Airbnb intensifie la chasse aux fausses annonces

Le phénomène ne passe pas inaperçu: depuis trop longtemps, les "fausses annonces" pulullent sur les plateformes de location. Les exemples de faits divers et d'arnaques en tous genres ne manquent pas : de la mise en location d'un pavillon-témoin aux Baléares à la tentative d'extorsion de fonds via un "arrangement financier" entre "faux propriétaire" et futur locataire ... les cas d'arnaques se multiplient et portent atteinte à l'image de marque des plateformes. Ce à quoi Airbnb a décidé de réagir plus-que-fermement ...

Pour Airbnb, une seule arnaque est une arnaque de trop ! Le leader mondial vient d'annoncer un nouveau système de vérification des annonces dont le but est de limiter le risque à un niveau proche du "zéro". Pour Brian Chesky, l'un des trois cofondateurs, il en va de la réputation même de sa marque.

En effet, les arnaques ne manquent pas (qu'il s'agisse d'Airbnb, de Vrbo ou, plus proche de nous, d'Abritel ou du BonCoin) et l'inventivité des escrocs semble sans limite : elles vont de l'appartement "fictif" que le voyageur découvre en ne trouvant rien une fois arrivé sur place ou encore de l'appartement "trompeur" dont la réalité ne correspond en rien aux photos préséntes sur les plateformes au moment de la réservation ... Et, de ce point de vue, aucun pays n'échappe au phénomène, les US et la France en tête ! (voir le florilège des arnaques à la location à la fin de cet article).

De son côté, Airbnb affirme avoir déjà empêché 157.000 fausses annonces d'intégrer sa plateforme et, rien que pour cette année, a supprimé quelque 59.000 annonces frauduleuses !

De l'IA et de l'humain

Le momentum de toute arnaque à la location est le moment de l'inscription de l'hôte (forcément un faux-hôte) lui-même sur la plateforme; c'est-à-dire celle ou celui qui va se présenter comme propriétaire, locataire ou gestionnaire de la villa ou de l'appartement. Cette inscription, pour l'heure, est assez sommaire : une déclaration d'identité, des documents officiels pour la prouver (scan du passeport ou de la carte nationale), un titre de propriété (selon les plateformes), etc ...

Ces vérifications ressemblent à quelques détails près aux procédures dites de KYC "Know Your Consumer pour Connaissez Votre Client" qu'appliquent les banques et les compagnies d'assurance en ligne. Mais là aussi, certains petits malins connaissent les parades pour passer ces filtres ...

Pour Airbnb, le risque que font peser ces cas d'arnaque sur son image de marque sont tels qu'elle lance, cette semaine, une campagne concentrée sur les fausses annonces et cela, sur cinq de ses principaux marchés, dont la France. Il faut dire que la perspective des prochains jeux olympiques et les demandes croissantes de logements sur les spots des futures compétitions (dont, bien sûr, Paris) attisent la convoitise de biens des pieds nickelés.

Pour aller plus loin que la vérification d'usage, Airbnb a mis au point un savant mélange de vérifications faites par un recours plus fort à l'IA (Intelligence Artificielle) et un regard plus expert porté par des êtres humains.

Par exemple, lorsqu'il s'agira d'une annonce en création, Airbnb demandera aux propriétaires de fournir des photos avec des données GPS pour s'assurer que le propriétaire "soit-disant parisien" ne soit pas, en fait, établi dans un pays plus exotique duquel il orchestre son arnaque.

Autre moyen de vérification, quand il s'agira d'une annonce déjà existante, Airbnb procèdera à un contrôle plus poussé des données descriptives et des avis, mais aussi de l'historique des réservations, ainsi que de tous les détails fournis par "l'hôte". L'objectif est de cerner des arnaqueurs en puissance dont les profils comportent, en général, de nombreuses incohérences ... Mais, Airbnb sait aussi que ces incohérences ne sont pas toujours signficatives d'arnaque en vue: des propriétaires négligent souvent la qualité des informations données dans leur profil ou le descriptif de leur annonce à Airbnb. Dans ce cas, des contrôleurs "humains" contacteront directement ces propriétaires pour les inviter à se mettre en conformité dans "un délai suffisant" selon l'expression de son communiqué.

Le terme de "délai suffisant" sera quand même à prendre très au sérieux car, comme prévient Airbnb: si la plateforme "n'obtient pas suffisamment d'informations de la part des hôtes, certaines mesures pourront être prises comme limiter les comptes". Pour Airbnb, l'heure est donc clairement au "serrage de vis" dans le cadre de ses futurs contrôles et rien ne dit encore ce qu'il adviendra des nouvelles annonces non-encore contrôlées : seront-elles diffusées sans délai comme c'est le cas aujourd'hui si les contrôles préliminaires ne laissent rien transpirer d'une arnaque ou seront-elles bloquées sans les conclusions positives d'un "contrôle approfondi" tel qu'ils viennent d'être décrits par son PDG ?

