Selon une étude conduite auprès de 10.000 internautes du monde entier, SaleCycle, le spécialiste de l'analyse comportementale, a livré son analyse annuelle en 3 points majeurs que nous vous recommandons de surveiller sur votre propre système de réservation ...

Vous savez combien il est difficile d'attirer des internautes sur votre site, ce que cela coûte en effort de référencement naturel et d'argent aussi, lorsque vous décidez d'acheter du trafic via les annonces Google ou tout autre dispositif de marketing en ligne.

Donc, quand on sait ce que cela coûte, on n'aime pas - mais alors, vraiment pas - avoir fait ce travail pour rien: c'est-à-dire, conduire les internautes sur le site de votre hôtel ou de votre maison d'hôtes, le voir entrer dans votre moteur de réservation ... puis, en ressortir aussitôt sans avoir réservé chez vous !

Pour SaleCycle - qui a conduit cette étude au plan mondial - il existe 6 principales raisons qui motivent l'internaute à quitter votre moteur de réservation :

Certes, il est difficile de contrer toutes ces remarques mais il existe des moyens simples de réduire ce "taux de chute":

• "Les prix ne sont pas assez intéressants": cette explication donnée par 4 voyageurs sur 10 tient justement à la politique de prix que vous affichez sur votre moteur de réservation. S'il n'y en a qu'un (prix standard) et aucune offre plus attractive (offre spéciale avec petit-déjeuner, promotion web, etc ...), vous ne laissez pas beaucoup de choix au client qui, lui, cherche justement du choix, du prix ... bref, des choses attirantes, dynamiques, des offres qui donnent envie. Voir ici, notre post à ce sujet.

• "Les prix ne sont pas assez intéressants"(BIS): cette remarque revient toujours comme un regret ... En effet, l'internaute (dans 63% des cas) a vu votre établissement sur un OTA (Booking, Expedia ...), il a ensuite cherché votre site sur Google et s'est retrouvé sur votre site dans l'espoir d'y trouver un meilleur prix et puis ... patatras, rien du tout, des prix similaires à ceux présentés sur Booking ... Un brin décevant. Voilà pourquoi aussi le client abandonne. Voir notre post sur les hôtels qui proposent de meilleurs prix sur leur site.

• "Le processus de réservation est trop long": pour un internaute sur 10, les moteurs de réservation de Booking et Expedia sont les "meilleurs du monde" car simples et rapides: tout s'y fait en moins de 3mn une fois le choix de l'hôtel ou de la maison d'hôtes réalisé. Pourquoi cela devrait-il être différent sur votre site ? Plus compliqué, plus ennuyeux ?.. En cause, certainement, la vétusté de votre moteur de réservation, son inadaptation au mobile, etc ...

Soyez clair sur vos prix

Comme le démontre l'étude de SaleCycle, 1 internaute sur 2 qui quitte votre moteur de réservation avant de réserver juge que vous ne lui donnez pas les vrais prix dès le départ (suppléments, taxes diverses, etc ...). Dans ce cas, la sanction est sans appel: il quitte immédiatement votre processus de réservation.

Notez aussi qu'un internaute sur 5 ne se sent pas rassuré par le mode de paiement de votre moteur de réservation:

• sera-t-il débité immédiatement ou sa carte bancaire ne sert-elle que de garantie comme sur Booking ? Voir notre post à ce sujet et le écarts de conversion entre les deux modèles
• sa carte bancaire sera-t-elle conservée ou non, stockée de manière sécurisée ou non ? Soyez très précis à ce sujet pour ne perdre aucune chance d'obtenir un maximum de réservations.

Un de vos concurrents récupérera votre client sous 24 heures

Si l'internaute a abandonné la réservation pour l'une des raisons évoquées plus haut, c'est qu'il était logiquement en train de vouloir réserver chez vous ou sur votre destination.

Sachez, toujours selon l'étude SaleCycle, que ce dernier (s'il abandonne votre moteur de réservation) ne renonce pas pour autant à venir pas loin de chez vous :

• en général, 1/3 d'entre eux réservent ailleurs le jour-même,
• 13% le font le lendemain après avoir trouvé une autre adresse et ainsi de suite jusqu'à 7 jours et plus

En conclusion

Cela veut dire qu'il vous est toujours possible de recontacter ce client, vous excuser des désagréments qu'il a éventuellement rencontré pour réserver chez vous et lui faire une proposition alternative : un meilleur prix, un surclassement ... à ce stade, il appréciera votre démarche et finira, peut être, par réserver chez vous ...

Rien n'est donc jamais perdu jusqu'au coup de filet final. A vous de jouer :-)