Blog elloha : Éliminez les 5 principaux freins à une excellente expérience client

Les connaître, c’est pouvoir les éviter : 5 points de friction récurrents ont de quoi agacer et décevoir les voyageurs. Relevés sur les sites d'avis et agrégés en grandes tendances, ces 5 irritants sont pourtant simples à éviter. En les éliminant (s’ils existent chez vous !), vous améliorez l’expérience client, augmentez vos revenus et votre fidélisation. L’application de ces bonnes pratiques n’est pas toujours une question de budget, c’est aussi une affaire de réflexes et de savoir-faire.

La relation-client, dans le tourisme, c'est avant, pendant et après le séjour (ou "l'expérience", quand on est un professionnel des loisirs) ! C'est une des grandes différences avec le (reste du) commerce en ligne: dans le voyage, la relation-client commence même quand l'internaute n'est pas encore client ... Pourquoi ? Parce que, si l'on veut acheter une paire de chaussures sur internet, on va (en moyenne) visiter 2 à 3 sites différents; tandis que si l'on veut réserver un hébergement, la moyenne française se porte à quelques 75 sites visités avant la réservation ! (étude Google PwC). Cela veut dire que l'internaute aura plutôt tendance à (re)venir sur le site où il aura reçu la meilleure information, la meilleure impression de la relation-client à venir ...

Et cela, Booking et Airbnb, les champions de la réservation en ligne, le savent bien: la relation client c'est bien "avant, pendant et après les séjours". Donc, si vous ambitionnez d'accroître considérablement votre relation-client (qui, nous n'en doutons pas, est déjà bonne), vous devriez donc porter votre attention sur les séquences de l'avant-séjour ...

Comment ? En vous mettant à la place de vos clients lorsqu'ils sont en mode "je prépare mon séjour": scrutez sur votre site, vos pages de réseaux sociaux et votre moteur de réservation où sont vos "points de blocage" éventuels et mettez tout en oeuvre pour les effacer et ce, pour offrir une expérience parfaitement fluide aux voyageurs qui réservent directement. Le but ? La règle de base: rassurer et éviter les "frictions", les "irritants", les "questionnements", pour ne jamais décevoir, faire briller votre image et optimiser vos revenus.

Lors de leur première visite, la première impression est toujours la bonne dans l'esprit du voyageur : cela signifie (et encore plus dans ces temps compliqués) de lui donner une belle image de votre établissement, mais aussi toutes les informations utiles qui vont l'aider à déterminer son choix. Ne le laissez pas trouver ailleurs que chez vous les informations dont il a besoin.

Un exemple ? Un hébergeur se vend sur un OTA et mentionne qu'il accepte les animaux sur la page de son distributeur ... mais cette mention est tout simplement absente de son propre site internet ! Qui croire ? L'OTA ou l'hébergeur (qui a peut-être simplement oublié ce détail ...). Vous avez là, typiquement, le cas d'un irritant, un sujet de doute non dissipé qui amènera l'internaute à aller voir certainement ailleurs. "Next !" et hop, ce dernier est parti chez un de vos concurrents ou sur un OTA !

Des avis relevés sur Google, TripAdvisor et Booking, la récurrence des 5 "irritants" ci-desosus est ultra-dominante. Assez pour se douter qu'elle concerne une majorité de professionnels du tourisme à qui certains détails de leur relation-client ont peut-être échappé.

Si les clients s'attendent à être reçu comme des rois lorsqu'ils arrivent chez vous, c'est qu'ils vous ont choisi en raison d’une promesse de qualité, d’expérience réussie vantée par vous-même, via le marketing et la communication en général ou sur la foi des avis postés par vos plus anciens clients. Oui mais... s’il peut exister des dizaines de points de litige, les 5 qui suivent font partie des plus fréquents et des plus énervants. En les résorbant, l’impact est immédiat et significatif sur la satisfaction des clients. Produire les solutions correspondant à chacun des 5 problèmes exposés ici est un pas de plus vers la perfection !

Irritant n°1 : un accès difficile à l'information

Bien avant leur arrivée, les clients doivent être informés des règles, mesures et protocoles de l'hébergement. Ils ne doivent pas se transformer en enquêteurs pour obtenir ces informations, qui, au contraire, doivent leur être servies sur un plateau:

sur votre site, lors de leurs recherches initiales,
dans vos "vouchers", après la réservation,
dans vos mails "pré-séjour" à quelques heures de leur arrivée chez vous,

L’effort à consentir ne s’arrête pas là, car ces renseignements (contenu) doivent être communiqués par le canal (contenant) le plus adapté aux clients.

