Les questions que le clients se posent en avant-séjour

Dans un monde d'hyper-concurrence et d'hyper-exigence (notamment, en termes de relation-client et d'expérience-client), vous organiser pour anticiper et répondre aux questions de vos clients devient un enjeu évident. Surtout que, s'agissant du "pré-séjour", selon la dernière étude de ReviewPro, il est évident que les questions ne manquent pas et qu'il est facile de les identifier en avance pour mieux automatiser vos réponses ou devancer les interrogations de vos clients via de meilleurs articles sur votre site internet, vos documents de confirmation ou vos réseaux sociaux ...

Les questions ne manquent pas ... chez vos futurs clients. Et, si un bon voyage est une expérience où l'on évite les mauvaises surprises ou les incompréhensions, savoir organiser vos communications "pré-séjour" est un arsenal indispensable pour faire un saut quantique dans la qualité de votre relation-client.

Du paiement effectif aux horaires de la piscine

Les occasions de se poser des questions ne manquent pas chez vos clients: il y a d'abord le stade de la "pré-réservation" (le client est sur le point de réserver ou il vient de donner sa carte en garantie sur une réservation très flexible, donc annulable).

À ce stade, les questions recensées sont nombreuses et portent, en général, sur le fait de savoir si la réservation se passera bien ou s'est bien passée:

• s'il n'a pas encore eu lieu, le paiement est-il vraiment sécurisé, malgré les icones présents sur le site ?
• la réservation sera-t-elle vraiment confirmée sur le champ ou les clients devront-ils patienter un certain délai ?

Ces premières séries de questions doivent vous interroger non pas sur le niveau de compréhension de vos clients mais sur la clarté des informations que vous affichez sur votre site, votre moteur de réservation et sur vos documents de confirmation. Si vous notez un volume encore (trop) importants de questions à ce sujet, c'est forcément que quelque chose "cloche" de ce côté chez vous.

N'oubliez pas, non plus, d'ajouter un maximum de ces détails sur vos documents de confirmation et sur vos messages "post-réservation" et "pré-séjour"; voire, en ajoutant des liens qui renvoient sur des articles de votre site où tous ces sujets sont abordés de manière très détaillée (Ex: Comment nous prenons garde à la sécurité de vos données personnelles et bancaires ..., etc).

À ce stade (la pré-réservation), savoir répondre rapidement à ces questions est un moyen très efficace de réduire le taux d'annulation. En effet, un client qui n'obtiendrait pas les assurances recherchées en vous questionnant directement aura plus de propension à annuler sa réservatio. Par ailleurs, à ce stade aussi, cela montre la considération que vous portez à la qualité de la relation-client. Un conseil aussi, pour les horaires de nuit, pensez à automatiser une réponse-standard afin de pouvoir donner des indications immédiates (Ex: Si vous cherchez à savoir comment arriver chez nous (horaires, parking ...), cliquez ici pour accéder à notre foire aux questions ...).

Des sujets récurrents

Même si vous avez accompli vos "devoirs" sur votre site, votre moteur de réservation et vos documents de confirmation, sachez que les clients continueront de vous interroger longtemps encore. En effet, même s'il est vrai que certains ne prennent pas la peine de lire ce que vous écrivez, d'autres ont toujours besoin de ré-assurance en dépit de ce qui est déjà écrit sur vos supports ("Et si leurs infomations n'étaient pas à jour ?.. mieux vaut leur demander de nous répondre sur le moment ...". C'est humain ...

Les questions sur les équipements de votre propriété et de vos chambres sont les plus courantes : elles interviennent souvent juste après la (pré)réservation où à l'occasion d'un échange "pré-séjour" (généralement, entre 8 et 13 jours avant l'arrivée).

D'après plusieurs spécialistes de la relation-client en hospitalité, ce sont les questions qui peuvent (en cas de non-réponse ou de réponse peu convaincante) provoquer le plus d'annulations avant-séjour ... Mais ce sont aussi ces questions qui peuvent provoquer les meilleures réactions à des suggestions de ventes additionnelles (autrement appelé "l'upsell").

Les transports, le parking et la borne de recharge

Dans le top 3 des questions les plus souvent posées, savoir comment se rendre chez vous depuis la gare ou l'aéroport est un grand classique. Même si vous considérez que Waze "peut faire le job une fois que le client est sur place ...", en réalité, ce dernier s'attend à ce que vous lui proposiez des alternatives ou des réponses sur leur déplacement plus inspirées comme, par exemple, "à quel prix, en général, un taxi peut vous conduire chez nous depuis l'aéroport en horaires de nuit ...". Donner de tels détails (qu'ils ne trouveront pas ailleurs) a son importance dans la boîte-à-outils de vos réponses et prendre le temps de travailler des modèles de messages "pré-séjour" qui détaillent ce genre de sujets n'est jamais un temps perdu pour améliorer considérablement la qualité de votre relation-client.

