L'IA au cœur des réservations de Noël et de la saison 2026 ?
Chaque année, la période des fêtes donne le ton des tendances "conso". Et 2025 ne fait pas exception : selon le dernier rapport Accenture (Consumer Holiday Survey), les clients dépenseront plus … mais pas forcément avec le sourire. Car, ce n’est pas l’optimisme qui grimpe, mais bien les prix ! Dans le même temps, une part croissante s'appuie sur l'IA pour trouver les meilleurs compromis et s'enlever un peu du stress lié aux achats ...
Dans quelques jours, le stress des consommateurs va bien monter d'un cran: à quelques jours de Noël et avec une liste encore loin d'être concrétisée en cadeaux, l'étude Accenture révèle que les consommateurs se sentent "comme noyés dans un océan d’offres"; ce qui n'arrange rien quant à leur stress. Dans ces moments de tension, ils sont donc aussi à la recherche de clarté (sur les prix, les contenus des offres, etc). Et dans cette course effrénée, l’intelligence artificielle prend - plus tôt et plus fort que certains l'imaginaient - une place centrale.
Trop d’offres, tue l’offre
Les chiffres du dernier rapport d'Accenture parlent d’eux-mêmes : 76% des acheteurs se déclarent dépassés "par la présence de trop de choix " ! Au point que, sur internet, 85% affirment abandonner leur panier "par frustration ou indécision"; ce qui est d'autant plus dommage car, dans le même temps, 87% des consommateurs affirment vouloir dépenser autant ou plus que l’an dernier à la même époque des fêtes ...
Dans ces conditions, il semble aussi - toujours selon l'étude - que le recours à l’intelligence artificielle explose durant ces périodes de fêtes. Accenture évalue à 77% la proportion d'acheteurs qui envisagent de s'en servir pour leurs achats de Noël (contre 46% qui l'ont utilisée pour le dernier Black Friday, voir plus bas). Il faut dire que l'adoption de l'IA pour acheter ou réserver un voyage a pris une ampleur inédite: 66% des consommateurs déclarent l'avoir utilisée ces 3 derniers mois (contre 39% l’an dernier, à la même époque).
L'IA sera donc au centre des achats de Noël 2025 car, pour ceux que l'étude qualifie de "power users" (ou "très grands utilisateurs"), ce seront carrément plus de 50% de leurs achats de cette fin d'année qui passeront par l'IA ! Pour ces utilisateurs compulsifs de l'IA, leur conviction n'admet aucune forme de doute :
- 75% trouvent de meilleures idées cadeaux grâce à l’IA,
- 72% affirment mieux gérer le sur-choix d'offres,
- 70% sollicitent moins les vendeurs ou le SAV,
- 74% se sentent plus sûrs d’eux avant d’acheter. Pourquoi ? L'étude ne le dit pas.
IA et voyage : même combat
Ces comportements en disent long sur les mutations permanentes qui agitent la consommation depuis l'apparition "grand public" de l'IA. Selon l'étude d'Accenture, de tous les univers du commerce, "celui du voyage n'échappe pas à cette logique" qui constitue un défi sans précédent pour les entrepreneurs du tourisme. Car, pour les acheteurs de nuitées ou d'expériences touristiques, il y a clairement trop de sites, d’applis, d’options, de publicités. Et au final, un sentiment de flou et une grande perte de temps.
Thomas
D’après le rapport, les comportements des voyageurs-acheteurs sont en train de changer à une telle vitesse que la saison 2026 devrait être la première impactée comme jamais. Aux US, notamment :
- 88% des voyageurs sont - même - ouverts à ce que l’IA décide à leur place,
- 60% accepteraient que leur voyage soit entièrement planifié par une IA,
- 36% ont déjà utilisé les outils IA de compagnies aériennes,
- 24% se tournent vers ChatGPT ou Gemini (Google) pour organiser leur séjour,
- 22% passent par des assistants IA d’hôtels ou d’agences de voyage.
Quand planifier devient un plaisir
Pour Emily Weiss, directrice "Travel" chez Accenture: "Aujourd’hui, organiser un voyage, c’est jongler entre 15 onglets et 10 newsletters. L’IA, elle, promet de tout réunir en une expérience fluide, inspirante et surtout … agréable".
Selon cette experte, c’est même toute la promesse de ces nouveaux assistants IA : suggérer des expériences qui collent vraiment aux envies des voyageurs, répondre avant même qu'ils ne se posent la question, et leur faire gagner un temps précieux.
Cependant, comme le note Accenture, l'humain n'a pas dit son dernier mot et le parallèle avec le retail (NDLR: le commerce de détail) semble limpide : malgré l’explosion du digital, 40% des clients reviennent en boutique physique pour du "vrai" conseil ! Dans le tourisme, Accenture décèle la même attente, soit un mix gagnant entre technologies intelligentes et contact humain bien dosé, via une incarnation des offres sur les sites (avec des videos des propriétaires, des news bien pensées, un échange facilité via un chat ou whatsapp, etc). En clair, il y a toujours un moment où le voyageur veut se rassurer via un contact humain quand cela est nécessaire.
Autrement dit, du côté des pros comme des voyageurs, l'heure semble venue de laisser l’IA gérer la complexité. Et, pour les "pros des pros", de continuer à se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : l’accueil, l’écoute, l’émotion ... en un seul mot, l'hospitalité !
En résumé, avec une IA omniprésente (et qui fait ses preuves !), les consommateurs veulent moins de frictions et plus de simplicité dans leur processus d'achat et de réservation. Si possible, moins d’options et plus de personnalisation et, au final, moins de stress et plus de fluidité ... ce qui devrait être, au fond, la meilleure définition des vacances !
L'enjeu de la saison 2026 portera, pour l'essentiel, sur la capacité des entrepreneurs du tourisme à surfer sur ces tendances lourdes. Pour cela, il vous faudra, dès cet hiver, commencer à intégrer des outils d’IA utiles, intuitifs, et, si possible, invisibles pour le voyageur … car, vous devez aussi leur montrer que vous avez su conserver ce supplément d’âme qui fait la magie de votre métier.