Les techniques d'upsell qui marchent le mieux
La vente incitative ou "l'upsell" se résume dans l'art de faire dépenser au client un budget plus important que ce qu'il avait prévu; à condition, bien sûr, que vos propositions soient suffisamment "incitatives" pour le décider ...
En "mauvais français", on appelle "upsell" les ventes "incitatives" que vous pouvez réaliser à chaque réservation. Cette technique se justifie d'autant plus que votre coût-d'acquisition-client (CAC) a certainement augmenté (amortissement de vos investissements digitaux, publicité en ligne, commissions, etc). Raison de plus, dès lors, pour tenter de lui vendre des paniers moyens plus élevés.
Pour commencer, disons que la vente incitative se divise en deux grandes catégories :
- vendre quelque chose en plus : une option, un supplément, etc ... que le client n'avait pas l'intention d'acheter au départ,
- vendre une chambre (si vous êtes un hébergeur) de niveau supérieur grâce à des procédés automatiques totalement dédidés à cela.
L'objectif ? Profiter que le client est sur votre moteur de réservation ou qu'il lit un de vos mails pour l'inciter à dépenser un peu plus d'argent que prévu. Chez les boulangers, il s'agit de la petite phrase magique "Avec ceci Madame ?..". Dans l'univers de la réservation de nuitées ou de loisirs, il s'agit de processus plus subtils - mais qui reposent sur la même philosophie - vu que l'essentiel des réservations passe désormais par le digital ... Bienvenue dans le monde de l'upsell !
Plutôt 250€ que 200€ ...
Dès qu'il s'agit d'achat, un client sera toujours tenté de chercher à faire la meilleure affaire : dès lors, soit il va essayer de payer moins cher l'offre qu'il vise au départ (c'est le cas d'une promotion, avec des règles d'agilité tarifaire bien précises) ou alors, au contraire, de dépenser plus, mais d'accéder à une prestation de rang supérieur pour un petit supplément. Mais, dans ce cas, le supplément doit être inférieur au prix normal de la prestation visée ...
Un exemple: je suis prêt à réserver une chambre double à 200€ et je vois que la suite est à 300€ (donc, trop chère pour moi). Mais, si au moment de réserver, cette chambre m'est proposée à 250€ au lieu de 300€ ... je vais certainement réfléchir à deux fois et, probablement, je vais accepter de dépenser 50€ de plus pour une prestation de rang supérieur. Résultat ? Vous encaissez 50€ de plus que prévu et votre chambre à 200€ se retrouve sur le marché où elle trouvera plus facilement un acquéreur que celle à 300€ ... C'est, dans les grandes lignes, le principe de la "vente incitative".
L'autre grand principe ? Cette proposition ne se fait qu'au moment où le client se retrouve sur votre moteur de réservation (il est engagé dans un processus psychologique d'achat !) ou lorsqu'il reçoit un mail de votre part pour lui souhaiter la bienvenue (après une réservation) et l'inciter à réserver une chambre de rang supérieur encore libre ... La vente incitative peut donc s'assimiler à une promotion (pour les prestations supérieures à celles sélectionnées) qui n'est publiée nulle part ailleurs que sur votre site et uniquement lorsque le client est en processus d'achat; ce qui évite les trop gros effets d'aubaine ...
C'est un levier marketing redoutablement efficace :
- le client se trouve, comme on l'a dit, dans la disposition d'esprit d'acheter,
- il voit une offre "rien que pour lui !" et pas une simple promo accessible à tous,
- elle se présente comme un "plus" quasi incontournable qui ne demande qu'un petit arbitrage de sa part,
- vous êtes donc à deux dogts de gagner plus par réservation pour le même effort !
En moyenne, les établissements qui pratiquent "l'upsell" - comme il faut ! - parviennent à générer jusqu'à 30% de valeur en plus sur chaque réservation !
Transformez l'expérience d'achat !
Par ces temps d'inflation et de tensions où les clients deviennent de plus en plus exigeants, les ventes incitatives sont donc un outil parfait pour transformer la qualité de l'expérience d'achat que vous proposez sur votre site. Elles surprenenent toujours positivement les clients et laissent une impression durable de professionnalisme.