Parmi les 46 % (demandes clients) figurent les horaires d'ouverture de la réception, l’existence d’un parking, d’un service bagages etc. Cette forte proportion d’interrogations n’est pas un bon signe pour l'hébergement, car elle signifie que ces informations n'ont pas été communiquées sur le site, les "vouchers" ou les mails pré-séjour, etc… alors qu'elles sont une préoccupation élémentaire et immédiate pour le client. Ils arrivent et devraient être informés au préalable, mais ce n'est pas le cas.

Quelles solutions ?

1. Envoyez aux clients les renseignements sur les procédures d'arrivée au moment où ils en ont besoin, de la manière la plus souple, pour qu’ils y accèdent sans effort : le top du top étant par email, la veille, ou le matin de leur arrivée.
Facilitez-leur la vie en indiquant votre adresse accompagnée d’un lien GPS (Google Maps, Maps, Waze), vos horaires d'ouverture, les services qu'ils ont réservés, et les autres, susceptibles de les séduire (on appelle cela "l'upsell" en mauvais français pour "ventes additionnelles").
1. Avant leur arrivée, envoyez-leur un SMS ou un message WhatsApp contenant également votre adresse. Ce message souligne que vous les prenez en charge et qu’ils peuvent vous joindre à tout moment (puisqu’ils disposent de par le fait de votre numéro de mobile personnel). Attention, les messageries instantanées (à la différence des emails) riment avec une réactivité plus forte. Évitez de déranger le client, mais acceptez d’être sollicité et de le satisfaire au plus vite si vous tenez à aller très loin dans votre relation-client.
1. Pendant le séjour, proposez un guide digital des lieux à visiter, des attractions à faire, accessible par QR-Code. Les clients sont ainsi immédiatement orientés vers une page spécifique de votre site web. Sur cette page, vous modifiez les informations selon les besoins, la saison, les nouveautés mises en place etc. Vous êtes toujours à jour, les clients sont toujours au parfum, ils peuvent connaître tous vos services et les choses importantes à voir et à faire autour de chez vous (à réserver sur le champ s’ils le souhaitent ... comme pour la Conciergerie elloha).

Le but n'est pas d'envoyer un message identique à tous les clients mais de s'assurer que les informations clés sont reçues efficacement. Les informations sur votre établissement sont communes, mais les services mis en avant, les options et recommandations peuvent être adaptés à chaque profil.

Irritant n°2 : devoir répéter des informations déjà partagées

Avoir besoin de redonner des informations que l’on a déjà fournies n’est pas normal, c’est même terriblement énervant pour le client auquel on demande de compléter un formulaire avec ses coordonnées complètes et sa pièce d'identité à son arrivée, alors qu’il a déjà accompli ces formalités à distance, quand c'est possible.

Quelles solutions ?

Utiliser les fonctions de CRM (Customer Relationship Management, Gestion de la Relation Client comme vous en disposez dans les comptes elloha) est nécessaire pour éviter les oublis et chasser les doublons, car ces fonctions centralisent ces informations sur une base unique. Elles évitent l’éclatement des données via plusieurs logiciels (réservations passées, commandes de service d'étage, réservations de dîners, soins, avis des clients, etc). Elles organisent toutes ces données et permettent de les consulter toutes sur un seul écran. Cela permet aussi de générer des listes de clients précises et différenciées (âge, pays, "week-end", affaires etc) et de les cibler par newsletter lors d’une opération spéciale.

Ne vous dispersez pas en canaux de communication (e-mail, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger etc), car le risque est de manquer des messages ou d’envoyer en double. Préférez le mail et un seul des autres canaux, selon votre typologie de clients). Pour maintenir une haute qualité de service, vérifiez qu’aucune demande ne reste sans réponse et assurez-vous que vous avez accès à l'historique des conversations. Cela permet d’être plus pertinent (c’est-à-dire plus adapté, plus à la carte) dans le service fourni aux clients.

La mise à jour d’un fichier est fastidieuse si elle doit être effectuée d’un seul coup. En revanche, son actualisation dès que l’occasion se présente permet de lisser cette tâche. (Exemples : un client fournissant son nouveau numéro de mobile ou son e-mail secondaire etc, le réflexe est d’insérer ces données sur son profil, sans tarder). Les commentaires des clients exprimés au moment du départ peuvent également être ajoutés à leur profil, cela servira de point de référence lors d’un prochain séjours).

