L'inclusion dès la réservation

On parle beaucoup d'inclusion et le sujet se manipule avec autant de convictions que de pincettes. Selon la dernière étude Wakefield Research (pour Expedia), 8 voyageurs sur 10 considère que vos offres doivent refléter votre appétence à l'inclusion dès les premiers pas sur votre site et votre moteur de réservation ...

Promouvoir vos offres touristiques (hébergements ou activités) répond à des principes de plus en plus exigeants :

• mettre en avant la valeur de chaque offre et pas seulement votre établissement: dans vos annonces, notamment sur le digital (web et réseaux sociaux), vos "accroches" doivent se baser sur des offres précises (une chambre, une formule de loisirs en particulier),
• et, surtout, comme le démontre la dernière étude de Wakefield Research, mettre en avant ces offres en relation avec des profils de clients qu'il vous faut représenter de la manière la plus explicite possible (un couple de seniors si vous visez cette clientèle en "ailes de saison" par exemple, une famille avec leur animal de compagnie s'il s'agit d'une de vos cibles).

Ces exigences optimisent la manière dont sera perçue la qualité de votre offre et sa compatibilité avec des publics précis, mais elle donnera aussi une indication sur la qualité de votre politique "d'inclusion": en clair, êtes-vous ouvert à tous les publics ou seulement quelques uns, affirmez-vous clairement des valeurs propres à certains types de voyageurs, certaines de leurs communautés.

Selon la dernière étude menée par Expedia auprès de 11.000 voyageurs, le client préfèrera réserver un lieu, une activité chez un professionnel qui sait les valoriser à travers son "matching" (sa compatibilité) avec son propre profil, son appartenance.

Cette notion "d'inclusion" (dans un jargon marketing plus "brut", on parlerait de "personnalisation") importe plus d'un voyageur sur deux : selon l'étude, seuls 54 % des consommateurs ont déclaré avoir vu des offres accessibles à toutes les catégories de voyageurs.

Dans le même temps, 7 voyageurs sur 10 se disent prêts à payer plus pour une expérience de voyage plus inclusive de tous les types de voyageurs (humains et animaux de compagnie compris). Cela signifie qu'ils sont sensibles à votre engagement en faveur de l'inclusion, de la diversité et de l'accessibilité.

Le meilleur moyen de leur prouver que vous êtes ouvert à tel ou tel type de public ? Les figurer visuellement dans vos offres commerciales et vos communications: comme vous pouvez le voir ci-dessus, 78 % des consommateurs ont déclaré avoir fait un choix de voyage basé sur des promotions ou des publicités qui, selon eux, les représentaient par le biais de messages ou de visuels.

Sans parler d'une inclusion absolue (et trop ciblée), le rapport Inclusive Travel Insights Report U(nderstanding Traveler Values & Opportunities for Marketers) met aussi en évidence le fait que les consommateurs recherchent de plus en plus des moyens de vivre des expériences de voyage plus significatives et plus consciencieuses en lien avec leurs attentes en matière de voyages durables.

Accessibilité en voyage

Autre sujet majeur (et malheureusement (trop ?) ancien), 92 % des consommateurs conviennent qu'il est important que les professionnels du tourisme et des loisirs répondent mieux aux besoins d'accessibilité de tous les voyageurs ... et, particulièrement, des personnes handicapées et de leurs familles.

Mais pas seulement ... Les générations les plus âgées sont plus susceptibles de vérifier les mesures prises en faveur de l'accessibilité lorsqu'elles prennent des décisions de voyage; soit 54 % des baby-boomers et de la génération X, contre 49 % de la population générale.

Et pour preuve, 7 consommateurs sur 10 choisiraient une destination, un hébergement ou une option de transport plus inclusif pour tous les types de voyageurs, même si c'est plus cher.

L'inclusion même sur place

Enfin, selon l'étude, le voyageur veut lui-même s'inclure dans la destination de son choix et, pour cela, il choisira un lieu, un hébergement, une expérience qui lui en donnera vraiment la possibilité.

Ainsi, 64 % des consommateurs souhaitent en savoir plus sur les options de voyage qui soutiennent les cultures et les communautés locales tandis que plus de 2 consommateurs sur 5 ont acheté auprès de communautés locales et/ou de groupes minoritaires lors de voyages au cours des deux dernières années.

Autre indication : près des deux tiers des consommateurs choisiraient une option de voyage qui soutient les cultures et les communautés locales, même si elle était plus chère.

Fort de ces indications, si cette inclusion est dans l'ADN de votre établissement, sachez la valoriser dans vos contenus marketing et dans vos offres: pour cela, utilisez un langage inclusif, accueillant et respectueux dans toutes les catégories de voyageurs auxquels s'adressent vos offres. Mettez en évidence les commodités et l'accessibilité pour les voyageurs de tous horizons et de toutes capacités. Lorsque vous utilisez une vidéo, utilisez des sous-titres, des polices lisibles et des couleurs contrastées pour vous assurer que le contenu peut être lu par tous.

L'inclusion est un tout, un état d'esprit ... les voyageurs ne mettent pas leurs convictions au repos pendant leurs vacances: ils aiment à penser qu'ils partagent autre chose qu'une addition avec vous et sont prêts à donner à cette relation commerciale une valeur supérieure. Ce n'est que le début de ce marketing inclusif mais il y a fort à parier que l'avenir marketing est aussi là !