Le "post-stay", l'arme absolue de votre e-reputation

Thomas

31 janv. 2026 7 min de lecture

Il n'est vraiment pas nécessaire de développer trop longtemps sur le sujet de bâtir un "actif réputationnel" consistant à l'échelle de votre entreprise touristique: avoir - régulièrement ! - de bons avis est, non seulement, un moyen de cibler vos marges de progression en interne, mais aussi - et de loin ! - le meilleur levier pour attirer de nouvelles réservations et de nouveaux clients chez vous ! Dans sa dernière étude, Shiji démontre que toutes les méthodes ne se valent pas pour cela: clairement, l'enquête "post-stay" reste le meilleur des leviers pour faire le plein d'avis et de recommandations avant la prochaine saison 2026 !

Un client quitte votre établissement (que vous vendiez de l'hébergement ou des loisirs … et, bizarrement, c'est à cet instant-là que commence souvent votre quête du plus précieux des leviers pour vos prochaines réservations: recueillir son avis, ses recommandations ! Car, depuis ces dernières années et l'explosion du nombre des avis, leur influence sur vos réservations futures ne se dément jamais: les avis, d'ailleurs, comptent tellement pour la santé d'un business touristique que certaines institutions financières en ont fait un indicateur - voir un asset (un actif, voir ci-dessous) - pour estimer la valeur d'une entreprise touristique. C'est dire !

En 2026, comme nous l'avons déjà détaillé dans un récent article, la qualité perçue d’un séjour ou d'une expérience se construira dans le souvenir, l’émotion et la comparaison comme le confirme le dernier rapport international "ReviewPro Reputation & Guest Experience Benchmark 2026". Cependant, sa conclusion saute aux yeux : les établissements qui interrogent leurs clients après le séjour performent mieux - en matière d'avis et de réservations - que ceux qui se limitent au "in-stay"; c'est-à-dire, l'enquête de satisfaction "sur place" lorsque le client est encore chez vous.

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Le saviez-vous ? Les avis peuvent influencer la valeur de votre fonds de commerce ! Les avis clients ne sont plus seulement un outil marketing, en effet. Pour preuve, de plus en plus, ces derniers sont considérés comme "un signal indirect mais réel" par un nombre croissant de banques et d'institutions financières dans l’évaluation d’une entreprise touristique. Sans être un critère formel de valorisation (pour l'instant !), "la réputation en ligne est désormais intégrée comme un indicateur complémentaire de risque, de résilience et de performance future". Lors de "due diligences" (les vérifications sur pièces faites avant l'acquisition ou le financement d'une entreprise), lors de rachats, de refinancements ou de transmissions, les analystes examinent fréquemment les notes moyennes, leur évolution dans le temps, la récurrence des critiques et la capacité de l’entreprise à y répondre. Dans les secteurs fortement dépendants de la perception client comme le tourisme, l'hôtellerie, la restauration et les services, "les avis sont perçus comme un proxy de la demande future", de la stabilité du chiffre d’affaires et de la solidité opérationnelle. Une bonne réputation renforce la crédibilité des prévisions, tandis qu’une dégradation durable peut conduire à une requalification du risque, à des exigences de garanties plus élevées ou à des interrogations sur la gouvernance. L’essor des critères extra-financiers (notamment, l'ESG, Environnement, Social, Gouvernance) vient aussi renforcer cette tendance. La qualité de la relation client est donc de plus en plus associée à la dimension sociale et managériale de l’entreprise. En pratique, une mauvaise note ne bloque pas un financement, mais elle influence la perception globale, la confiance accordée au management et la valeur immatérielle de l’actif.

L’expérience client ne s’arrête plus au check-out

L'étude démontre un élément majeur de la constitution de votre capital-réputationnel et cela semble même assez contre-intuitif. Pour ses auteurs, le "le feedback à chaud est un mythe" ! Sur la base de nombreuses données, il apparaît que, pendant le séjour, le client est poli, pressé, parfois fatigué. Il n’a ni le recul, ni l’envie de formaliser un avis détaillé. Résultat ? Des réponses (trop) courtes, des notes (plus) souvent neutres et, au final, peu d’insights (des résultats qualitatifs et quantitatifs) réellement exploitables.

Source: *ReviewPro Reputation & Guest Experience Benchmark 2026*

En revanche, les données issues de ce même rapport montrent que les sondages "post-stay" (donc, après que le client soit parti de chez vous) génèrent des taux de réponse plus qualitatifs, des commentaires plus longs et plus sincères et, au final, une meilleure corrélation avec les avis laissés ensuite en ligne ... que ce soit sur votre site, Google, les OTAs ou les réseaux sociaux. Selon les analystes, dans cette configuration, le client est "posé" chez lui, émotionnellement disponible. Il est donc plus enclin à comparer, à raconter et à analyser son "expérience". Exactement ce dont vous avez besoin pour amonceler des avis réellement bénéfiques à votre e-reputation globale.

