Les surclassements en tête des meilleurs commentaires
"J'ai le plaisir de vous informer que vous venez d'être surclassé(e) ...". Cette phrase magique - encore plus lorsque vous prenez l'avion car c'est tellement rare - est l'un des meilleurs générateurs de bons commentaires et de bouche-à-oreille au sujet de votre établissement ! Et quand on sait ce que pèsent les commentaires (les avis) sur la décision du client (au minimum, 77% de son processus de choix), ce "petit geste" peut vous rapporter gros ...
Dès lors, à son arrivée (mais aussi, avant son arrivée) pourquoi ne pas octroyer plus souvent ce "plaisir" à votre client ? Bien sûr, il s'agit pour vous de bien cibler le client en question (par exemple, est-il habitué à "poster" des avis ? Et est-il suivi sur ces avis ?...) et de lui proposer le bon surclassement (ni trop fort, ni trop ridicule, comme le même type de chambre mais avec une vue différente). En tous les cas, si l'occupation de votre établissement le permet, ne vous privez pas de ce "levier" pour obtenir des avis nombreux et ultra-positifs qui feront "des petits" dans les jours ou les semaines qui viennent grâce à leurs effets immédiats sur les actes d'achats des autres clients.
Selon les spécialistes du marché, "offrir une si bonne expérience qu'un client donne à votre établissement un avis en ligne (qui est une référence organique, dans le jargon Google) devrait être le plus à viser à chaque réservation ... et Les surclassements sont l'un des moyens les plus simples de rendre le séjour de vos invités plus mémorable, plus agréable, et donc potentiellement de les amener à citer votre établissement dans leurs avis les plus positifs".
De l'art de la répétition
Au-delà de l'impact sur les autres clients (ceux que votre client va influencer avec son avis super-positif), il semble qu'un surclassement ait aussi une influence sur la répétition de réservation chez vous : "Après un excellent séjour dans une chambre de catégorie supérieure, un client satisfait est beaucoup plus susceptible de réserver à nouveau au même endroit de son expérience passée". Bien sûr, le cas n'est pas général et le surclassement ne provoque pas des effets positifs à tous les coups, mais de tous les leviers "commerciaux", c'est bien celui-ci qui a la meilleure "fertilisation" d'avis positifs.
Upsell ou surclassement ?
Si l'upsell est une technique de vente et de génération de revenus supplémentaires (en général, par mail et avant que le client n'arrive chez vous), le surclassement "gratuit" n'est proposé que lorsque le client est arrivé chez vous, qu'il se présente à votre accueil. Il s'agit donc d'un geste commercial "gratuit" sans engagement de sa part (même pas de lui demander de rédiger un avis ...). Activer un surclassement n'est donc pas un choix automatique ni anodin. Bien cibler les profils à qui les proposer est donc une démarche hautement stratégique qui ne se décide ni à la dernière minute, ni "à la tête du client".
En matière d'upsell, la démarche est totalement différente puisque l'on se situe sur la psychologie du client et la manière de le convaincre de payer un peu plus en contrepartie d'une prestation de niveau supérieur.
Par exemple, demandez-vous pourquoi votre client n'a-t-il pas opté pour une chambre de catégorie supérieure lors de sa réservation ? La réponse est simple: lors de leur réservation, la plupart des clients sont "conservateurs" et essaient toujours de réduire le coût global de leur séjour en réduisant d'abord les postes potentiellement les plus onéreux (le transport ... et l'hébergement).
En revanche, tout démontre que, à mesure que l'heure de leur voyage approche, ils sont tentés de revoir leurs "prétentions" sous le prétexte de "À y être, autant se faire plaisir ! On se privera plus au retour ou en dépensant moins sur place sur d'autres postes ...". C'est, en général, à ce moment-là que le voyageur est le plus attentif à vos offres de surclassement (payant ... donc, de l'upsell).
Pour cela, vous devez agir avec doigté et précision et envoyer le bon message au bon moment (entre 4 et 12 jours avant son arrivée selon sa fenêtre de réservation). Adressez-lui le bon message de surclassement payant, affichez la bonne valeur (cela peut-être une baisse du prix sur la prestation de niveau supérieur ou l'ajout d'une prestation supplémentaire comme un repas, une bouteille de vin, etc ...) ... mais toujours sur la prestation de niveau supérieur !
Gérez la rareté en insistant sur votre message que vous n'avez "que quelques chambres de cette catégorie disponibles" ou qu'elles sont "presque épuisées à ce prix !". L'offre doit être personnalisée (Rien Que Pour Vous !) et, en aucun cas, visible sur votre moteur de réservation par le "grand public"; ce qui anéantirait toute logique de personnalisation.
Dans les deux cas, un résultat positif !
Il y a donc le surclassement "gratuit" (celui que vous proposez à l'accueil sans contrepartie) et le surclassement "payant" (l'upsell) que vous allez pouvoir proposer simplement avec des emails personnalisés adressés au bon moment aux bonnes personnes (comme le propose la fonction "Ventes Incitatives du channel manager elloha 😉).
N'oubliez pas qu'en plus d'augmenter vos résultats, vous offrirez à votre invité une expérience plus mémorable ! Et cela rend beaucoup plus probable qu'ils pense à vous pour sa prochaine réservation, ou qu'ils vous recommandera chaudement à un ami ou à un collègue.
Dans tous les cas, en faisant cet effort sur ce "levier" (gratuit ou payant), vous gagnerez sur tous les tableaux et vos efforts seront systématiquement courronés de résultats positifs !