Les clients de plus en plus avares de leur temps
L’habitude de passer des commandes en 1 clic incite les clients à tout vouloir en service express. Cette tendance exige au monde du tourisme un degré supérieur de souplesse et d’instantanéité dans les opérations du quotidien. Les délais se raccourcissent grâce aux technologies, à l’image de la restauration, où le paiement en 10 secondes, par QR code, est en train de faire la révolution.
Même en vacances, plus personne ne veut plus perdre de temps, faire la queue aux caisses ou attendre son équipement avant d'embarquer pour sa virée en kayak ... tout doit être prêt pour profiter au max ! Et les voyageurs comptent sur votre technologie pour cela ...
Marre de cette dictature du temps ? Et de ces clients (même en vacances) toujours pressés ? Il va falloir pourtant vous y habituer car la tendance s'immisce partout. Un étonnant sondage publié début février 2022 révèle ce qui déplaît aux clients français au restaurant : 22 % citent l’attente avant d’être installés à leur table, 22 % également évoquent l’attente d’obtenir l’addition et pour la régler. Il y a une conséquence directe et fâcheuse pour les établissements et leur chiffre d’affaires : 70% de ces consommateurs sautent le dessert, car ils redoutent que le délai d’obtention de l’addition soit trop long.
Cette étude YouGov menée auprès de 1 036 personnes souligne sans ambiguïté que la gestion du temps, le temps perdu, l’optimisation du temps, sont des critères essentiels pour les gens pressés, mais pas seulement. Les technologies ont vite fait évoluer les standards et les habitudes, ce qui avait déjà été introduit par McDonald’s, dont l’avantage est d’être servi en 2 mm maxi.
Le côté "fast" de la notion de "fast-food" est d’ailleurs aussi celui du service, tandis que le (ex)concurrent Quick a, comme par hasard, choisi un synonyme qui signale cette même rapidité.
Un autre sondage du même institut, paru le 3 janvier, insiste justement sur le "quick commerce", qui désigne les activités commerciales de distribution basées sur la promesse d'une livraison de produits du quotidien dans un délai très court, de l'ordre de 10 à 15 minutes.
Les entreprises qui proposent ce type de services (généralement urbaines) étant de plus en plus nombreuses:
- 25 % des Français ont déjà entendu parler de leur existence,
- 70 % de ceux qui y ont recours sont satisfaits de leur expérience.
Plus généralement, le système Amazon de la livraison express a imposé une norme à laquelle un concurrent (français) comme CDiscount se voit obligé de s'aligner en délais (et en livraison gratuite, selon les produits). A bien y regarder, dans la préhistoire de la "vente par correspondance", la formule "48 heures chrono" lancée en 1984 par le catalogue de La Redoute (remplacée par "24 heures chrono" en 1995) étaient le fondement d’un service toujours plus court, toujours plus satisfaisant.
© La Redoute, 1984
Le temps s’accélère dans l’hôtellerie
L’hôtellerie n’échappe par à la tendance de l’accélération du temps. Le cadencement des tâches, du check-in au check-out, le fait de "se caler" sur les délais raccourcis de la livraison à domicile, a fortement augmenté ces dernières années.
Les services demandés lors du séjour (réglage d’une climatisation, installation d’un lit bébé etc) sont exécutés de plus en plus, probablement par envie d’une mauvaise notation sur les plateformes dédiées. La forte période Covid (18 mois d’expérimentation intense) a augmenté la digitalisation dans les établissements à la traîne, de sorte que la "quick expérience" tend à se généraliser.
Les attractions touristiques ont également rattrapé leur retard en matière de billetterie digitale et de réservation en ligne. Mais aussi, d'accès rapide:
- lors de l'arrivée au parc, pour les billets achetés sur internet qui bénéficient d'un accès "rapide",
- ou lors du passage aux attractions en multipliant les accès coupe-file, à l'image du nouveau service "Genius" de Disney qui (contre monnaie sonnante et trébuchante) vous permet de ne jamais faire la queue dans ses attractions quelque soit le monde qui fréquent le parc un jour donné ...
