Annuler une réservation apportée par Airbnb - lorsque vous êtes un hôte (et non pas un "invité") - risque de vous coûter très cher à compter du 22 août. Dans sa nouvelle politique d'annulation, le géant mondial a multiplié les pénalités par 10 pour dissuader les hôtes les plus "coutumiers" de ces annulations intempestives...

Jusqu'à présent, en tant qu'hôte, si vous annuliez une réservation que vous avez généré Airbnb, il pouvait vous en coûter jusqu'à 100$. À compter du 22 août, cette somme pourra grimper jusqu'à 1000$ et sera retenue sur les prochains paiements dus à votre hébergement. Cette multiplication par dix des pénalités d'annulation prévoit une graduation de l'ordre de 50$ à 1000$ (ce qui, compte tenu de la parité euro-dollar correspond à la même somme dans notre monnaie continentale).

Ces pénalités s'appliqueront dès lors qu'Airbnb jugera que l'annulation que vous avez décrétée aurait pu être évitée et c'est là que la définition peut prêter à discussion. Qu'est-ce-qui pourrait permettre d'éviter d'annuler une réservation transmise par Airbnb ? Par exemple, répondent les experts, le fait de s'engager de reloger "l'invité" à vos frais ... comme le font - c'est leur obligation, en règle générale, les hébergeurs "marchands".

50€ minimum dans tous les cas

Selon la nouvelle politique, Airbnb facturera donc un minimum de 50$ et un maximum de 1000$ : la pénalité sera calculée en prenant le tarif par nuit, les frais de nettoyage et les frais pour les animaux domestiques (tout en excluant les taxes et les frais de dossiers, quand ils existent).

Ensuite, une fois "l'assiette" connue, sa valeur changera en fonction de la date de l'annulation:

• vous annulez à plus de 30 jours avant l'arrivée du "guest", la pénalité sera de 10% (avec un minimum de 50€),
• de moins de 30 jours à 2 jours avant l'arrivée, la pénalité s'élèvera à 25% du montant de la réservation,
• enfin, à moins de 2 jours de l'arrivée du client, les frais s'élèveront à 50 % du montant de la réservation pour les nuits non confirmées.

Et ce n'est pas tout:

• Lorsque vous annulez une réservation confirmée, votre calendrier sera bloqué pour ces dates; cela signifie qu'Airbnb ne proposera pas votre logement à d'autres clients pour cette période,
• S'il ne s'agit pas de la première annulation durant l'année en cours, Airbnb pourra aussi décider de la suspension de votre compte,
• et, si c'est le cas, vous pourrez perdre votre statut de Superhost.

Les surbookings dans le viseur

Attention, toutefois, Airbnb considère qu'il peut exister des "raisons valables d'annuler" et ce, sans pénalités: c'est le cas des situations indépendantes de votre volonté comme la réparation d'urgence d'une fuite ou d'un dégât majeur ou encore la survenance d'un ennui de santé d'autant plus grave qu'il vous empêche d'accueillir vos "invités". Mais, ce sera à vous d'en apporter la preuve pour éviter le blocage de vos versements futurs ...

Vous pouvez aussi démontrer que vous avez la conviction que l'invité en question a l'intention d'organiser une fête dans votre hébergement ou encore d'enfreindre les règles d'occupation de votre location de vacances.

Ce durcissement de la part du leader mondial s'explique par la recrudescence des annulations intempestives de la part des propriétaires : ==présents sur plusieurs plateformes à la fois (et rarement équipés d'un channel manager comme elloha ...), ces propriétaires reçoivent de nombreuses surréservations (surbookings) qu'ils ne parviennent à gérer qu'en annulant telle ou telle réservation ... et, en général, le choix se porte sur celle provenant d'un OTA (en raison du coût de la commission versus une réservation provenant d'un site d'annonces comme Le Bon Coin, par exemple).

Pour Airbnb, à juste titre, "la plateforme a fait son job en apportant des réservations. Il n'y a donc aucune raison de perdre sa rémunération au motif qu'un propriétaire soit mal organisé (techniquement) ou, pire, de mauvaise foi ..." souligne un spécialiste du secteur.

Les cas les plus courants d'annulation intempestive à sanctionner sont évidemment basés sur les surbookings mais aussi le fait que les propriétaires tentent de récupérer la réservation en direct (une fois qu'ils ont eu le "guest" au téléphone) pour s'éviter de payer la réservation à Airbnb. Dans ce cas, le "client" est invité à annuler et à réserver en direct en contrepartie d'une remise sur le prix qui correspond à une partie de la commission que le propriétaire aurait dû abandonner à Airbnb ...

Mais, qu'il s'agisse d'un "surbooking" ou d'une manoeuvre malhonnête, Airbnb estime que ces situations lui font perdre de nombreux clients et altèrent petit à petit la confiance que ces derniers peuvent avoir en la marque: donc, pas de pitié pour les annulations intempestives (et évitables).

La dernière minute aussi

Outre le fait que des propriétaires gèrent mal leur présence sur plusieurs plateformes à la fois (et donc, multiplient les risques de surbooking ... sauf à s'équiper d'un channel manager comme elloha), Airbnb pointe également les propriétaires qui ne savent pas gérer les "dernières minutes".

Trop nombreux sont, en effet, ceux qui inscrivent leur bien sur la plateforme et n'ont pas vu que la "réservation instantanée" est activée par défaut. Pour peu qu'ils soient établis dans une destination très courrue et en forte saison, ces derniers reçoivent des réservations qu'ils ne sont pas en capacité d'honorer le jour-même ou dans les quelques heures qui suivent sa notification ...

Cette situation arrive plus souvent qu'on ne le pense et crée des situations régulièrement litigieuses avec les voyageurs. Dans ce cas, le propriétaire subit la double-peine : avec, d'un côté, l'obligation de reloger le voyageur et, de l'autre, la pénalité à régler à Airbnb.

Ces situations arrivent aussi lorsque le propriétaire est équipé d'un channel manager rudimentaire relié à Airbnb avec un simple lien iCal: à la différence de la connexion XML (temps réel dont est équipé elloha avec Airbnb), le iCal ne transmet pas les informations en temps réel et est souvent la cause de ces situations.

L'annulation après check-in

Enfin, autre cas et pas des moindres, visé par Airbnb: l'annulation demandée par le voyageur dans les 72 heures après son check-in. Soit parce que le logement ne correspond pas à la description donnée, aux photos présentées, soit parce que la propreté et les équipements ne sont pas à la hauteur ou encore ... que le comportement du propriétaire (ou de l'accueillant) soulève quelques inquiétudes; là aussi, le voyageur a encore la possibilité d'annuler, de demander le relogement à Airbnb ... et Airbnb de condamner le propriétaire au paiement d'une lourde pénalité.

Toutes ces situations - et ces décisions - montrent bien à quel point les deux leaders Airbnb et Booking alignent leurs politiques-clients: en offrant des inventaires presque similaires, les deux leaders veulent gommer les différences de qualité d'accueil entre les hébergements "marchands" et les "non-marchands": le voyageur Airbnb est, en effet, bien loin de la philosophie "logement chez l'habitant" et s'attend à des comportements professionnels quelles que soient les adresses de sa réservation. Pas sûr que ces mesures soient au goût de tous les propriétaires: le temps de l'improvisation est bel et bien terminé ...