En 2019, les annulations devraient encore augmenter !

Tragique ou non, ceux qui se vendent en ligne savent très bien que la croissance des réservations par internet va de pair avec celle des annulations. Selon Duetto, les annulations auraient représenté en 2018 une moyenne de 16,4% des arrivées d'une journée donnée. Pourquoi ? Comment ? Dès lors qu'une part croissante des réservations d'un hébergeur proviennent des OTAs et leur fameuse politique de "L'Annulation Gratuite", les annulations s'envolent ! Mais il ne faut pas tout mettre sur le dos des OTAs car ce qui est le plus en cause, c'est le changement de culture des consommateurs ...

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Avec le fleurissement de centaines d'offres sur les comparateurs et les OTAs pour une destination et une date donnée, les voyageurs n'ont que trop le choix : choix des prix, choix des types de produits et d'offres ... et choix des conditions de paiement et de vente.

Les études démontrent, par exemple, que les voyageurs qui réservent en avance sont plus à même d'annuler que ceux qui réservent en dernière minute. Pourquoi ? Deux raisons pour cela :

• les offres de dernière minute sont, en général, non annulables : cette condition joue considérablement sur le fait que ces réservations génèrent peu d'annulations. Et puis, en général, quelqu'un qui réserve tard et assez convaincu de se déplacer chez vous,
• en revanche pour les réservations dites "early bird", l'effet n'est pas le même: le voyageur a hâte de bloquer son hébergement dès qu'il a fait le choix de sa prochaine destination. En clair, il se met à l'abri et assure le coup. Si, entre temps, en s'approchant de sa date de départ, il constate que des offres à meilleur prix se dégagent (vos concurrents qui déstockent, votre destination qui est moins courue que prévu à cette époque), il annule sa première (voire ses premières) réservation(s) et bloque son nouvel hébergement au meilleur prix.

Bien sûr, une condition pour cela : il faut que sa première réservation soit annulable sans frais ... Et c'est là que le bât blesse : trop de pros ne pensent pas à présenter des offres "early bird" avec les deux ingrédients essentiels :

• une remise de l'ordre de 5 à 10%
• une politique d'annulation stricte : c'est-à-dire, aucune annulation possible (en contrepartie de la remise)

En 2019, prémunissez-vous contre les annulations intempestives (et en croissance !) grâce à quelques leviers simples :

• des offres early bird en prepaiement non annulable (mais avec remise),
• pensez à envoyer des emails dits "pre-sejour", c'est-à-dire à moins de 10 jours de l'arrivée sur le thème : "On est impatients de vous recevoir ...". En général, c'est là que le client peut annuler et donc, si vous n'avez pas restreint sa liberté d'annulation, cela vous laisse le temps de remettre vos chambres sur le marché,
• Interrogez, tant que possible, les clients qui ont annulé pour mieux connaître leurs motivations : faites-le par mail ou par téléphone car cela peut vous donner une meilleure indication sur votre vulnérabilité aux annulations.