Et si le vrai luxe était dans le "midscale" ?
Pris en étau entre les hôtels haut-de-gamme et les locations saisonnières de type "Premium", les hôtels 3 étoiles du monde entier ont redoublé d'efforts pour maintenir, voire accentuer, un niveau d'hospitalité désormais reconnu par les voyageurs. Selon le dernier indice de satisfaction Shiji, ces hôtels dits "midscale" (dans lesquels on peut aussi "ranger" les belles maisons d'hôtes) voient leur qualité reconnue deux fois plus vite que les hôtels de luxe ...
Loin du tumulte des palaces, les hôtels 3 étoiles enregistrent donc la plus forte progression de satisfaction client dans le monde. C’est ce que révèle le rapport Shiji du 3e trimestre 2025, une référence mondiale en matière d’analyse de l’expérience client dans l’hôtellerie qui actualise son rapport chaque trimestre en se basant sur des millions d’avis clients analysés à travers le monde, toutes plateformes confondues.
Selon ce récent rapport, les hôtels 3 étoiles ont connu une hausse de +0,8 point de satisfaction client par rapport à l’année précédente. C’est deux fois plus que les hôtels 5 étoiles, qui progressent certes, mais à un rythme plus lent.
Pour les analystes, "les voyageurs ne cherchent plus seulement le luxe, mais du confort, un bon service et de la valeur ajoutée", notamment dans les vecteurs majeurs que sont la qualité de l’accueil, la propreté, et les services de base qui doivent être bien exécutés et qui sont devenus, en réalité, les nouveaux marqueurs du haut de gamme accessible.
Cette évolution montre l'attachement des voyageurs à un très bon rapport qualité-prix: ils veulent partir en séjour (weekend ou vacances) dans des lieux où l'hospitalité est érigée en valeur professionnelle cardinale et pas seulement acheter du prix réduit pour se retrouver avec des prestations bâclées ou ne tenant qu'irrégulièrement leurs promesses ...
D'ailleurs, cette montée-en-exigence des voyageurs sur le segment du midscale ne fait pas réagir que les hôteliers. De grands OTAs (comme Vrbo, la filiale d'Expedia, lire ci-dessous) ont bien noté l'impératif de montée en gamme, de respect des engagements pris ... pour éviter que le marché des locations de courte de durée ne soient plus tiré vers le bas, dans les prochains mois.
Thomas
Une montée en puissance portée par l’expérience client
En approfondissant l'analyse du rapport, on constate donc que deux grandes tendances émergent :
- D'une part, les volumes d’avis augmentent : +2,6 % en un an, portés notamment par Google (+33 %) que les professionnels de l'hébergement doivent absolument intégrer dans leur stratégie de e-reputation et ... de distribution (à travers Google Reserve Direct)
- D'autre part, du côté des hébergeurs, les délais de réponse (aux avis) s’améliorent : 3 jours en moyenne, contre 4,7 jours en 2023.
Là aussi, l'air du temps n'est pas pour rien dans cette "performance" puisque ce raccourcissement semble être largement attribué à l’adoption d’outils IA pour répondre plus vite et mieux aux commentaires clients. Résultat : plus d’engagement, plus de fidélité de la part des voyageurs !
Au plan mondial, toujours selon l'étude trimestrielle, même si l’Europe (-2,1 %) et l’Asie (-0,2 %) enregistrent une légère baisse du volume d’avis, la satisfaction globale continue de grimper, atteignant un GRI (Global Review Index) de 86,8 %.
Et sur notre continent aussi, ce sont bien les hôtels 3 et 4 étoiles qui enregistrent les plus fortes hausses, au détriment des 5 étoiles. Selon les analystes, ce "glissement" vers le haut serait lié à une conjugaison de plusieurs facteurs: les voyageurs veulent des expériences abordables mais qualitatives qu'ils trouvent principalement dans le midscale et l'étude note que "les hôtels milieu-de-gamme ont réellement fait un bond qualitatif à travers leurs nombreuses rénovations, une meilleure digitalisation et des services simplifiés mais efficaces". Enfin, selon les analystes, et les nombreux avis qu'ils ont passé au tamis de leur étude, "le luxe ne ferait plus rêver comme avant ... s'il revient des avis majoritairement écrit qu'il n’est pas à la hauteur des attentes de réactivité et d’authenticité".
En clair, les résultats de l'étude invite les hôtels midscale et les maisons d'hôtes de continuer à miser sur l’efficacité opérationnelle plus que sur le tape-à-l’œil, de continuer à soigner la réactivité aux avis (un commentaire traité rapidement = un client fidélisé) et surtout, de revendiquer l'appartenance à ce "milieu de gamme" qui n'est pas synonyme de "second choix", mais de position-pivot où se joue aujourd’hui la bataille du rapport qualité-prix.
Parmi les autres enseignements de l'étude, il apparaît aussi que le midscale ne doit pas se reposer sur ses lauriers et doit poursuivre ses efforts d'adaptation au marché en proposant, en plus de ses hébergements abordables, des expériences fortes (culture, gastronomie, nature…). Car les clients cherchent aussi une expérience et plus uniquement un simple standing.
Le milieu de gamme, nouveau terrain de jeu du tourisme mondial
En conclusion, les hôtels 3 étoiles et les maisons d'hôtes ne sont plus le "petit frère" du luxe. Ils en deviennent l’alternative crédible en répondant mieux aux attentes d’aujourd’hui basées sur la valeur-prix-qualité, la constance de cette qualité et l'attention portée au client ... "l'hospitalité, la vraie, quoi !" Et si le vrai luxe, en 2026, était avant tout un service irréprochable à un prix juste ?