Ces étoiles qui rapportent de l'or

Thomas

6 avr. 2025 4 min de lecture

Même si plus personne ne doute de l'influence des avis clients sur la bonne santé d'un business touristiques, la dernière étude de Customer Alliance (auprès de voyageurs français, notamment) révèle que les avis peuvent rapporter de 5 à 10% de revenus en plus à toute entreprise qui sait bien les gérer ...

Le saviez-vous ? 65% des voyageurs lisent, en général, de 5 à 10 avis et plus avant de se décider à réserver tel ou tel hébergement (36%, plus de 10 avis et 39% de 5 à 10 avis)... Selon la dernière étude de Customer Alliance, seulement 4% des voyageurs jettent un oeil furtif sur les avis. C'est dire le poids stratégique des avis dans la génération des réservations et, surtout, la nécessité d'en cumuler un maximum pour stimuler la décision de votre (futur) client.

L'autre aspect important de cette étude est le niveau de "récence" des avis que vous affichez (en clair, leur fraîcheur !). Pour les voyageurs, ce critère se situe au même niveau que le volume d'avis affichés:

37% des voyageurs veulent des avis aussi frais que nombreux,
32% préfèrent des volumes d'avis importants,
26% privilégient la "fraîcheur" sur les volumes,
6% considèrent que les volumes (notamment, s'ils sont bas) n'affectent en rien leur décision.

Comme vous le voyez, mieux vaut donc avoir des avis en nombre et le plus frais possible pour attirer l'oeil (et la décision !) de près de 7 voyageurs sur 10 ! Toute la question est donc de savoir les collecter systématiquement après chaque départ et ... croiser les doigts pour qu'ils soient bons et explicites ! Car les sanctions peuvent être sans appel:

20% ne réserveront jamais un hébergement qui ne présentera pas d'avis récents,
59% avouent être hésitants, dans ce cas précis, mais s'appuieront tout de même sur d'autres paramètres (comme le prix ou les photos) pour se décider à réserver malgré tout ...

Dans les locations de vacances, en particulier, les avis les plus recherchés seront ceux qui parlent, en priorité:

de propreté (73%),
de la qualité de l'emplacement (54%) et des détails donnés dans l'avis qui le rendent le plus complet possible,
du confort de la literie (42%),
du niveau de confort sonore sur le site ou dans sa rue (29%),
de la qualité de la salle de bains (28%)

Sur tous ces sujets, les avis et les notes associées doivent être sans appel et ne laisser la place à aucun doute. D'où l'importance accordée aux notes données par les précédents occupants de l'hébergement:

5% ne réservent que des 5 étoiles,
28% ne réservent jamais en dessous d'une note globale inférieure à 4.5
47% ne se décident favorablement qu'à partir de 4.0 et plus,
et 9% seulement estiment que les notes n'influencent pas leur décision de réserver l'hébergement concerné.

La note reste donc un facteur extrêmement différenciant et la quantité, associée à la fraîcheur des avis, viennent largement conforter cet effet de levier. Selon l'étude de Customer Alliance, un bon "cocktail" de note, d'avis qualifiés et de "fraîcheur" peut même faire des étincelles puisque 83% des voyageurs déclarent même être prêts à payer plus cher un hébergement qui peut en être le digne représentant (par rapport à ses concurrents).

Dans ce cas, l'étude a mesuré quel écart de prix (à la hausse) un voyageur serait prêt à accepter pour un hébergement "bien noté" versus un hébergement moins bien noté:

De 5 à 10% de plus dans 45% des cas,
De 11 à 20% de plus dans 25% des cas,
De 21 à 30% de plus dans 6% des cas,
Au moins 30% de plus dans seulement 3% des cas.

De plus, sans parler de différence de prix, les voyageurs européens interrogés affirment que, dans 57% des cas, à hébergement et prix identique, ils préfèreront toujours réserver celui qui comporte le plus de (fraîches et bonnes) notes !

Enfin, cela a été souvent écrit dans ces mêmes pages, les réponses que vous rédigez (ou pas) aux avis de vos clients ont également une importance déterminante dans leur décision de réserver chez vous ou pas puisque 68% des voyageurs affirment ne pas rejeter un établissement comportant un ou plusieurs mauvais avis mais, au contraire, prendre le temps d'en comprendre le contexte, la raison et votre réponse pour voir s'il s'agit d'un simple accident et si vous avez su apporter la bonne attention à votre client.

Selon l'étude Customer Alliance, quand un mauvais avis attire leur attention, les voyageurs qui ne vous zappent pas immédiatement( voir plus bas) prennent le temps - pour 95% d'entre eux - de lire votre réponse très attentivement ... Dans ce cas, 87% des voyageurs affirment être carrément influencés par la nature de votre réponse et affirment donc accepter de réserver chez vous même en présence d'un mauvais avis ... si votre réponse au client mécontent a été détaillée, justifiée et correcte ...

Attention, cependant, si ces derniers semblent faire preuve de mansuétude, 32% des voyageurs ne prennent pas le temps de faire preuve d'autant de compréhension: un seul mauvais avis et hop ! ils vont immédiatement zapper votre offre pour aller consulter celles de vos concurrents !

Dernier point et pas des moindres, si les avis sont devenus un forme de "mal nécessaire" pour un grand nombre de professionnels du tourisme, ils ne sont pas seulement une punition: selon l'étude, 48% des avis déposés sont plutôt le fait de clients satisfaits et désireux de vouloir partager la bonne expérience vécue chez vous. Tandis que les avis pour "souci" ne représenteraient que 10% du total des avis réceptionnés par un professionnel...

En conclusion, à la veille des grandes manœuvres liées à la réservation des vacances de l'été 2025, prêter un maximum d'attention à vos avis (et en collecter un maximum pour ces prochaines vacances de Pâques) est un impératif majeur pour convertir un maximum de clients en vous distingant de vos concurrents moins bien lotis de ce côté-là et, si le tout est bien géré, pour générer des revenus supérieurs à effort constant ...