Les bonnes résolutions de 2025: répondre aux avis avec positivisme !
Inutile de l'ignorer ! Dans le secteur du tourisme, les avis peuvent faire ou défaire une entreprise en moins de deux. Si un commentaire élogieux peut attirer de nouveaux clients, un avis négatif peut en dissuader des dizaines d'autres. Si les esquiver s'avère contre-productif, profitez plutôt de chacune de ces avis comme une opportunité de construire une réponse réfléchie car interagir avec les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, montre à vos clients que leur opinion compte et renforce la confiance de ceux qui réflechiraient encore à réserver chez vous en 2025 ...
Pourquoi répondre aux avis est crucial
Ceci est un rappel, mais un rappel salutaire : les avis en ligne jouent un rôle essentiel dans la réputation d'un professionnel puisque près de 90% des consommateurs les lisent avant de réserver. En répondant de manière réfléchie, vous démontrez votre engagement envers la satisfaction client et valorisez les opinions de vos hôtes.
Répondre aux avis positifs
Certes, ils sont plus faciles à traiter que les négatifs ... mais il ne vous faudra pas pour autant négliger ces réflexes vitaux:
- Réagissez rapidement car une réponse rapide montre votre appréciation et votre attention,
- Personnalisez votre réponse en évitant les réponses génériques. Par exemple, n'hésitez pas à faire référence à des détails spécifiques de l'avis,
- Mettez en avant vos points forts et profitez-en pour souligner ce qui rend votre établissement unique,
- Invitez vos clients à revenir et encouragez les visites répétées en exprimant votre enthousiasme à les accueillir à nouveau.
Gérer les avis négatifs
En général, mieux vaut prendre un peu de recul avant de répondre car certains avis sont tellement injustes ou dirigés qu'ils peuvent entrainer une colère contre-productive. Cependant, une bonne réponse à un mauvais avis peut avoir un effet positif sur votre business, à condition de:
- Rester calme et professionnel, en évitant, par exemple, les arguments ou le langage uniquement défensif,
- Si nécessaire, présentez des excuses sincères et commencez par des excuses authentiques pour l'expérience du client, si ce dernier a émis un avis "honnêtement" négatif,
- Reconnaissez les problèmes spécifiques et montrez que vous avez lu attentivement l'avis; les autres clients y seront sensibles,
- Proposez une solution concrètes en ligne ou en demandant au client de vous contacter en direct,
En règle générale, même s'il s'agit là d'un lieu commun, utilisez les critiques pour vous améliorer et prenez ces retours au sérieux pour affiner vos services.
Les bonnes pratiques de votre routine 2025 !
- Répondez à tous les avis : même un bref remerciement montre que vous êtes à l'écoute,
- Soyez concis et évitez les réponses trop longues qui peuvent sembler insincères,
- Maintenez la cohérence et assurez-vous que vos réponses reflètent l'identité de votre établissement, de votre marque,
- Évitez le langage trop formel ou robotique, écrivez de manière naturelle et chaleureuse et faites attention à un excès d'IA ...
- Surveillez régulièrement les plateformes d'avis et restez proactif en vérifiant fréquemment les sites les plus populaires comme Google,
N'oubliez pas, avec cette routine quotidienne, ou au moins hebdomadaire, qu'en répondant de manière réfléchie aux avis, vous ne vous contentez pas de traiter l'expérience individuelle d'un client, mais vous façonnez également la perception que vos futurs clients se font de vous et de votre établissement. Cette pratique renforce la confiance, améliore votre visibilité en ligne et favorise la fidélité de vos clients car chaque avis compte et constitue une conversation potentielle dont des centaines (ou des milliers) de clients seront les premiers témoins.