Dans les périodes économiquement "compliquées" (pandémie, inflation, hypra-concurrence, etc), les ventes incitatives bien employées sont un levier précieux pour maintenir les résultats d'un pro du tourisme "à flot". Aux US, par exemple, juste après la pandémie, il a été constaté une baisse moyenne de 63% du revenu par chambre, mais une baisse de seulement de 32% par par chambre occupée; que les pros attribuent clairement aux leviers de vntes incitatives. Pour d'autres spécialistes, il est évident que ces "leviers" contribuent à une meilleure fidélisation des clients: certains vont même jusqu'à dépenser 46% de budget en plus que leur choix initial !
Parmi les "bonus" préférés par les clients, le premier consiste à pouvoir réserver une chambre de rang supérieur (une suite plutôt qu'une double) pour quelques euros de plus ! Ou alors de pouvoir choisir le même type de chambre mais avec "vue sur mer" plutôt que "vue côté jardin", etc ...==
Les autres "plus" que le client est prêt à considérer et à payer (moins cher que le prix "normal"):
- le départ tardif,
- l'arrivée plus tôt pour disposer de sa chambre avant 15:00, par exemple
- le supplément pour animaux de compagnie,
- la chambre mieux exposée ou dans un coin plus calme de votre établissement,
- l'accès au "salon Executive" si vous en avez un,
- le supplément d'accueil : fruits à l'arrivée, bouteille de vin ou de champagne, chambre communicante, etc
D'autres "plus" sont possibles mais dépendent, évidemment, des services accessibles au sein de votre établissement : la navette avec la gare ou l'aéroport fait partie des "plus" vraiment appréciés que le client est disposé à payer à un prix "privilégié" dans le cadre d'un "upsell", la mise à diposition d'équipements sportifs ou encore d'un forfait nettoyage-repassage pour de longs séjours montent en grade ces temps-ci avec la progression du "workation", par exemple.
En clair, en fonction de ce que vous pouvez proposer au sein de votre établissement, il n'existe pas vraiment de limites dans les offres de "ventes incitatives" que vous pouvez mettre en place; la seule contrainte, au fond, est technique...
Un moteur de réservation adapté
Tous les moteurs de réservation ne rendent pas le même service (que celui de elloha 💪) et, dès lors, mettre en place des ventes incitatives peut s'avérer rapidement compliqué voire impossible. Dommage !
Car la grande majorité des ventes incitatives se fait:
- soit au moment de la réservation effective (lorsque le client est sur votre moteur de réservation),
- soit, juste après sa réservation, par email ("Tiens, il nous reste une suite à prix cassé ... on vous la garde pour quelques euros de plus ?...)
Plus rarement, la vente incitative se fait à l'arrivée du client, à votre comptoir donc, mais cela peut arriver aussi si votre personnel est bien formé pour réagir aux propositions que le système de réservation lui fera en temps réel au moment du check-in. Il n'est donc jamais trop tard pour vendre "en plus" ...
À quelques jours de l'arrivée de vos clients, générez un email (pré-séjour) automatique capable d'identifier si des chamnbres sont encore disponibles chez vous et si elles font l'objet de propositions incitatives: en général, les clients adorent recevoir ce genre de message (qui les met un peu dans l'urgence ...) et dont les taux de conversion sont, en général, de 40% !
Démarquez-vous des concurrents
Vous pensez que les ventes incitatives sont réservées aux "gros" et que cela dépasse votre échelle, que - d'ailleurs - aucun de vos concurrents locaux ne les propose ... ceci expliquant cela ? En réalité, des études montrent que la principale raison pour laquelle les hébergeurs n'ont pas de stratégie de vente incitative est tout simplement qu'ils ne disposent pas de la technologie pour cela ! Si vous en disposez (grâce à elloha notamment 💪), vous pouvez vous mettre aux ventes incitatives sans tarder et profiter de leurs effets bénéfiques sur votre chiffre d'affaires. Vous disposez ainsi d'une arme de plus dans la période ultra-inflationniste où les clients cherchent à en avoir plus pour le même budget et vous vous démarquez des concurrents par une relation-client de premier plan.