Multipliez les sondages post-stay … mais intelligemment

Attention, cependant, il ne s’agit pas d’envoyer un questionnaire de 40 questions le lendemain du départ; ce qui constitue l'erreur la plus classique à ce jour. Selon le rapport, on est désormais au clair sur "les bonnes pratiques qui font la différence" comme envoyer le sondage entre J+1 et J+3 après le départ, limiter le questionnaire à 5–8 questions maximum, mixer les notes quantitatives et les questions ouvertes ou encore, adapter le contenu selon le type de séjour (famille, business, loisir). En clair, un bon sondage "post-stay" n’est pas exhaustif. Il est ciblé, utile et actionnable.

Mais, attention, il vous est aussi possible de mesurer la relation client sans le moindre sondage pour la bonne et simple raison qu’un client ne répond pas toujours. C'est ainsi que certaines méthodes alternatives prennent le dessus ces derniers temps comme l’analyse sémantique des avis en ligne (avec l'IA) qui permet de s'appuyer sur le vocabulaire utilisé, les émotions dominantes qui ressortent des avis postés en ligne ou encore les thèmes récurrents (propreté, accueil, petit-déjeuner, etc.). Cette méthode a l'avantage de vous procurer un feedback continu, sans sollicitation directe du client et vous donne une vision concurrentielle immédiate.

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Devez-vous utiliser WhatsApp en mode "business" ou rester sur un compte "perso" ? Pour utiliser WhatsApp dans une relation client professionnelle, il n’est pasobligatoire de passer par WhatsApp Business, mais c’est fortement recommandé dès lors que l’échange dépasse un usage occasionnel. Un compte WhatsApp "perso" est conçu pour un usage personnel : un seul utilisateur, aucune automatisation, pas de statistiques, pas de message d’accueil ni de messages d’absence, et surtout une image peu professionnelle lorsqu’il est utilisé avec des clients. À l’inverse, WhatsApp Business (ou WhatsApp Business Platform pour les structures plus avancées) est pensé pour les entreprises : il permet de créer un profil professionnel visible, d’indiquer ses horaires, son activité, ses coordonnées, de configurer des réponses automatiques, d’organiser les conversations par sujets, et d’instaurer une relation client plus fluide, réactive et structurée. Pour un professionnel du tourisme, l’enjeu n’est pas seulement d’échanger par message, mais de rassurer, cadrer et professionnaliser la conversation tout en respectant les attentes du client. Utiliser un compte classique peut suffire au démarrage, mais il montre rapidement ses limites dès que le volume augmente ou que l’expérience client devient stratégique. En pratique, adopter WhatsApp Business permet de transformer un canal de messagerie en véritable outil de relation client, sans complexité technique, tout en renforçant la crédibilité, la qualité perçue du service et la continuité de l’expérience avant, pendant et après le séjour.

L'autre méthode repose sur le Net Promoter Score (NPS) conversationnel. Cette méthode va donc au-delà du simple "recommanderiez-vous cet établissement ?Pour les auteurs de l'étude, cette nouvelle version "fait place aux déclinaisons conversationnelles intégrées" dans les emails post-séjour, les SMS de remerciement ou encore les messages WhatsApp automatisés. En clair, elle permet de liste une question courte, une réponse rapide et d'obtenir un signal clair.

Enfin, 2026 sera aussi l'année des "micro-feedbacks omnicanaux", qui sont des méthodes de plus en plus citées dans les études récentes de Medallia et Qualtrics. Elle se matérialisent le plus souvent par un QR code affiché à la réception, une borne tactile au petit-déjeuner ou encore un emoji feedback sur la page de connexion à votre Wi-Fi. Ici, clairement, on ne cherche pas l’analyse profonde, mais la tendance. Ce qui reste encore précieux.

Enfin, n'oubliez pas de rester à l’écoute des "signaux faibles" de votre CRM (gestion de la relation-client). Un client qui ne revient pas, ne clique plus sur vos emails et ne change pas de comportement de réservation (par exemple, passez systématiquement par un OTA plutôt qu'en direct) vous en dit parfois plus qu’un avis 10/10. En 2026, selon l'étude, croiser vos données CRM, vos historiques de séjour et les comportements digitaux deviendra une nouvelle forme (plus fiable encore) de baromètre relationnel.

Pour terminer, notez (sur la base de l'étude) que les acteurs les mieux notés en 2025 n'ont pas choisi une méthode en particulier, mais en ont plutôt combiné plusieurs. Leur recette mixe en général un sondage "post-stay", une analyse continue des avis publics grâce à l'IA ainsi que des micro-points de contact discrets mais réguliers. Bref, ces derniers ont démontré une véritable endurance à rester sur une écoute-client permanente, sans jamais se lasser.

La tendance 2026 est claire : le futur de la relation client touristique se joue après le séjour et non pendant. Mais surtout, cette écoute doit être intégrée dans une stratégie continue, combinée et respectueuse des limites du client (ne pas lui sauter dessus juste après son départ avec des questions dans tous les sens).