41% des voyageurs veulent une expérience sans stress

Le rapport "Think with Google Next Gen" (25-35 ans) scrute ce que recherchent les voyageurs de 2022. Le stress tout faire pour recevoir les voyageurs frustrés par le Covid, être créatif- en surabondance - est banni de leur expérience qui commence dès le processus de réservation. Attention, dès lors, à ne pas "irriter" cette génération qui, selon Google, est celle qui fera redémarrer le tourisme "pour de bon".

Malgré (ou grâce à) la banalisation des vagues successives et des périodes de plus ou moins grandes restrictions,"l’envie de voyager est plus forte que jamais" affirme le rapport de voyage Think with Google intitulé "Next Gen" (prochaine génération), publié la semaine dernière. Une autre affirmation est déterminante: "les générations millennials et Gen Z, ou "Next-Gen", sont les plus désireuses de voyager à nouveau car elles considèrent le voyage comme vital".

Ce public des 25-35 ans est une ressource considérable, peut-être parce que les clients plus âgés, qui ont davantage voyagé dans leur vie, sont moins en situation de frustration. Une fois encore, la position centrale de Google permet à cette grosse machine (qui sait tout de nous) de déceler ce qui fait rêver les consommateurs et ce qu’ils s’offrent réellement, au travers de leurs achats, résas etc. Google fonde ainsi ses analyses sur les milliards de recherches liées aux voyages effectuées ces derniers mois. Il les transforme en informations approfondies sur les modèles de comportement et les tendances caressées par les consommateurs.

Ce document de grand intérêt prévisionnel dévoile, par exemple, que 151 millions de voyageurs US de nouvelle génération vont participer activement à la relance de l’industrie du voyage...dans leur pays. Rapporté à la France ou à l'Europe, cela représente près de 50% de la population qui se sent des fourmis dans les jambes.

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L’envie de voyager chatouille et gratouille vraiment beaucoup

L’envie de s’offrir des vacances s’exprime déjà dans les recherches, avec ces 57% de personnes souhaitant voyager plus. Malgré l’arrivée d’un nouveau variant du Covid-19, on enregistre une augmentation de 800 % des recherches contenant la question "puis-je voyager ?" et 100 % pour "voyager vers".

Ce point est réconfortant à plus d'un titre : pendant que les chaines d'infos égrènent les chiffres du covid, un semblant de vie normale poursuit son cours avec, en ligne de mire, du voyage et des loisirs pour s'évader pour de bon !

Les actes d'achat sont aussi en hausse : Omicron ou pas, le volume de réservations de Noël est supérieur de 433 % à celui de 2020 au Royaume-Uni et de 469 % aux US. Pour le réveillon du Nouvel An, les chiffres montent à 94% au UK et 240 aux US.

Le stock d’envies qui n’ont pas pu être assouvies s’est accumulé depuis 2020. Même si les confinements n’ont pas duré, ils ont laissé des traces proches du traumatisme. Le climat de prudence a renforcé les frustrations. En quelque sorte, les voyageurs sont comme des lions en cage, désireux de croquer à pleines dents des destinations et surtout des moments de vie.

"Les hébergeurs doivent être prêts à accueillir cette demande de compensation, qui peut-être explosive" (à l’image du carton plein pour la récente ouverture des stations de ski du Pays Catalan, "du jamais vu en 25 ans", selon Jacques Alvarez, directeur de la station de Font-Romeu Pyrénées 2000, qui annonce "nous n’avions jamais assisté à une ouverture aussi forte".)

Certains clients intraitables exigent la perfection

Il n’est pas impossible que certains profils de clients, habitués à consommer davantage sur Internet qu’en mode physique à l’ancienne, deviennent un peu tyranniques ! (sans exagérations).

En effet, toutes générations confondues, 41% des voyageurs veulent un séjour sans stress. Le rapport de Google avertit que le surplus d'incertitudes introduit dans notre vie quotidienne (répliques du Covid et lassitude) réduit la capacité de tolérance des clients face à toute "surprise imprévue". Une petite imperfection dans un hébergement peut se transformer en une terrible critique, sous forme d’avis négatif.

Quoi faire ? Evitez-vous de stresser pour que vos clients ne stressent pas
Pour éviter tout accroc, une communication fluide, cohérente et fiable est cruciale afin d’atténuer l'anxiété des clients. Mettez-vous à la place des clients, anticipez les éventuels angles morts de votre service.

Attention, vous ne devez pas endosser vous-même un stress inutile pour ôter le stress de ceux que vous hébergez ! Un moyen efficace de retrouver sa disponibilité d’esprit (réduire la fameuse "charge mentale") est de vous libérer en utilisant des outils de centralisation (parfois d’automatisation) de vos canaux de communication.

La proportion de clients sévères (qui ne pardonnent rien) n’est pas majoritaire, mais il faut surveiller son éventuelle progression car sa capacité de nuisance, elle, est entière.