Irritant n°3 : un accueil mal organisé

Parmi les gros "irritants", avoir le sentiment de "tomber comme un cheuveu sur la soupe" et de n'être pas vraiment accueilli comme il se doit ... Cela vous surprend, mais l'avalanche de mauvais avis sur la question est hallucinante.

Ces situations irritent forcément les clients, venus se détendre dans un lieu, par nature accueillant : demandes oubliées, mauvaise communication interne, infos contradictoires, délais de réponses trop longs font partie de ces cas de figure==.

L’organisation de l'accueil est une évidence et un minimum, surtout dans le secteur de l'hôtellerie, qui a un côté vital, incarné par le toit et la chambre que l’on fournit aux voyageurs. Et le fait que, sur les avis constatés, c'est une source d'insatisfaction colossale ... et un sujet de prédilection pour la rédaction d'avis négatifs.

La pandémie de Covid-19 a entraîné une forte augmentation du nombre de procédures, le devoir d'organisation s’est donc accru. L’organisation est la clé pour offrir un service de qualité.

Dans les solutions les plus élaborées, certains professionnels se dotent d’un journal de bord digital, c’est-à-dire un outil de gestion des tâches et des procédures, spécialement adapté à leur métier. Sous forme de logiciel, il permet de connaître les étapes effectuées par un client, de ne pas perdre le fil et d’être en permanence en phase avec lui. Si vous disposez de collaborateurs, cet outil permet aussi de vérifier, à distance, le déroulement des tâches. Vous ne manquez donc aucune demande, vous êtes informé d'un problème ou toute autre demande reçue via différents canaux (téléphone, verbalement à la réception, SMS) et de son traitement.

Mais, une solution plus "souple" consiste simplement à mentionner tout ce qui est important dans les "notes" de votre fichier client : ce dernier arrive, vous ou votre équipe consulte son dossier de réservation, sa fiche-client et toutes les notes qui y sont associées.

Au-delà du pré-check-in, Marriott (premier groupe hôtelier au monde) propose même de créer la clé de sa chambre sur son propre mobile !

Enfin, ce qui se fait de plus en plus, offrez au client la possibilité d'effectuer le (pré) check-in avant le séjour. Il pourra accélérer son installation et améliorer son séjour en complétant lui-même les informations manquantes. La relation client ne sera que meilleure, plus personnalisée, dotée d’une grande valeur ajoutée.

Irritant n°4 : le manque de choix

Lorsqu'il est en mode "Je prépare mon séjour", le voyageur veut du choix ! Il veut comparer entre plusieurs établissements, certes, mais il veut comparer des offres différentes au sein d'un même établissement et, surtout, que vous lui proposiez plusieurs options chez vous : prix régulier ou standard, offres spéciales et promotions, options multiples pour agrémenter sa réservation ... le choix proposé est un signe de profesionnalisme pour le voyageur qui n'aime pas être confronté à des choix binaires ...

1. Internet a habitué les consommateurs à obtenir satisfaction, à obtenir des réponses à toutes leurs questions, en une microseconde, avec un seul doigt. Privilégiez le temps passé sur votre site et votre moteur de réservation pour (l'immense majorité de) voyageurs qui souhaitent éviter de vous passer un appel téléphonique ou de vous demander un service de visu (par exemple, s’ils sont étrangers et ne parlent pas français). WhatsApp, le SMS, ou Facebook Messenger (avec traduction intégrée) sont efficaces pour répondre à cette situation : le client qui vous contacte sur son canal favori est servi comme s’il avait été accueilli à la réception.
1. Mettez à la disposition des clients un moyen simple de réserver des prestations (repas, room service, soin au spa... selon votre configuration) depuis leur chambre ou lorsqu’ils sont en sortie. Là encore, la souplesse apparente (pour le client) correspond logiquement à une mobilisation de votre part, avec à la clé une confirmation de revenus. Si vous disposez d’un logiciel de réservation de créneaux d’activités comme elloha ("chronodatage"), le client peut réserver, d’une simple pression sur son smartphone, son moment de détente au Spa, par exemple.
1. Proposez le check-in ... et le check-out express. A leur arrivée, économisez des démarches désagréables aux clients fatigués par le voyage. Le check-in en ligne est en passe de devenir un service plébisicté par le client. En y souscrivant, il sait que son arrivée sera fluididiée... et son départ, aussi. Même si vous n'êtes pas un hébergeur habitué à recevoir une clientèle-affaire pressée, cette fonction deviendra un "must-have" très très vite ...

