TripAdvisor recense plus de 1 million de faux avis et pénalise 34.000 établissements

Trans-pa-rence ! C'est le maître-mot employé, ces jours-ci par TripAdvisor, qui vient de publier - pour la première fois de son histoire - un rapport public sur tous les avis publiés en 2018.

Les chiffres peuvent donner le vertige:

• sur les 12 mois de 2018, TripAdvisor a reçu 66 Millions d'avis,
• ces avis sont passés dans les systèmes "anti-fraude" de TripAdvisor (voir plus loin) et, seuls, 2,7 Millions d'entre eux ont été redirigés vers un contrôle plus poussé et opéré par des analystes humains,
• en proportion, cela signifie que 4,7% des avis soumis portaient une présomption de fraude ou d'infraction avec les règles propres à TripAdvisor,
• et, au final, 2,1% de ces volumes ont été considérés comme des avis frauduleux,
• ce qui a permis d'en rejeter immédiatement 73% qui, du coup, n'ont jamais été postés sur le géant mondial des avis de voyages...

Car, comme le précise TripAdvisor, il se peut qu'un avis frauduleux (malgré toutes les précautions de rigueur) passe les mailles du système anti-fraude de "Trip". Dans le cadre de ce rapport annuel, le géant mondial reconnaît 1 Million d'avis frauduleux (sur 66 Millions, tout de même) dont les trois-quarts (73%) ont été éliminés avant d'avoir été diffusés. Cela signifie, tout de même, que près de 270.000 avis frauduleux (disant soit du bien, soit du mal d'un établissement) ont été publiés quelques temps avant d'être supprimés à leur tour par les contrôleurs de TripAdvisor.

Toutefois, TripAdvisor précise que la plupart de ces faux avis - soit parce qu'ils ont été dénoncés par les propriétaires des établissements concernés, soit parce que des contrôles approfondis ont été réalisés - ont été supprimés dans les 6 heures suivant leur découverte ou leur dénonciation.

Un faux avis peut prendre plusieurs formes et reposer sur des motivations différentes:

• un concurrent à votre établissement achète des avis élogieux pour faire monter sa note et son classement et se démarquer de votre établissement,
• ou, au contraire, ce même concurrent achète des avis négatifs à faire passer sur le compte de votre adresse pour vous sabrer juste avant le rush des réservations,
• également, et cela arrive trop souvent, malheureusement, un client de type "mauvais coucheur" décide de vous faire payer je-ne-sais-quelle contrariété qu'il a subie dans votre établissement en vous "descendant" en flammes sur TripAdvisor,
• enfin, et cela arrive aussi, vous décidez d'acheter de faux avis positifs à une société spécialisée,

Les faux avis, c'est un peu comme les fausses oeuvres d'art, sont d'autant plus difficiles à identifier par TripAdvisor qu'ils sont presque systématiquement l'oeuvre de sociétés spécialisées en la matière. Comme on l'a vu plus haut, TripAdvisor reconnaît avec transparence que 270.000 avis, publiés en 2018, avaient échappé à son arsenal de contrôles et donc, ont fini par être diffusés quelques jours ou quelques semaines ... Juste le temps de créer quelques dégâts sur votre e-reputation ou au contraire, l'enjoliver sérieusement.

La tentation de faire dire du bien de son établissement est souvent grande quand ce dernier se traîne un peu dans les classements. Et certains pros du tourisme ont souvent été tentés de recourir à ce genre de services. Si cette idée vous trottait dans la tête, ce serait une bien mauvaise tentation:

• d'abord, il faut savoir que ces services coûtent assez cher au demeurant, de l'ordre de 4€ par avis (positif) écrit en langue française avec une adresse IP française,
• si les sociétés pullulent sur le marché (en tapant des expressions de type "buy tripadvisor review"), peu sont à considérer comme des sociétés "sérieuses": même si le terme n'est approprié compte tenu de l'activité, il faut que vous sachiez que certaines commettent leur travail "avec sérieux" tandis que d'autres le bâclent avec des méthodes à l'emporte-pièce qui vous rendent vite repérable dans le magma des faux avis,
• enfin, si TripAdvisor identifie que vos avis sont issus de ce genre de prestations, votre compte - et votre classement - risquent d'en être sérieusement pénalisés !

Toujours selon le rapport 2018 sur la transparence d'analyse de ses avis, TripAdvisor précise que cette "pénalisation" a touché 34.643 établissements de par le monde. Pour ces sociétés (hébergeurs, activités et points d'intérêt touristiques), TripAdvisor a repéré leur recours aux faux-avis et a donc opéré soit un déclassement de leur établissement, soit un retrait pur et simple de ses listes.

Recourir aux faux avis n'est donc pas la solution-miracle et mieux travailler sur les points de vigilance des clients (et les inciter à poster eux-mêmes leurs avis positifs) reste la meilleure solution ... D'autant plus que TripAdvisor démontre aussi, par son rapport, que les membres de sa communauté sont plutôt des "bons clients". Quand un établissement est reconnu pour la qualité de son accueil, de ses services et de son équipe, les clients n'hésitent pas à le créditer de bonnes notes.

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La communication de "transparence" voulue par TripAdvisor devrait porter ses fruits et fidéliser à la fois les membres de sa communauté et ses clients annonceurs (que sont les établissements référencés qui acceptent d'y acheter des services divers).

Elle permet, à la fois, de montrer la fiabilité de son système de contrôle des avis publiés et donc, sa capacité de bloquer les avis douteux et, dans une certaine mesure, de montrer qu'un établissement qui "fait le job" n'a pas à craindre de mauvais avis (vrais ou faux) ... car les membres de la communauté TripAdvisor sont plutôt engagés dans une "philosophie positive" (on dit ce que l'on aime pour en faire profiter un maximum) que destructive.

Enfin, cette opération transparence arrive à un moment crucial pour TripAdvisor qui se sent de plus en plus bousculé par la progression hégémonique de Google (et, dans une moindre mesure de Booking) dans l'univers des avis.

Dans ce cas, il semble que transparence veuille rimer avec croissance ...

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