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La flexibilité n’est plus un choix

La flexibilité, qui était une simple recommandation au début du Covid, est progressivement devenue un essentiel. Elle est en passe de devenir une obligation. Les attentes des voyageurs ont radicalement changé au cours des deux dernières années. On peut les ranger dans deux catégories : sécurité et flexibilité. 57% des consommateurs s'attendent à ce que les réservations soient flexibles et 59% sont préoccupés par leur sécurité.

Si vous faites partie des hébergeurs qui n’ont pas encore franchi le pas de la tarification flexible, il est temps de basculer dans le monde "nouveau". Vos revenus pourraient être mis en danger si vous n’attirez pas des clients qui considèrent ce choix comme primordial.

Pour répondre à l’attente, des clients, mettez en place une stratégie de tarification claire.

En termes de sécurité, si vous associez des politiques de réservation flexibles à des "expériences sans contact" ou encore par la mise en avant de protocoles renforcés (en fonction des risques de poussée épidémique) , vous serez bien positionné et pourrez vous présenter comme une option de choix, pour un segment de l'ère Covid, en croissance permanente.

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Une plus forte implication des hébergeurs

L’un des aspects fondamentaux du rapport Google est la confirmation d’une attente qui n’est pas nouvelle : l’expérience mémorable. Ce n’est pas une découverte de 2020, mais 2021 l’a renforcée et 2022 est promis à l’ériger en exigence forte. Jusqu’à la banalisation à partir des années suivantes ?

La prochaine génération de voyageurs veut des expériences et pas seulement des prestations de confort. Rien qu'aux États-Unis, les 151 millions de millennials et de la génération Z ont un pouvoir d'achat de 350 milliards de dollars. Ces voyageurs recherchent plus une expérience à vivre qu’un endroit où séjourner : selon le rapport, 43 % de ces voyageurs Next Gen recherchent des "expériences nouvelles pour eux". 65% s'inspirent des contenus disponibles sur le web et les réseaux pour planifier leurs déplacements.

Il devient donc nécessaire d’investir dans l’imagination, pour susciter des opportunités d'expériences mémorables et authentiques à vos clients. Commencez par faire le point sur votre emplacement, sur tous les aspects : la géographie, la culture, l’économie, les sites de caractère, distants de 15 mn, 30 mn, 60 mn de votre hébergement. Il y a forcément des éléments auxquels vous n’avez pas encore pensé.

Une réflexion tous azimuts s’impose, même pour les propriétaires qui sont du pays et qui le connaissent depuis toujours. En ville, dans les secteurs intermédiaires, en campagne ou sur les littoraux, il y a tout le temps de petites nouveautés qui s’agrègent à la liste des choses à faire, à voir, à découvrir : du producteur de miel récemment installé, à l’atelier d’art inauguré il y a peu, du vallon charmant à la crique splendides, en toutes saisons, la seule limite est celle de "votre sensibilité à la qualité de l'offre qui vous environne". Parmi les classiques, il n’y a pas une seule région, en France, où un nouveau restaurant (ou avec de nouveaux propriétaires) qui ne puisse constituer un bijou en soi.

• Quels sont les attraits naturels ou urbains proches de chez vous ? Dressez la liste, façon brainstorming. Puis, glissez un mot sur ces atours dans vos annonces et encouragez les voyageurs à explorer un chemin, un quartier, une forêt…

• Sans crainte ni préjugés, tapez aux portes pour nouer des partenariats avec des entreprises, afin de créer des expériences.

• Utilisez le digital pour offrir à vos invités des visites spécialisées des réductions sur les services locaux, des ateliers, etc.

Jeunes et exigeants

Les changements en cours vont s’enraciner car la Next Gen va constituer le gros des voyageurs d’ici une décennie ou deux. Pour le présent, les pourcentages dessinent des tendances certaines (venant de la maison Google, il s’agit d’un réel espionnage, fort utile).

Ces orientations issues de l’étude Think with Google Next Gen invitent à agir sur l’immédiat, c’est-à-dire sur la fin d’année et les prochaines vacances d’hiver : flexibilité et sécurité sont capitales, sans hésiter à répéter vos messages, il n’y en a jamais trop.

Puisque les voyageurs des générations Y et Z privilégient les expériences par rapport à tout le reste, cela vous exige de mobiliser des moyens créatifs.
Au-delà, on constate que le réceptif ne suffira bientôt plus. Il s’agira d’être proactif, force de proposition… pour des clients, extrêmement digitalisés dans leur approche de la consommation quotidienne, c’est-à-dire habitués à solliciter du service.

Ce penchant, en cours d’installation durable, ne transformera pas les hébergeurs en animateurs de destinations, mais en générateurs d’idées, bien au-delà du classique et basique B&B. Dans tous les cas, l’attitude de "cueillette" passive de clients semble révolue.