Hôtellerie européenne : les compétences de demain pas encore des priorités ?

Le constat peut surprendre… mais il est très révélateur de l’état du secteur. Et c'est Booking lui-même qui le met en lumière ! Selon sa dernière étude, dans toute l’Europe, les professionnels de l’hébergement sont convaincus d’une chose : l’avenir de leur activité sera digital, durable et piloté par la donnée. Pourtant, dans les faits, très peu d’entre eux investissent réellement dans la formation pour préparer ces mutations ...

L'étude révélée et menée par Booking auprès de près de 5000 professionnels du tourisme et de l’hôtellerie en Europe a de quoi surprendre: selon ses rapporteurs, un écart grandissant s'est créé entre ce que les entreprises savent devoir faire … et ce qu’elles font réellement aujourd’hui ... pour leur performance de demain ! Et, s'il continue à se creuser, cet écart pourrait devenir un vrai défi pour la compétitivité des hébergements touristiques dans leur ensemble. Car les attentes des voyageurs sont grandissantes et la clé du succès des hébergeurs touristiques est de savoir se maintenir à niveau. Sans compter leurs enjeux de distribution, de visibilité et de rentabilité !

Les compétences digitales seront incontournables

Premier enseignement : s’il y a bien un sujet sur lequel tout le monde s’accorde, c’est celui du digital. Selon l’étude, 82 % des employeurs du secteur de l’hébergement estiment que la maîtrise des outils numériques est déjà et sera encore plus essentielle pour leur activité dans les mois et les années à venir. Mais il y a un paradoxe: aujourd’hui, seulement 16 % des entreprises considèrent réellement la formation digitale comme une priorité.

Certes, le décalage est frappant … alors même que la transformation numérique du tourisme s’accélère dans tout le quotidien de l'ensemble des acteurs du secteur:

• gestion automatisée des réservations,
• distribution multicanale,
• revenue management basé sur la donnée,
• intelligence artificielle pour la relation client et les réseaux sociaux,
• automatisation d'une part croissante des tâches opérationnelles, etc

Autrement dit : si les outils évoluent vite, les compétences suivent encore trop lentement. Et c'est la même tendance lorsqu’il s’agit d’utiliser la technologie pour améliorer l’efficacité ou l’expérience-client:

• 78 % des professionnels pensent que ces compétences seront essentielles,
• mais seulement 29 % les placent aujourd’hui parmi leurs priorités de formation

Pourtant, un hébergeur touristique qui maîtrise ces outils est plus à même d'augmenter ses marges en sachant mieux optimiser ses prix en temps réel ou encore mieux répartir ses ventes entre OTAs et ses ventes directes et, enfin, analyser les performances de ses canaux de distribution pour mieux arbitrer ses enjeux de distribution à l'avenir. Bref : si le digital, c'est moins de temps perdu, et plus de chiffre d’affaires, il est souvent difficile à certains acteurs de passer de la théorie à la réalité, selon les analystes de Booking.

Durabilité : un enjeu reconnu … mais encore peu "formé"

Autre paradoxe levé par cette étude, sur un autre sujet majeur du tourisme, la durabilité, 87 % des employeurs pensent que les compétences liées à l’environnement vont devenir essentielles, mais seulement 11 % investissent aujourd’hui dans la formation sur ces sujets.

Pourtant, les attentes des voyageurs évoluent très vite et Booking le voit bien dans ses propres chiffres de réservation et les tendances de consommation de ses clients-voyageurs. Aujourd’hui, une part croissante de clients rechercherait des hébergements éco-responsables ou serait déjà très attentive aux pratiques de gestion durable détaillées dans les articles de présentations de leurs établissements ou de leurs offres. Cependant, d'après l'étude, les établissements qui anticipent ces évolutions sont encore trop rares alors qu'il s'agit probablement là d'une opportunité inédite de prendre une véritable longueur d’avance.

Marketing et revenue management : des compétences encore sous-exploitées

Plus prosaïquement, c'est un peu la même situation du côté des compétences commerciales: selon l'étude, 78 % des professionnels considèrent que les compétences liées à la vente, le marketing digital, la distribution et le revenue management seront essentielles pour la croissance future de leurs établissements. Mais seulement 9 % des entreprises en font une priorité de formation.

Et pourtant, on le sait bien dans l’hôtellerie, la performance commerciale repose de plus en plus sur l’analyse des données et la stratégie tarifaire. Un hébergeur qui maîtrise ces leviers peut parfois générer 20 à 30 % de revenus supplémentaires … à capacité égale. Ce qui peut changer la donne en matière de rentabilité, évidemment.

Les soft skills : le paradoxe du service client

Plus surprenant, seuls 12 % des employeurs considèreraient le service-client comme une priorité de formation. Et, c'est là aussi, sur les compétences humaines que se joue une contradiction intéressante car, lorsque Booking demande aux hébergeurs quel domaine ils aimeraient améliorer en priorité, le service client arrive en tête. Allez donc savoir ...

Autre enseignement intéressant de l’étude : les employés du secteur se disent globalement confiants dans leurs compétences. Par exemple :

• 75 % pensent avoir une bonne culture digitale,
• 69 % se sentent à l’aise avec les systèmes hôteliers (PMS, channel manager),
• 67 % maîtrisent la prise de décision basée sur les données
• 66 % estiment comprendre les enjeux marketing et distribution

Et pourtant, dans le même temps, 36 % des salariés considèrent que le manque de compétences freine leur évolution professionnelle. Ce paradoxe montre ainsi que la perception des compétences ne correspond pas toujours à la réalité du marché.

La formation : un défi très concret pour les établissements

Pour améliorer tout cela, force est de constater que si les formations restent peu développées, ce n’est pas uniquement par manque de volonté. Les établissements font face à plusieurs obstacles liés au coût de la formation, au manque de temps opérationnel, à la difficulté d’organiser les sessions et ... surtout, au turnover du personnel

En effet, selon le Baromètre européen de l’hébergement 2025, 42 % des établissements estiment que le renouvellement fréquent des équipes complique fortement la mise en place de formations. Pourtant, l’envie d’apprendre est bien là.

D'après l'étude, les employeurs se disent favorables à des formations, particulièrement, en ligne, peu coûteuses, disponibles dans la langue locale et faciles à intégrer dans l’emploi du temps. En moyenne, ils seraient même prêts à consacrer 4,6 heures par semaine à la formation de leurs équipes.

Quant aux employés ? D'après l'étude, ils sont encore plus motivés ! 88 % seraient prêts à suivre des formations en ligne, y compris avec environ 3 heures par semaine consacrées à l’apprentissage !

Preuve que le sujet n’est pas l’intérêt … mais bien l’accessibilité. La Bonne nouvelle ? C'est qu'il n’est pas nécessaire de lancer un grand programme de formation pour commencer. En effet, encourager l’apprentissage continu, c'est prendre conscience que la transformation du tourisme ne s’arrête jamais et qu'il est donc nécessaire de créer une culture de l’apprentissage comme un véritable avantage concurrentiel.

La conclusion de l'étude Booking est sans appel : la formation pourrait devenir l’avantage compétitif de demain car le secteur de l’hébergement européen est à un tournant. Les établissements qui investiront dès aujourd’hui dans les compétences de leurs équipes pourraient donc prendre une longueur d’avance. Car, si dans le tourisme la technologie évolue vite, ce sont toujours les compétences humaines qui font la différence.