81% des clients d'un hébergeur sont en demande de recommandations alentour

Et si la conciergerie était, à l'avenir, ce qui distingue un bon d'un mauvais hébergeur ? C'est ce que démontre la dernière étude de YouGov avec 8 clients sur 10 qui voient en leur hôte un assistant indispensable pour le succès de leur séjour ...

Quand YouGov, un site mondial d'enquêtes et d'opinions, interroge les clients d'un hôtel ou d'une maison d'hôtes, 81% se déclarent en attente de conseils et de recommandations de la part de leurs hôtes pour savoir où manger, quel lieu visiter ou quelle(s) activité(s) partager durant leur séjour ...

Comme si, à l'heure du self-service de la recherche d'infos grâce à Google et son téléphone mobile, on avait progressivement perdu l'habitude de donner de partager - de vive voix - ce genre d'infos. Comme si on pensait que le client "se débrouille tout seul, après tout..." et donc, qu'il n'y avait plus aucune raison de rendre ce service de "conciergerie" et d'hospitalité.

Ce sont pourtant les services qui font aujourd'hui la différence entre un bon établissement et ... un moins bon établissement. Au-delà du confort et de l'emplacement, l'étude démontre que les clients sont très sensibles aux qualités "hospitalières" de leurs hôtes...

C'est ce que démontre cette étude: à savoir que les clients ont toujours tendance à faire confiance "à ceux qui savent", c'est-à-dire, les hébergeurs eux-mêmes; qui connaissent bien leur ville et leur région et qui sont, en bons professionnels du tourisme, les meilleurs conseillers pour aider leurs clients à réussir leur séjour.

Mais ce n'est pas tout ! Pour 38% des personnes interrogées, les services d'accueil des établissements sont trop longs à renseigner le client et près de 31% jugent même que les réponses arrivent avec trop de retard. Au total, donc, près de 70% des clients sont donc insatisfaits par les services de "conciergerie" proposés par les hébergeurs. Car, ne nous y trompons pas quand on parle de "conciergerie", il s'agit bien de celle qui consiste à renseigner, aider, voire réserver un service pour le compte des clients de son établissement... Lui faciliter la vie, en somme ! On ne parle pas des nouveaux services de "conciergerie" attachés aux locations de vacances et qui se chargent de l'accueil et de la remise des clés, de l'état des lieux et de l'entretien du logement ...

Offrir un vrai service de conciergerie ne sera donc plus l'apanage des seuls établissements de luxe: les clients sont devenus de plus en plus exigeants encouragés par la démultiplication de la concurrence entre les hôtels, les maisons d'hôtes et les locations de vacances. Pour le même prix, les clients préfèreront toujours se rendre dans un établissement réputé par la qualité de son service d'accueil...

Et de ses équipements... Car les clients sont aussi de plus en plus connectés et sont très vigilants aux équipements proposés par telle ou telle adresse. Mieux ! Selon l'étude de YouGov, pour s'assurer d'avoir de meilleurs équipements technologiques (bonne connexion WiFi, enceintes connectées à leur propre mobile, possibilité de lire leurs vidéos depuis leur tablette vers vos écrans, etc ...), la majorité des clients serait prête à sacrifier des équipements et services plus "traditionnels" (voir ci-dessous).

Les résultats peuvent sembler édifiants mais ne sont pas surprenants :

• le business center se situe désormais dans la chambre (bien équipée) ou dans le "lounge" de l'hôtel,
• le fitness center est supplanté par les applis mobiles de sport à faire en chambre ou à l'extérieur,
• le spa reste un service encore trop coûteux qui demande du temps et n'est pas forcément compatible avec les délais disponibles de la majorité des clients: c'est un élément de qualité qui entre dans le choix d'un hôtel mais ce n'est pas forcément le service le plus consommé,
• le room service se voit de plus en plus remplacer par les services de livraison en chambre (Uber Eats, Deliveroo ...) que l'on voit germer dans toutes les villes grandes ou moyennes,
• ne pas changer ses serviettes (11%) tous les jours donne bonne conscience écologique quand cela ne va pas jusqu'à planter carrémment un arbre pour chaque lavage économisé,
• enfin, le départ tardif reste le service que les clients abandonneraient en dernier car il représente encore un vrai confort qu'aucune application ou service ne peut venir remplacer ...

Même s'il faut toujours regarder ces études avec un peu de distance, elles donnent souvent des tendaces de fond avérées : les clients veulent à la fois gagner de l'indépendance et du confort en chambres mais ils veulent aussi un véritable service d'hospitalité humaine ... La preuve ? Selon la même étude, 56% des personnes interrogées récusent l'idée d'avoir affaire à un robot dans leur hôtel ou leur maison d'hôtes!