Mieux connaître vos clients: les britanniques

Vos clients viennent certainement de toute l'Europe et vous savez combien leurs comportements d'achat peuvent différer d'un pays à l'autre. Chaque mois, nous vous ferons un focus sur une clientèle en particulier. Nous commençons cette série avec ce qu'il est important de savoir sur les anglais en nous fondant sur la dernière étude ComScore.

Plus de voyages personnels que les autres

Le sujet britannique réalise en moyenne 3,5 voyages par an et c'est, de tous les européens, celui qui consacre le plus de temps à ses voyages personnels et d'agréments.

Ses séjours sont, en moyenne, de l'ordre de 7,9 jours mais, sous l'influence des offres low cost, la durée moyenne de leur séjour tend à baisser d'année en année.

L'année dernière, les britanniques ont été les européens qui ont le plus utilisé l'avion. Ils restent, pour le train, dans la moyenne européenne. Insularité oblige, ils voyagent moins en voiture que le reste des européens.

Avis aux marketers, mettez en avant tout ce qui vous rattache à un aéroport desservant des voyageurs anglais et, si le jeu en vaut la chandelle, n'hésitez pas à tester des offres de navettes dans certaines conditions.

L'hôtel avant tout

Le voyageur anglais cherche en priorité à visiter; d'où l'importance de communiquer vers lui en mettant en avant les lieux à découvrir et les activités à faire autour de chez vous.

En deuxième position, il est en recherche de relaxation et, de tous les européens, il est le plus sensible aux offres de séjour basées sur le romantisme et les escapades en amoureux avec spa et tutti quanti ...

Dans 67% des cas, le voyageur britannique préfèrera loger dans un hôtel ou une maison d'hôtes et reste assez réticent sur les locations chez le particulier.

Sans destination prédéfinie

Le voyageur britannique n'a pas d'idée arrêtée sur le lieu de ses prochaines vacances. De tous les européens, il est celui qui se laisse le plus facilement tenter par des propositions nouvelles.

Sa première source d'inspiration (outre sa famille et ses amis) seront les OTAs; les offices de tourisme arrivant, quant à eux, en dernière position. Pourquoi ? Parce que le voyageur cherche avant tout des sites où il peut trouver facilement du prix et des offres; ce qui reste encore aujourd'hui le parent-pauvre de certains sites officiels de destinations.

Une réservation "impulsée" et mobile

En général, le voyageur britannique se décide en l'espace d'une à deux semaines avant son séjour; une "fenêtre de réservation" extrêmement courte qui s'explique souvent par l'influence des promotions affichées par les compagnies low cost (notamment en dernière minute).

Un conseil, si vous voulez cibler cette clientèle, musclez votre arsenal d'offres "Dernière Minute" !

Cela est d'autant plus vrai quand on sait que 88% d'entre eux déterminent leur réservation en fonction des "Deals" proposés sur les portails et les sites des hébergeurs et qu'ils réservent majoritairement via leur téléphone et leur tablette (63%).

Enfin, attention aux avis écrits sur vous, car les britanniques sont les européens qui se fient le plus aux avis écrits sur TripAdvisor et Google. Ils ne réservent rien en ligne sans avoir préalablement lu entre 8 et 11 avis en moyenne.

Ils préfèrent réserver via les OTAs

Eh oui ! Pour le plus grand bonheur des OTAs, le voyageur anglais adore visiter les sites d'avis pour préparer son voyage, il vient même visiter les sites des hôtels et des maisons d'hôtes avant son séjour ... mais c'est sur le site des OTAs (Booking, Expedia, etc ...) qu'il finit toujours par réserver !

Pourquoi ? Les clients britanniques désespèrent toujours de trouver des sites en une seule langue (sauf la leur ...), de ne pas avoir de prix promotionnels (même pour la forme, mais c'est vraiment ce qu'ils adorent) et, surtout, ils considèrent que les conditions de vente proposées sur les OTAs sont plus "libérales" grâce au fameux "Réservez maintenant, payez sur place !"

En conclusion

Le voyageur britannique est assez "basique" dans ses comportements d'achat :

• Parlez-lui et affichez vos prix dans sa langue,
• Soyez clairs et inventifs sur vos offres commerciales, vos "deals"
• Musclez vos offres "Dernière Minute" car leur fenêtre de réservation est très courte
• Mettez beaucoup de soin à votre e-reputation, car les avis sont leur première source d'influence
• Enfin, si ce n'est pas le cas, passez votre moteur de réservation en mode responsive (compatible mobile) car ils sont ceux, en Europe, qui réservent le plus depuis leur téléphone !