions des OTAs

Au final, la technologie liée à la distribution digitale peut donc revenir très vite à un budget de plusieurs centaines d'euros par mois pour un hôtelier indépendant (contre quelques dizaines d'euros sur les nouvelles plateformes comme elloha). Pour un hôtelier indépendant (ou une "grosse" maison d'hôtes), technologie est donc souvent devenue synonyme d'inflation et d'opacité sur les tarifs et leur évolution; d'où ce ralentissement dans les investissements.

Car, dans l'univers hôtelier, le conservatisme règne. Même petit, un opérateur hôtelier se voit imposer tout un arsenal de technologies par son revendeur ou son réseau. Et, une fois équipé, il lui est difficile de s'en séparer. C'est ainsi que la chaîne le "tient": le personnel est formé sur cet outil, l'ensemble même s'il est indigeste fait le job ... seul problème, il coûte cher !

Pour autant, cette stratégie de décélération n'est pas la bonne ...
Le voyage et internet sont deux univers interdépendants et le recours à la technologie devient de plus en plus important à mesure que les hébergeurs commencent à comprendre l'avantage concurrentiel qu'ils peuvent acquérir grâce à des technologies bien pensées ... et au juste prix. Selon l'avant-dernière enquête d'Expedia en 2018 justement, 54% des hôtels prévoyaient d'augmenter leur budget technologique pour 2019, alors que seulement 8% prévoyaient une diminution.

Toutefois, si le coût reste l’un des principaux obstacles à l’adoption de la technologie par de nombreux hôteliers, près de la moitié des petits hôtels indépendants interrogés ont indiqué que les décisions d’investissement dans la technologie reposaient sur la rentabilité et la valeur.

"Nous constatons que les chaînes hôtelières investissent beaucoup dans la technologie, ce qui ouvre la voie à un fossé plus grand entre les établissements qui ne sont pas à la hauteur de ces investissements", a déclaré Ait Voncke, n°3 du groupe Expedia. Pour ce haut cadre d'Expedia, "la technologie a le pouvoir d'uniformiser les règles du jeu pour les hôteliers de toutes tailles."

Parmi les petits hôtels indépendants interrogés par Expedia, 1 sur 3 affirme que la facilité d’utilisation était une priorité lors de l’évaluation des solutions. CQFD ...