Comment soigner vos messages de départ ?
Ces premières vacances de 2025 (et les départs progressifs de vos premiers clients) sont l'occasion d'optimiser le contenu de vos messages post-sejour ou messages de départ. Véritables outils de fidélisation, ils sont aussi un moyen efficace pour développer la répétition d'achat et l'augmentation plus-que-sensible du panier moyen de vos clients "répéteurs" ...
S'il ne fait aucun doute que vous mettiez beaucoup de cœur à soigner l'accueil et la bienvenue de vos clients, qu'en est-il du moment de leur départ ? Car cet instant compte tout autant que leur arrivée dans la qualité qu'ils retiendront (et donc, feront partager) de l'expérience vécue chez vous. C'est dire s'il devient important que ces premières vacances de février deviennent une occasion en or de tester votre processus de relation-client post-séjour et d'en mesurer les potentiels retours sur le plan de votre e-reputation, voire de votre volume de réservations. Car ces messages, bien gérés, ont des bénéfices réels sur votre activité.
Tout d'abord, ne nous y trompons pas ... comme pour les messages pre-sejour, les messages de départ sont des messages rédigés à l'avance, qui comportent une part essentielle de personnalisation (au moins le prénom de votre client et ses dates de séjour). Ils sont programmés pour être envoyés quelques heures ou quelques jours (2 maximum, en moyenne) après le départ du client et ils peuvent comporter des "invitations" comme celle consistant à rédiger (et à poster un avis) ou encore des codes de réduction pour une prochaine réservation ou encore à partager avec ses amis ou sa famille. Bref, les messages de départ servent surtout à faire revenir le client ou l'une de ses connaissances ! Leur impact, en termes de réservation directe et de chiffres d'affaires peut donc être tout sauf négligeable ...
Thomas
Selon la Harvard Business Review, les messages post-sejour contribuent à augmenter la répétion de réservation d'un même client (ou d'une de ses relations; ce qui revient au même). Dans ce cas, selon l'étude, "la répétition de ce client coûtera 5 à 25 fois moins cher que la conquête d'un nouveau client".
Outre les économies évidentes de commissions payées aux OTAs, ces messages ont aussi le pouvoir d'augmenter la consommation future de services et de prestations annexes. Certains hôteliers se servent, par exemple, des messages post séjour pour promouvoir leur spa, leurs massages, leurs tables ou menus spéciaux, leurs activités, etc ... via des coupons de réduction habilement glissés dans les messages et incitant à consommer plus de services lors d'une prochaine venue. Selon les statistiques les plus courantes, ces "incitations" permettraient de générer des réservations dont la valeur pourrait largement dépasser de 20 à 30 % la valeur des réservations "courantes".
Au-delà même des opportunités commerciales que ces messages peuvent stimuler, leur qualité première est de renforcer la qualité de votre relation client. Personnalisés et attentionnés, ils prolongent l'impression positive durable qu'un séjour dans votre établissement a pu leur provoquer. Dans bien des cas, ils agissent comme une "conclusion positive du séjour" selon les experts interrogés.
Lorsqu'ils sont activés à dessein, ils sont aussi un des moyens les plus efficaces de collecte de très bons commentaires qui viendront enrichir votre portefeuille de bons avis (voir ci-dessous).
Si la qualité de l'expérience-client est votre obsession, la gestion efficace des départs ne peut donc pas échapper à votre sagacité. En implémentant des messages de départ personnalisés et automatisés (dans votre système de gestion de la relation client ou dans votre compte elloha 😉), vous allez non seulement rationaliser ce processus, mais il vous sera de plus en plus facile de le faire évoluer en vue d'améliorer, certes, la satisfaction client mais aussi et surtout leur fidélisation et leur répétition d'achat. Profitez donc de ces vacances de février pour vous y mettre et mesurer leur efficacité en vue des prochains grands carrefours de vacances, de ponts et de weekends.