Selon Booking, 80% des internautes veulent réserver en self-service et se moquent de parler à un "chat-bot" !

Il ne reste plus qu'1 client sur 5 pour réserver par téléphone. Et, selon Booking, les prochaines discussions se feront par robot interposé sans que cela ne gêne les clients ...

Booking interroge régulièrement ses clients et, plus largement, les internautes du monde entier. Selon le géant mondial qui a récemment interrogé 18.500 personnes dans 25 pays, 80% des internautes déclarent ne vouloir aucune assistance pour réserver leur prochain séjour. Cela veut dire qu'il ne resterait plus que 20% de clients encore ouverts à l'idée d'appeler un pro du tourisme pour obtenir des renseignements sur les disponibilités et les prix ou, éventuellement, pour réserver.

Réserver par soi-même, à l'heure de son choix, de jour comme de nuit, depuis son ordinateur de bureau ou son téléphone mobile est un standard de l'industrie du voyage. Et le phénomène non seulement ne va jamais s'inverser mais, surtout, il tend déjà à se "radicaliser".

Car l'autre surprise de cette étude Booking est que 50% des voyageurs se moquent de savoir - quand ils "chattent" avec un pro du voyage - si les réponses proviennent d'un humain ou d'un robot. Chez Booking, par exemple, le service de "chat post-reservation" est actuellement opéré par un robot multilingue qui a la capacité de répondre aux majeures questions d'un client (à partir de quelle heure le check-in est possible ? l'établissement acccpte-il les chèques vacances ? Le restaurant est-il ouvert le lundi soir ?...). Dans le cas où le robot ne sait pas répondre, la conversation est immédiatement transféré au service client de Booking ... géré par des humains.

Ces évolutions seront demain à la portée de tous les pros du tourisme, petits ou grands, et chacun pourra disposer d'un automate de réponses multilingue capable de répondre à toutes les questions de vos clients;et de jour comme de nuit ! Mais avant cela, la première étape consiste déjà à équiper son site d'un moteur de réservation sécurisé, multilingue et responsive ce qui n'est toujours pas le cas pour plus de 50% des "professionnels".