Avez-vous une idée précise de vos profils de clients ? Pourtant, c'est le BA-ba de tous les marketers de l'offre hôtelière: mieux segmenter sa clientèle pour proposer des offres qui collent vraiment aux attentes des clients.

Avec l'émergence de nouveaux géants de la réservation comme AirBnB, le monde du voyage en ligne n'a jamais disposé d'autant de données pour mesurer qui réserve quoi et, par conséquent, comment séduire de plus en plus ces coeurs de clientèle.

Pour beaucoup de professionnels, quand on leur pose la question de savoir combien de catégories de clients ils ciblent, la réponse la plus courante est 3.

Pourtant, selon de nombreuses études, la clientèle des locations (de type AirBnB) se segmente plutôt en 5 catégories:

1) La clientèle "Escapades du Quotidien":

C'est la catégorie la plus importante: en couple ou avec les enfants, cette clientèle cherche l'évasion avant tout, hors du stress et du quotidien. Cette clientèle sera sensible à tout ce que vous pourrez mettre en avant pour leur démontrer que vous serez attentif à leur relaxation, aux divertissements ... bref, à tout ce qui va concourir à leur créer de très bons souvenirs, une fois revenus chez eux.

Cette catégorie se divise aussi avec les familles constituées d'enfants en bas âge que les parents peuvent aisément distraire du rythme scolaire pour partir "hors saison" et profiter aussi de meilleurs prix.

Ce que font les meilleurs hôtes pour les attirer : mettre en avant sur leur site la liste des activités à faire à proximité de leur adresse, montrer s'il y a ou non des jeux ou une salle de jeux à disposition des enfants, une bibliothèque où passer du temps en famille au coin du feu, une ambiance sonore détendue, des vélos à louer, etc ...

2) La clientèle Business

Nous en avons parlé dans un précédent post, la clientèle Business se dirige de plus en plus vers les maisons d'hôtes et les locations d'appartements.

Attention, toutefois, cette clientèle est très coutumière des réservations de dernière minute: il est donc essentiel de vous assurer que vos offres sont compatibles avec leurs attentes (prix Lastminute, accueil sur place, etc ...)

Ce que font les meilleurs hôtes pour les attirer : mettre en avant la qualité du Wifi, éventuellement préciser si vous êtes équipé de la fibre, expliquer si les horaires et les opérations de check-in et de check-out sont aussi efficaces que dans un hôtel, si vous vous situez à proximité de l'autoroute, d'un aéroport, d'une gare, si vous offrez la demi-pension (soirée étape dans le jargon des pros) ... mais aussi, si vos chambres sont équipées de fer à repasser, de miroirs haute taille, etc ...

3) La clientèle des "Solitaires"

Tout le monde ne part pas en voyage en famille ou avec des amis et les voyageurs solitaires peuvent représenter jusqu'à 23% de la clientèle d'une maison d'hôtes ou d'un loueur.

Ce que font les meilleurs hôtes pour les attirer : cette clientèle ne souhaite pas forcément se retrouver dans une petite chambre. Elle s'attend (notamment en arrière-saison) à voir des prix spéciaux (Solo ? Soyez surclassé en chambre double !). Elle sera aussi très attentive à toutes les informations que vous pourrez lui communiquer sur ce qu'il y a à faire ou à voir autour de chez vous, quels restaurants vous recommandez, etc ...

4) La clientèle des "Retraités Actifs"

Elle se déplace souvent en contre-saison et peut séjourner en groupe; ce qui en fait une clientèle très recherchée par tous les hébergeurs.

Sachez toutefois qu'elle est particulièrement exigeante sur les activités et le fait de se voir proposer de nombreuses choses à voir ou à faire autour de chez vous.

Cette clientèle est aussi plus mature, plus expérimentée, avec une meilleure culture touristique: sachez donc leur parler de lieux et d'adresses qui sortent aussi des sentiers battus.

Ici, un site créé par une maison d'hôtes (avec accès aux fiches tourisme fournies par elloha):

5) La Clientèle "Evénements"

Qu'ils se déplacent à l'occasion d'un concert ou d'une grande conférence, cette clientèle est recherchée par de nombreux hébergeurs car elle constitue une clientèle à fidéliser.

Autre effet positif de cette clientèle: comme elle connait ses dates d'évènements longtemps à l'avance, elle n'hésite pas à tout préparer bien longtemps avant ... et à sécuriser la réservation de son hébergement.

Accor, le champion français de l'hôtellerie, ne s'y est pas trompé en lançant une campagne de communication autour de ces évènements (voir ci-dessous).

Ce que font les meilleurs hôtes pour les attirer : ils n'hésitent pas à communiquer sur les dates des grands évènements autour de leur adresse et d'indiquer que tout se déroule à moins de 20 mn de leur logement. Ils précisent aussi s'il existe des moyens de transports alternatifs comme les navettes ou si eux-mêmes participent à l'évènement (Dormez chez nous et allons au concert ensemble !)

En conclusion

Il se peut que vous ayez affaire avec d'autres types de clientèle mais les 5 présentées ci-dessus sont présentées par les experts comme pouvant représenter jusqu'à 80% de votre business.

Vous n'êtes pas obligée(e) de cibler tout le monde, mais si l'une ou plusieurs de ces cibles vous importent, il vous faudra valoriser un maximum des atouts recherchés pour les attirer encore plus sur votre adresse.