Booking reste le plus gros collecteur d'avis

Cela va sans dire, mais quand on connaît le poids des avis dans les processus de réservation (ils influencent près de 8 réservations sur 10), on comprend mieux l'intérêt de Booking pour les collecter et, dans un registre qui relève plus du cercle "vertueux", de les mettre encore plus en avant pour générer toujours plus de réservations sur ses propres listings. Au premier trimestre de cette année, Booking a collecté 4 fois plus d'avis que son rival, Google, sur le marché des avis de voyages ...

Dans le domaine de l'hébergement touristique, Booking reste à la fois (en Europe) le plus gros "vendeur" et le plus gros collecteur d'avis. Au premier trimestre 2023, Shiji (un des spécialistes mondiaux du marketing touristique) a relevé le dépôt de pas moins de 501.801 avis dont 351.206 rien que sur Booking, soit 7 avis sur 10 déposés en Europe !

Avec une progression de 31% (par rapport à l'an dernier), Booking s'impose comme le premier canal de vente et le premier collecteur d'avis devant Google (85.000 avis), TripAdvisor (33.000), Expedia-Hotels.com (20.000 avis). A l'exception de ce dernier, tous les grands sites "collecteurs" ont connu des progressions de volumes fulgurantes entre cette année et la précédente; ce qui confirme l'appétence du public, à la fois, pour lire les avis et, de plus en plus, pour en déposer...

3/4 d'avis positifs

Selon l'analyse sémantique réalisée par les équipes de Shiji, seulement 26% des avis déposés en Europe sont négatifs. Et c'est aussi sur Booking que les internautes ont la dent la plus dure (32% d'avis négatifs) avec une propension à donner quelques coups de "rateau" du côté des voyageurs anglo-saxons : 74% d'avis négatifs, en moyenne, contre 71% pour les français.

Dans ces moyennes, les sujets qui concentrent le plus d'avis négatifs sont:

• l'entretien général de l'établissement (67%)
• les connexions internet (58%)
• la salle de bains (56%)
• l'ambiance générale au sein de l'établissement (47%)
• la qualité générale des lits (38%)

En général, les avis positifs se concentrent sur d'autres sujets :

• l'emplacement (93%)
• le staff (89%)
• l'expérience globalement vécue au sein de l'établissement (84%)
• la qualité de la réception (73%)

Ces mentions donnent une idée générale sur les points que les voyageurs "checkent" en priorité une fois arrivés chez vous et ceux sur lesquels ils sont finalement susceptibles de prendre la parole pour "partager" leur expérience à travers un avis positif (74% des cas) ou négatif.

Du travail ... pour répondre

L'autre enseignement de cette étude mondiale est que, plus l'établissement est classé haut (et donc, pourvu en ressources humaines suffisantes), plus ce dernier est amené à mieux traiter les avis et donc, à y répondre:

• 56,7% des établissements européens répondent correctement, en moyenne
• 43,4% des hôtels classés 3 étoiles,
• 59,7% des classés 4 étoiles,
• 65,3 des classés 5 étoiles.

En termes de délai de réponse, là aussi, les différences restent notoires en fonction du "standing" de l'établissement:

• 4,4 jours pour un 3 étoiles,
• 4,3 jours pour un 4 étoiles,
• 4,9 jours (!) pour un 5 étoiles.

Il est cependant à noter que les établissements - là aussi - ont mesuré le poids de Booking, à la fois dans les réservations générées et dans les avis collectés puisque ces derniers ne mettent, en moyenne, que 2,8 jours pour répondre à un avis déposé sur Booking contre :

• 5 jours pour un avis déposé sur Google,
• 6,1 jours quand il provient de Tripadvisor,
• et 5,2 jours quand il a été déposé sur Expedia

La gestion de vos avis reste un "must have" de votre stratégie quotidienne car leur poids (et la visibilité qu'ils vous donnent) pèse considérablement dans la génération de vos réservations en ligne. Savoir gérer ses avis, c'est avant tout :

• y répondre dans un délai court,
• ne pas esquiver les réponses aux avis négatifs,
• privilégier toutes les sources d'avis génératrices de réservations massives comme Booking ou encore Google.