Cet été, TripAdvisor garde la pole-position sur les avis !

Tout bon professionnel du tourisme et des loisirs sait qu'il faut désormais compter avec les avis (83% des clients les lisent avant de réserver). Mais aussi, et maintenant depuis deux ans, qu'il faut compter sur deux "mastodontes" des avis que sont TripAdvisor (le pionnier) et Google (le challenger). Enfin, toujours selon les dernières études en cours, un client finit par réserver après avoir lu, en moyenne, de 6 à 12 avis ...

Comme on le décrit depuis deux ans dans notre blog, Google a mis la démultipliée pour collecter un maximum d'avis en ligne et tenter de s'imposer, du moins, comme le premier collecteur d'avis au monde, toutes catégories confondues; y compris dans l'univers du tourisme jusqu'ici trusté par TripAdvisor.

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Toutefois, dans le registre des avis, selon Datanyze, TripAdvisor garderait le leadership en matière de parts de marché, soit près de 17% contre 6% pour Google.

Cette différence s'expliquerait notamment par le fait que les avis Google peuvent être déposés par tout-un-chacun et pas forcément un client réel de tel ou tel établissement et qu'il semblerait que ces derniers ne soient pas aussi bien "modérés" que ceux déposés sur TripAdvisor, même si des critiques persitent sur le pionnier mondial de la e-reputation du voyage et des loisirs. De fait, les clients (voir plus bas) s'en réfèrent plutôt à des avis "certifiés" comme ceux de Booking (qui s'impose de plus en plus en la matière) où ces derniers sont avérés être déposés par des clients ayant effectué réellement un séjour ... bien que cela ait pu aussi être mise en cause cet été (voir plus bas).

Cette "nouvelle guerre des avis" entre les géants mondiaux n'est pas anecdotique :

• Google y gagne le fait de garder ses "clients" sur son ecosystème et de donc, de vendre plus de publicité : un client qui trouve plusieurs avis sur la page d'accueil de Google n'ira peut-être plus les voir sur Booking ou TripAdvisor ...
• TripAdvisor, en ne diffusant pas ses avis sur Google, se garantit un trafic mensuel astronomique (400 Millions de personnes en moyenne) et peut donc faire prospérer ses revenus publicitaires (en hausse de 6% au dernier trimestre pour 34 Millions $ de bénéfices),
• tandis que Booking, en créant son propre ecosystème d'avis vérifiés tend, peu à peu, à s'imposer comme une media unique et complet pour réserver son hébergement (prix, exhaustivité, avis) ou bientôt son activité.

La guerre se joue, toutefois ces temps-ci, plutôt entre Google et TripAdvisor que cette dernière accuse de profiter de sa position dominante dans les résultats de recherche. Selon son PDG, Stephen Kaufer, au dernier trimestre en raison de la mise en place de ces nouveaux algorithmes de recherche, TripAdvisor aurait perdu 7% de son trafic en provenance habituelle de Google...

Pour contrer cette concurrence croissante de Google, TripAdvisor envisage de mettre en place dès cet automne un programme de fidélisation de ses "membres". Rien n'a encore filtré mais il semblerait que ceux qui déposeront des avis (et de bons avis) y trouveront de meilleurs avantages que de simples médailles virtuelles de bon conseiler ... En tous cas, le début d'une réplique en règle à la pénétration de Google sur le marché des avis dans l'univers du tourisme et des loisirs.

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Côté Booking, les avis sont un domaine très stratégique aussi car l'OTA se revendique de ne diffuser que des avis écrits par des clients ayant vraiment séjourné dans l'établissement concerné. Toutefois, quelques petits malins (d'hébergeurs) ont apparemment compris comment détourner le système à leur profit.

Cet été, par exemple, une cliente Booking a vu un avis déposé en son nom (alors qu'elle n'en avait écrit aucun après son séjour) dans la page de l'hôtel où elle avait récemment séjourné au Maroc ... L'avis disait : "Tout compte fait, c'est un très bon hôtel. Le personnel est charmant ... il tient à répondre aux demandes spéciales, même."

Cette cliente s'en est rendue compte en recevant un email (de bonne foi) de Booking lui disant "Merci pour l'avis que vous venez de déposer !". En fait, après recherches (en cela, aidée par l'équipe de Booking), la cliente s'est souvenue que le gérant de l'hôtel lui avait demandé une copie de son bon de confirmation de réservation à son arrivée. Ce bon - émis par Booking - porte, en effet, deux mentions importantes :

• votre numéro de dossier de réservation,
• le code PIN lié à votre compte client.

L'hôtelier indélicat - ni vu ni connu - a pris la copie de ces données et a ainsi pu s'autocongratuler sur Booking.com sans que personne (ou presque) ne s'en rende compte !

Ce genre de situation semble arriver assez souvent (le client ne se soucie pas trop des messages qu'il reçoit après son séjour) et certains professionnels indélicats le savent bien. ==Pour autant, Booking continue de vérifier tout ce qui de près ou de loin ressemble à de la fraude car les avis (et leur qualité) sont le troisième critère de choix (après le prix et le lieu) des voyageurs pour choisir Booking au moment de leur réservation".

Pour la direction de Booking : "*Dans le cas où nous détectons ou sommes informés d'une critique frauduleuse, notre équipe dédiée à la fraude en charge des critiques clients procédera à une enquête approfondie et supprimera toutes les critiques jugées fausses. Si nous soupçonnons l'un de nos partenaires d'hébergement de nous avoir soumis des critiques frauduleuses, nous prenons très au sérieux l’enquête et les conséquences potentielles qui en découlent et nous pouvons aller jusqu'à mettra fin à nos relations de travail avec l'établissement concerné si le comportement ne cesse pas".

Toutefois, en tant que pro du tourisme et des loisirs, vous devez désormais veiller sur ces deux (TripAdvisor et Google), voire trois (avec Booking) plateformes pour soigner votre e-reputation. Les efforts déployés par ces dernières pour s'imposer et le monde qu'elles attirent sont tels que vous ne pouvez pas vous payer le luxe d'en ignorer un des trois.