6 façons de tirer profit des données de vos clients

Constituer un fichier client est incontournable pour votre établissement : que ce soit pour fidéliser votre clientèle, augmenter le nombre de réservations, ou pour relever le montant moyen de vos ventes, un listing structuré de clients existants et potentiels peut vous rapporter gros.

Vous le faites surement déjà sans le savoir, en notant à droite - à gauche les informations que vos clients partagent avec vous. Il s'agit maintenant d'utiliser à bon escient ces précieuses données.

En associant ces données dans une stratégie d'e-mailing finement réfléchie, vous pouvez générer entre 4% et 8% du total de votre chiffre d'affaires global.

1 - La Gestion de la Relation Client : clé de votre fidélisation

En connaissant les habitudes de vos clients, vous êtes en mesure de leur proposer des offres spéciales, des promotions ou des cadeaux personnalisés, ce qui peut les fidéliser à long terme.

Vous ouvrez après une période de fermeture ? Vous refaites la déco, accueillez un événement spécial ? Prévenez, par l’intermédiaire d’une newsletter, ceux qui sont déjà passés par chez vous.

Un client satisfait réservera à nouveau avec moins de freins que quelqu’un qui ne vous connaitrait pas, à condition de vous rappeler à son bon souvenir, et de savoir comment le contacter.

Si votre client avait effectué sa réservation depuis un grand portail (Booking, Tripadvisor…) pour des raisons de sécurité (il est souvent plus rassurant de passer par une de ces plateformes en cas de “pépin”), vous pourrez ensuite inciter cette personne, désormais rassurée, à réserver en direct chez vous, et ainsi augmenter vos marges.

2 - Proposez une prestation supérieure : l’upsell

On appelle "upsell" les ventes "incitatives" que vous pouvez obtenir à chaque réservation. L'upsell (vendre plus haut, une valeur supérieure, littéralement) consiste à obtenir du client qu'il dépense un peu plus chez vous que ce qu'il avait prévu.

Dans le milieu de l’hébergement, par exemple, on pense avoir réservé sa chambre, et n’avoir qu’à s’y installer. Mais, dans ce cas, "l'upsell" consiste à proposer au client, pendant ou après sa réservation, de payer un supplément pour accéder à une catégorie de chambre supérieure, à un prix à peine plus élevé. Dans l'idée d'améliorer toujours plus son expérience sur place, il est quelquefois tentant pour votre client de souscrire à ce type d'incitation…

On estime à 20%, en moyenne, les clients prêts à dépenser de 15 à 20€ de plus par jour, si vous prenez la peine de le leur suggérer. Dans les établissements qui pratiquent le plus (et le mieux) "l'upsell", ces ventes additionnelles peuvent représenter jusqu'à 30% de chiffre d'affaires supplémentaire.

Par email, les offres d'upsell les plus efficaces sont proposées à quelques jours de l'arrivée du client.

3 - Rattrapez les clients (presque) perdus

En moyenne, une réservation e-tourisme est abandonnée à 93% (84% en 2015) ! C'est dire si l'abandon est devenu la règle.

L'abandon de panier vous coûte cher : comptez ce que vous avez dépensé pour accueillir le touriste sur votre site, ajouté à ce que vous avez perdu en raison de la réservation qui n'a pas abouti.

Il vous faut donc déployer un arsenal “anti-abandon” pour ne pas ruiner vos efforts tendant à attirer plus de visiteurs sur votre site, et trouver les bonnes façons d’inciter votre client à poursuivre sa réservation.

Une étude menée par Revinate, spécialiste mondial du commerce en ligne dans l'univers du voyage, démontre que les e-mails anti-abandon de panier ont un effet très positif sur vos réservations. Les internautes sont sensibles à cette "stimulation": ils ouvrent le mail (67% d'entre eux), cliquent dessus et finissent par acheter (12% d'entr eux) !

4 - Réduisez vos annulations

Pour cela, le mail pré-séjour reste le moyen le plus efficace. Envoyez un mail à vos clients peu de temps avant leur arrivée pour leur dire que vous les attendez avec impatience ! De nombreuses fonctionnalités existent (chez elloha) pour interagir avec vos clients en amont de leur séjour.

Comme chez les OTAs qui en raffolent, le mail pré-séjour crée un sentiment d'attention personnelle, tout en donnant à votre client la possibilité d'annuler ou de modifier sa réservation (ce qui - paradoxalement - il fait peu). Aussi, cela vous apporte une nouvelle façon de leur donner des informations utiles dont ils pourraient avoir besoin, comme les heures d'ouverture de votre accueil, les indications de parking, les réservations de services supplémentaires etc.

5 - Boostez vos avis

Les avis en ligne jouent un rôle capital dans la prise de décision des voyageurs : une bonne gestion de vos avis peut influencer 77% de vos réservations.

Il est donc essentiel pour votre établissement de collecter des avis afin de renforcer votre crédibilité et votre réputation en ligne. L'une des façons les plus simples et les plus efficaces de demander un avis est d'envoyer un e-mail à ses clients après leur séjour.

En outre, les e-mails “post-séjour” sont un excellent moyen d’obtenir des avis, et de parfaire votre réputation : demander un avis montre à vos clients que vous vous souciez de leur opinion et que vous êtes à l'écoute de leurs besoins. Cela peut aider à renforcer la relation de confiance que vous avez avec vos clients, en leur montrant que vous vous souciez réellement de leur satisfaction pour vous aider à améliorer la qualité de vos services.

De plus, les avis sur des sites tiers tels que Google My Business, TripAdvisor sont souvent considérés comme des signaux de confiance par les algorithmes de recherche, ce qui peut améliorer votre référencement naturel.

6 - Pour gagner du temps, automatisez vos envois

L'automatisation des e-mails clients améliore votre communication avec vos clients. Elle permet d'envoyer des messages pré-écrits à des moments clés de la relation client sans avoir à les envoyer manuellement. Cela afin de gagner du temps et de se concentrer sur d'autres tâches importantes.

Personnalisez les messages en fonction du comportement d'achat ou de l'interaction précédente du client (s’il a déjà séjourné chez vous, s’il a commencé à réserver un séjour, ou bien si sa date d’arrivée approche..).Vous créerez une expérience client plus personnalisée et améliorerez sa satisfaction en répondant rapidement et efficacement à ses besoins.

Le retour sur investissement de vos campagnes sera favorablement impacté, avec moins de travail à fournir pour récupérer des adresses, et des résultats plus hauts qu’avec des contacts “inconnus”.

Se constituer un fichier client : Montrez que vous protégez les données de vos clients.

Constituer le fichier client de votre établissement est un enjeu fondamental. Enregistrez les données de vos clients (nom, prénom, email à minima) pour constituer un fichier client digital : vous aurez ainsi une somme de clients déjà acquis, ou de prospects qui ont déjà fait part de leur intérêt.

Vous n’avez pas envie que les informations que vos clients vous ont confiées lors de leurs réservations soient mises à disposition de n’importe qui. Conservez ces données dans un espace informatique protégé pour sécuriser votre utilisation.

L’espace de Gestion de Relation Client de chez elloha sécurise vos données et met en place des garanties strictes pour conserver la confidentialité des données de vos clients.