Fraude bancaire : le coût caché des répudiations pour les hébergeurs

"Chargeback" est le nom anglais de "Répudiation" (un terme plus romantique et littéraire, n'est-ce-pas ?) qui signifie qu'un porteur de carte bancaire conteste le montant que vous lui avez débité (à tort ou à raison). Le phénomène prend d'autant plus une ampleur notable si vos réservations dépendent grandement des OTAs. Si les plateformes apportent de la visibilité et des réservations. Et souvent … un taux d’occupation plus élevé, les répudiations qui leur sont liées peuvent coûter très cher aux établissements concernés ...

Pour beaucoup d’hébergeurs, la surprise arrive tard. Souvent, très tard, même. Parfois plusieurs mois après le séjour; c'est-à-dire, lorsqu’un client conteste la transaction (le débit sur sa carte) auprès de sa banque. À ce moment-là, l'argent en question est directement débité de votre compte en banque. Pour éviter la perte sèche, vous devez démontrer que le client a "répudié" à tort et qu'il est bien venu loger chez vous. Mais, avec des délais plus longs de répudiation, vous découvrez souvent que vous n'avez plus les éléments nécessaires pour vous défendre. Au final, le montant contesté (répudié) est pour vous !

Un risque souvent sous-estimé

Dans l’industrie hôtelière, les chargebacks surviennent généralement lorsqu’un client affirme ne pas reconnaître la transaction ("je n'ai jamais réservé quoique ce soit dans cet établissement"), ne pas avoir autorisé le paiement ("je n'ai jamais été notifié d'une double authentification") ou encore, qu'il n'a pas séjourné dans votre établissement ("Je ne connais pas cet endroit, je n'y ai jamais séjourné"). Une seule déclaration de sa part suffit et - hop ! - la banque du client demande à votre banque de lui rembourser immédiatement les fonds sans autre forme de procès ! C'est la règle intangible que les banques se sont fixées entre elles (avec les créateurs de cartes de crédit) et qu'elles appliquent de manière implacable dans tous les endroits du globe !

Si vous-même, vous contestez cette contestation, dans ce cas, votre banque vous demandera des preuves pour "contrer" le client contestataire: une copie du passeport qu'il vous a remis à son arrivée, une facture signée, un mail échangé, etc.

Et c’est là que le problème commence.

Car les preuves exigées par les organismes de paiement sont très précises : comment justifier de l'identité du client qui s'est présenté à vous et prouver qu'il est bien le détenteur de la carte, quelle est la preuve de sa présence dans votre établissement, sur quelle adresse mail avez-vous envoyé la confirmation de la réservation et quelles informations de contact avez-vous vérifié. Sans ces éléments, la contestation (la vôtre) est presque toujours perdue. Et la facture est pour votre entreprise.

Les réservations OTA peuvent compliquer votre défense

Les répudiations peuvent se produire dans bien des cas et quelque soit le canal de réservation; y compris, votre site "en direct". Mais, le problème prend une autre acuité quand la contestation survient à la suite d'une réservation prise par un OTA.

Les plateformes de réservation sont conçues pour maximiser les transactions. Cela n'a échappé à personne. Aussi, elles collectent les informations du client, traitent la réservation … puis transmettent à l’hébergeur uniquement les données nécessaires au séjour (soit, en direct, soit via le système de paiement sécurisé connecté au channel manager). Autrement dit, les données critiques restent souvent chez l’OTA.

Dans de nombreux cas, l’hébergeur reçoit seulement le nom du client, les dates du séjour et parfois, une adresse email "tronquée" (ex: guest-blabla@1234.com). Dans ce cas, l'hébergeur n’a pas forcément une pièce d’identité vérifiée, une photo du client, un email confirmé, un historique complet du paiement. Et c'est là que le bât blesse. Lorsque la répudiation arrive, l’établissement doit prouver que le client était bien présent ... et sans documentation solide, la contestation devient presque impossible.

L'avantage souvent oublié de la réservation directe

À l’inverse, une réservation directe permet à l’hébergeur de contrôler tout le processus. L’établissement peut alors vérifier l’identité du client sur son propre moteur de réservation et à son arrivée, de collecter la pièce d’identité, d'associer l’identité à la réservation et de conserver les preuves nécessaires. Et en cas de contestation bancaire, cela change tout.

Car, ne l'oubliez pas, en cas de contestation, sauf preuve contraire de votre part, le client aura toujours raison (même s'il s'agit d'une répudiation frauduleuse ... mais, impossible à démontrer). Car, les banques et les systèmes de paiement ne prennent leurs décisions (en votre faveur, pour vous rembourser de l'argent retiré à tort), uniquement sur la base de documents. Pas sur votre bonne foi. Ainsi, sans preuves solides, la banque tranchera toujours en faveur du client.

La vérification d’identité : un levier simple mais efficace

Selon les pays et les règlementations, de plus en plus d’hébergements mettent donc en place des solutions de vérification d’identité. Le tout, selon un principe simple: scanner la pièce d’identité du client à l’arrivée, vérifier la cohérence des informations avec le dossier de réservation (voucher), enregistrer les données dans le PMS ou le channel manager s'il fait aussi office de PMS.

Certaines technologies (payantes, mais non nécessaires pour des établissements de taille modeste) reconnaissent même - en direct ! - des milliers de documents internationaux et automatisent l’intégration dans les systèmes hôteliers. Au-delà de la fraude, ces outils apportent d’autres bénéfices opérationnels comme l'accès rapide aux informations client, la récupération facile d’un email valide et, bien sûr, une meilleure gestion des incidents (clé perdue, litige, etc.). En bref, à ce stade "industriel", la question est d'instaurer plus de sécurité et plus de contrôle.

En conclusion, la croissance des répudiations (qui peut entrainer de sérieuses pertes financières) peut s'accentuer corrélativement à votre recours aux OTAs et donc, entraîner des pertes financières imprévues.

Si les OTAs restent d'excellents "apporteurs d'affaires", n'oubliez pas, en effet, que les plateformes génèrent la réservation, que c'est bien l’hébergeur qui fournit la chambre et que, en cas de fraude, c’est bien lui qui assumera la perte liée à une répudiation; l'OTA déclinant cette responsabilité en général (y compris, en le mentionnant dans son contrat de partenariat avec l'hébergeur).

Cependant, même dans ces cas, il est possible de vous protéger en vérifiant l’identité des clients à l’arrivée ... même pour les réservations OTA: n'oubliez pas qu'un simple scan de la pièce d’identité peut faire la différence en cas de litige et montrer votre bonne foi. En conservant les preuves de séjour comme les photos d’identité ou la signature du client sur la facture : plus vos preuves seront solides, plus votre contestation de la répudiation pourra être défendue. Enfin, n'oubliez pas aussi d'encourager la réservation directe car elles vous permettent plus de contrôle, plus de données clients, une moindre exposition aux répudiations et donc, une meilleure rentabilité. Comme quoi, dans un monde dominé par les plateformes, la donnée client reste l’un des actifs les plus précieux pour un hébergeur.