Irritant client n°5 : ne pas se sentir reconnu, valorisé ou écouté

Cela peut surprendre, mais à lire la masse d'avis sur ce sujet, un client peut revenir chaque année dans un établissement à la même période sans jamais recevoir le moindre remerciement.

Les flux étant importants et le personnel abondant, les informations sont dispersées et la fidélité de ce voyageur n’est pas récompensée ... ou tout simplement, reconnue et considérée.

Les propriétaires de maisons d’hôtes gagnent à signaler leur différence avec ces situations, courantes dans les (gros) hôtels : eux ont de la mémoire, ils sont prévenants, reconnaissants et valorisants. Leur accueil sur-mesure est un immense avantage. Dans le cas contraire, la faute est encore moins pardonnée que pour l'hôtelier (là aussi, à en lire les avis négatifs analysés).

Néanmoins, ce cas de figure d’anonymisation des voyageurs "habitués" peut être dû, dans une location de vacances, à un changement de personnel ou à un changement de propriétaire. Là aussi, d'où l'intérêt d'un bon fichier-client, parfaitement à jour ...

Quelles solutions ?

1. Utilisez un outil de gestion des arrivées, qui dresse l’historique des séjours précédents, avec leur date, l’heure d’arrivée, les souhaits exprimés etc. Ces données permettent un service personnalisé : le client qui a commandé un petit-déjeuner sans gluten en 2018, ou qui est venu avec son border collie en 2019, sera ravi que l’on tienne compte de ses goûts et de ses habitudes !

Sur elloha, l'historique client se réactualise en permanence en fonction de ses interactions avec votre établissement

1. Facilitez le signalement des problèmes.
  Un client souhaitant faire part d’un souci doit avoir la possibilité de le faire avant de partir (ce qui signifierait qu’il est trop tard et que le problème n’a pas été résolu et vous exposerait à des critiques négatives sur Google, Booking ou encore TripAdvisor. Aïe !

Pour y remédier, consultez le client par SMS ou autre, à certains moments clés. Demandez-lui si "Tout va bien ?" de façon spontanée, soyez proactif. Il saura immédiatement qu’il peut vous contacter si un problème intervient (climatisation, volet coincé, douche défectueuse…).

Demander "Tout s’est bien passé ?" (à la fin d'un séjour) part d'un bon sentiment, mais est maladroit : cela signifie que vous n’avez pas pris soin des clients plus tôt que cela. Et il est trop tard pour corriger les problèmes. Là aussi, les témoignages (mauvais avis ou "passables" foisonnent !)

Agir, oui, mais au bon moment !

L’art de l’hospitalité et de l’hébergement à l'heure du digital, du temps réel et de la dictature des avis mérite des changements radicaux de rythme et de priorités, dans une démarche d’amélioration permanente de la relation-client.

Un très grand hébergeur (80 établissements dans le monde) qui, par la force de sa marque réalise plus de 95% de réservations directes, déclarait récemment, dans le cadre d'une réunion privée d'où le fait que sa marque ne sera pas cité ici : "Tout va bien pour nous à tous les niveaux, mais la seule chose que nous redoutons ce sont les avis clients !". C'est dire ...

Plus vous proposez à vos clients de signaler des problèmes, plus il y a de chances de détecter une insatisfaction au bon moment. Cela rappelle le principe du livre de réclamations, mais en mode positif.

Pour augmenter votre capacité d’écoute, incorporez un formulaire de signalement de problèmes sur votre site ou sur votre appli mobile si vous en avez une. Vous pouvez même définir 5 ou 6 domaines : équipement, linge de nuit, ménage, bruit etc). Sitôt le message envoyé, vous serez formé en quelques secondes… et vous agirez derechef !

N'oubliez pas que le digital permet d’oser : il est moins gênant de signaler un désagrément par smartphone qu’à quelqu’un en face à face.

Au fond, ces irritants tournent tous autour d'un seul et même sujet: la communication ! La faciliter est donc primordial et la digitalisation est un moyen simple de fluidifier l'expérience client. Gardez à l'esprit que le check-in, le paiement et le départ font aussi partie du voyage et influencent le niveau de satisfaction. Dans ce cas, si ce n'est pas encore fait, adoptez-donc une stratégie de mails post-séjour, désormais accessible à tous, sans avoir besoin de s'appeler Marriott !