Insistez sur ces points d'autant plus si votre adresse est difficile d'accès ou un peu plus "retirée" que la moyenne: les voyageurs attachent une importance de premier plan aux questions "logistiques" qui sécurisent leurs conditions d'arrivée chez vous. En donnant de tels détails (qui sont sensés "simplifier" l'accès, vous confortez aussi le taux de conversion de vos clients).

Ces sujets peuvent aussi être traités en suggérant vos propres services de transport (gérés par vous ou par un tiers) et qui permettent aux clients de souscrire à des services à forte valeur ajoutée (notamment, s'il s'agit de mici-groupes qui souhaitent faire la navette ensemble).

Les conditions de stationnement sur place (chez vous ou à proximité) et la présence (avec le nombre et les prix) des bornes de recharge pour voitures électriques figurent au rang des questions les plus posées sur cette même thématique de la "logistique". Même si vous imaginez bien que vos clients sont équipés d'applications dédiées (comme Chargemap, par exemple) donner ce genre de précision sur votre site et tous les supports de pré et post-réservation est un vrai "plus" qui sera apprécié de vos clients (Ex: La borne la plus proche ne se trouve qu'à 80 m de notre hébergement et le lieu est de plus sécurisés ...".

Animaux et horaires d'arrivée et de départ

Bien sûr, les "classiques" restent les "classiques" et les questions ne manquent jamais sur les sujets suivants :

• heures de check-in et de check-out avec ou non possibilité de départ "tardif" et si oui, gratuit ou en payant,
• taille des animaux domestiques acceptés : ce détail est rarement donné et peut vite créer des situations compliquées si le client arrive avec un doberman alors que votre norme reste plutôt le caniche ...

Ces questions arrivent, respectivement, en cinquième et sixième position des messages les plus "postés" avant l'arrivée du client.

Enfin , là aussi même si vous avez fait le "job" sur votre site, les questions sur les lieux (à voir, à faire, cinémas, marchés, etc) autour de chez vous sont encore parmi les plus posées. Cela signifie aussi que - sans vouloir les éluder - peut-être que ces questions ne sont pas abordées de manière assez précise sur votre site ou dans vos messages pré-séjour. "Vous parlez d'un marché mais se tient-il vraiment hors-saison, quand je serai chez vous ? Vous parlez de cette belle église, mais est-elle vraiment ouverte au public en semaine ?...".

Ces informations sont tout sauf des infos secondaires : dites-vous que votre client veut que lui fassiez gagner du temps (qu'il n'ait pas besoin d'aller chercher l'info sur d'autres sites une fois qu'il a réservé chez vous ...). Ditez-vous aussi que les rendre accessibles sur votre site augmente le temps de présence des internautes sur votre site (plutôt que d'aller voir ailleurs ...) et donc, que cela augmente vos chances qu'ils entrent dans votre moteur de réservation et qu'ils finissent pas y réserver une de vos offres ... Ne négligez donc pas l'information attendue par vos clients et, en vous mettant à leur place, posez-vous les questions qui pourraient leur venir à l'esprit afin d'en coucher la réponse sur votre site, votre voucher et vos messages automatisés de pré-séjour.

Toutes ces informations, rendues présentes sur votre site, ont aussi un intérêt pour les moteurs de recherche comme Google qui y verront là une occasion de vous classer en meilleure position que vos concurrents locaux ... en raison de la richesse et de la qualité de vos contenus éditoriaux (textes et images).

Pourquoi mieux vaut automatiser

Cela se conçoit aisément ... pour une personne qui "ose" vous poser une question, au moins neuf autres n'ont pas voulu vous déranger. De peur d'être inconvenant ou de se faire répondre que la réponse se trouvait dans le document de confirmation (voucher). Par manque de temps, aussi ... En réalité, bien plus de personnes (vos clients) que vous ne pensez sont donc à même de vous poser des questions en "avant-séjour".

Prendre les devants, en automatisant des messages dits de "pré-séjour", vous permet non seulement de faire grandir la qualité de votre relation-client mais aussi de stimuler des demandes ou des interrogations qui n'auraient pas jailli autrement. Envoyer un message automatique de "pré-séjour" vous permettra donc de provoquer plus d'interactions avec vos clients, de réduire drastiquement les ambiguités et les frustrations et, au final, de baisser considérablement le taux d'annulation ou de "no-show".