Dans la perspective du post-Covid, l’habitude de réserver en ligne restera ancrée chez les consommateurs, qui ont découvert un véritable confort, associé à une qualité de service supplémentaire. Un professionnel se distingue de son voisin par ces améliorations... que les clients sont même prêts à payer plus cher !
Être aux petits soins avec sa clientèle ne signifie plus mobiliser du temps pour elle, cela signifie aussi lui économiser un temps technique (paiements, réservations) qui concerne des opérations dont les formes anciennes deviennent archaïques.
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Esteve
Le QR code is back !
Autrefois ringard, classé au rang des gadgets inutiles, le QRCode est presque re-naît (comme le Phoenix) à la suite du Covid. Ce dernier fait désormais partie du paysage quotidien; en particulier dans le tourisme (contrôle d'accès, liens vers son check-in, sa conciergerie, etc ...).
Pleinement insérée dans cette ère de l'immédiat, l’entreprise française Sunday, lancée sur le marché au printemps 2021 accélère le paiement des additions grâce au flashage d’un QR code. Adieu l’addition papier, le client règle la facture en un instant avec cette technologie "qui fonctionne dans tous les restaurants et pour tous les clients. Pas besoin d'abonnement, pas de frais d'installation, pas de frais fixes", détaille son cofondateur Victor Lugger, lui-même confondateur de la célèbre chaîne Big Mama.
Et en plus, cette solution coûte 50% moins cher aux professionnels que le paiement par carte bancaire. Cette trouvaille étant devenue très populaire, avec une marge de développement gigantesque, il devient évident qu’une application à l’hôtellerie ne tardera pas (ce procédé repose sur une appli, d’apparence simple, mais compliquée en termes d’ingénierie). L’avantage principal : la technologie existe, certes, mais il n’est pas exigé au client d’être un expert du digital pour payer. Au contraire, un palier de simplification est franchi, ce qui constitue une garantie de succès, d’autant plus que les QR code sont devenus familiers à beaucoup de consommateurs "grâce" au Covid, notamment pour la validation du pass sanitaire…
Toujours plus vite, le nouvel objectif de Sunday est d’améliorer encore la rapidité d'utilisation de l'application, en réduisant le temps de paiement à 5 secondes au lieu de 10 actuellement. Le client peut alors quitter l’établissement dès qu'il le souhaite.
Début 2022, Sunday assure que les restaurateurs partenaires profitent de 12 % de dépenses en panier en plus et d’une rotation des tables 10 % plus rapide. Time is money n'aura jamais été aussi vrai !
© Sunday
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Esteve
Plus de technologies, plus d’humain aussi
Le perfectionnement technologique a son revers, car l’efficacité suprême est un risque pour la convivialité : si un client quitte un hébergement ou un restaurant sans aucune prise de congé humaine (sans la possibilité, pour le propriétaire ou son personnel, de prononcer les mots "au revoir" ou "à bientôt"), c’est un sacré recul de sociabilité et de savoir-faire qui se profile à l’horizon.
Le défi de cette "avancée" en cours d’implantation est d’anticiper la perte de contact par la réinjection d’humanité dans l’expérience de séjour. La performance du paiement en 5 secondes (on peut s’attendre à un quart de seconde dans pas longtemps) doit être compensée par une surcouche de relations humaines ... ailleurs que sur le sujet (négatif !) du paiement.
Le digital a habitué le public à l’immédiat, raison de plus pour mettre à profit le temps économisé, en introduisant de la conversation, de l’échange, de la sympathie. Le temps gagné dans les tâches techniques doit basculer vers du temps de vie, qui fait partie de l’expérience en hébergement.
Les propriétaires qui sauront investir ce temps (plutôt que de le considérer comme gagné, donc éliminé de l’expérience) marqueront leur différence avec leurs concurrents. Accélérer les tâches ne doit pas signifier expédier les rapports humains, mais au contraire, leur réserver un temps de qualité.
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Esteve