Le mail pré-séjour fait chuter votre taux d'annulation
Avec des taux d'annulation qui s'envolent alors que l'on croit que le planning est bien bouclé, la passivité n'est certes pas de mise pour sécuriser votre saison d'été 2021. Une seule réaction ? Activez les messages pré-séjour et vous noterez une baisse plus-que-notable de vos annulations intempestives ...
Les taux d'annulation des hôtels et des maisons d'hôtes augmentent régulièrement depuis des années. La profession y voit là l'effet "pervers", pour partie, de la culture du «Réservez maintenant, Payez plus tard» largement promue par les OTAs. Avec le Covid et l'obligation d'assouplir encore plus ses conditions de réservations, les annulations font désormais partie du quotidien des hébergeurs dans des proportions inédites. Même si le "canal direct" souffre du taux d'annulation le plus bas, depuis 2019, une majorité d'hébergeurs font face à des taux moyens d'annulation de l'ordre de 40 % !
Jusqu'à 51 jours avant le séjour ...
Selon toute vraisemblance, même si la saison prochaine semble bien enclenchée et laisse présager des réservations massives, votre planning de réservation risque de bouger jusqu'à la dernière minute. Et pour cause ! Par exemple, selon Net Affinity, si le taux d'annulation 2020 a explosé tous les records (jusqu'à 40%), il devrait rester établi à 35% durant l'été prochain:
En ce qui concerne les délais d'annulation moyens, en 2017, ce chiffre était de 27,4 jours, passant à 29,5 jours en 2018, 30,8 jours en 2019, revenant légèrement à 28,1 jours en 2020, et il est passé à 50,4 jours jusqu'à présent, en 2021. ==Cela signifie que les clients réservent pour sécuriser leur séjour, ils continuent ensuite de chercher (voire de réserver ailleurs), puis ils annulent les séjours qui les intéressent le moins ... La pratique est désormais courante et semble bien ancrée dans les process des voyageurs. Il vous faut donc compter dessus et ne pas relâcher vos efforts du moment en vous disant que votre planning de l'été 2021 est bien rempli et qu'il ne devrait plus bouger (à la baisse). Maintenez donc votre dispositif digital au maximum pour réagir très vite à des annulations qui pourraient vous affecter à quelques jours seulement du début de chaque période de la prochaine saison estivale.
La méthode redoutable pour limiter ces effets
Outre la mise en place de modalités de paiement ad hoc ("Obtenez un meilleur prix mais payez une partie dès maintenant !"), le meilleur moyen reste d'établir très vite un contact avec votre futur client et ce, dès sa réservation, ou les tous premiers jours qui suivent son achat ... comme pour mieux le "ferrer". Dans ce cas, le mail pre-sejour reste le moyen le plus efficace.
Envoyez un mail de pré-séjour à vos clients pour leur dire que vous attendez leur arrivée avec impatience ! De nombreuses briques logicielles existent (surtout, chez elloha) pour interagir avec vos clients en avant-séjour.
Comme chez les OTAs qui en raffolent, le mail pré-séjour crée un sentiment d'attention personnelle, tout en donnant à votre invité la possibilité d'annuler s'il en a besoin. Cela vous donne également un autre moyen de leur donner des informations utiles dont ils pourraient avoir besoin, comme les heures d'ouverture de votre restaurant, les réservations pour le dîner, les politiques du centre de loisirs, etc. S'ils ont réservé un autre hôtel entre-temps, cette touche personnelle pourrait potentiellement être un facteur décisif dans leur décision de rester avec vous.
Utilisez donc le courrier électronique pour donner aux invités la possibilité d'annuler, mais aussi pour communiquer votre enthousiasme à l'idée d'être ouvert et pour leur prochaine visite.
Si vous envoyez normalement votre e-mail de pré-séjour 3 jours à l'avance, envisagez peut-être de l'envoyer 1 à 2 semaines à l'avance afin de donner plus de temps pour permettre les annulations.
Si vous testez les messages pré-séjour pour la première fois, vous noterez un résultat plus-que-probant sur la baisse de vos annulations de séjour et votre sérénité estivale n'en sera que mieux renforcée ...