Un badge "Profil vérifié"

Autre évolution, un peu comme sur X (ex-Twitter), Airbnb prévoit de faire apparaître un badge de réassurance sous l'appellation "Profil Vérifié". Le temps que la plateforme passe en revue toutes ses annnonces - sur les 5 puis 30 premiers pays - et sur les profils de ses "hosts", et le dispositif sera définitivement en place en février 2024. Du rapide, donc !

Pour Airbnb et son PDG, il s'agit là d'une mission "vitale" pour rassurer les guests et s'éviter les mauvaises publicités amplifiées par les plaintes d'arnaques relayées sur les réseaux sociaux. Mais aussi pour s'économiser des remboursements ou des relogements coûteux de voyageurs arnaqués qui, à juste titre, se retournent contre la plateforme pour obtenir réparation de leur "désagrément".

Allez à l'hôtel !

Pour le patron d'Airbnb, le risque d'arnaque n'est que réductible et donc périodiquement inévitable: "Si vous ne pouvez pas être sûr que lorsque vous réservez sur Airbnb le logement existe réellement et que vous allez l'aimer, alors mieux vaut réserver dans un hôtel" (un camping, un gîte ou une maison d'hôtes), a-t-il ajouté.

Les arnaques les plus répandues sur les plateformes de location

• L'arnaque aux annonces multiples : l'hôte propose la même propriété à différents niveaux de prix, afin de pouvoir réserver la propriété en double. Ils louent ensuite le bien au plus offrant.

• L'arnaque aux fausses annonces : les fraudeurs peuvent créer une fausse annonce avec une adresse qui n'existe pas. Ensuite, une fois que vous avez versé l'argent ou votre numéro de carte bancaire et que vous arrivez sur place, vous ne trouvez pas l'endroit réservé ...

• L'arnaque aux images parfaites: certaines personnes recherchent les endroits les plus chics où séjourner, tandis que d’autres recherchent les moins chers. Les images "parfaites" peuvent avoir été retouchées ou hautement filtrées dans le but de donnenr l'impression que l'hébergement est bien plus beau qu'il ne l'est réellement. Certaines de ces photos peuvent même provenir d'un hébergement complètement différent.

• L'arnaque "Trop beau pour être vrai": un hébergement dont le prix est ridiculement bas est souvent un indicateur que quelque chose ne va pas et cette arnaque s'adresse à ceux pour qui il peut être tentant de se laisser prendre au piège de la "bonne affaire"...

• L'escroquerie par appât et changement: cette arnaque se produit lorsqu'un hébergement est présenté comme une "bonne affaire", puis son prix se met à gonfler au fil du temps. Chez les arnaqueurs établis sur Airbnb, cela se produit généralement juste avant l'arrivée du voyageur. L'hôte l'informe que la location qu'il a réservée n'est plus disponible et lui propose à la place une location alternative de moindre qualité alors, qu'en réalité, la location originale n'a peut-être jamais existé ...

• L'arnaque au paiement extérieur : elle survient lorsqu'un hôte demande à un voyageur de le payer directement via PayPal, par virement bancaire ou même en crypto-monnaie. Même s'il est possible que ces hôtes essaient simplement d'éviter les frais d'Airbnb, il se peut également qu'ils aient mis au point un stratagème visant à empêcher les voyageurs de signaler directement toute fraude à Airbnb et donc de rendre plus difficile le moyen de les retrouver et de récupérer son argent ...

Selon les modèles sur lesquels s'entraine l'intelligence artificielle (et le bon sens humain, tout court), les signes courants d'une arnaque sur Airbnb ou sur une autre plateforme sont assez communs:

• le profil est "mince" et semble incomplet,
• le voyageur (le guest) est le premier à loger dans ce bien (mais il en faut bien un ...),
• L'hôte envoie un message avec un lien suspect: l'une des principales escroqueries consiste à envoyer des liens vers un faux site qui reflète l'apparence du site Airbnb mais qui est en réalité contrefait pour tromper le guest, et lui soutirer des informations personnelles ou ses données bancaires,
• L'hôte est lent à répondre aux messages ...
• L'hôte vous "ghoste" après avoir payé votre acompte: il ne vous répond plus, ignore vos messages ...

Pour Airbnb, à date, le meilleur moyen d'éviter ces désagréments consiste "à faire confiance aux Superhosts". Ce badge - en attendant le fameux futur "Profil Vérifié" en janvier 2024, est obtenu d'après les notes élevées (généralement 4.8 et plus) reçues des utilisateurs ... mais aussi, s'ils ont déjà plus de 10 réservations à leur actif chaque année et si leur taux de réponse aux messages est élevé. Enfin, selon Airbnb, pour ces derniers, dans environ 99 % du temps, ils n'annulent pas les réservations reçues des clients.

2024 sera certainement une annéd de "grands chantiers" chez AirBnB et les autres OTAs. Avec des changements radicaux sur le plan légal et reglementaire (cas de NYC pour Airbnb) et des évolutions économiques nouvelles en raison d'un enlisement de la situation économique, plus-que-jamais le voyageur choisir les plateformes qui sauront le plus le rassurer ...