Blog elloha : les consommateurs, sans pitié, zappent un hébergement au bout d’1 à 2 mauvais rapports avec le service client.

La frustration ou le désappointement des voyageurs semble aller de pair avec leurs envies irrépressibles de voyager ! Ils attendent depuis tellement longtemps qu'ils idéalisent peut-être un peu trop leur expérience de séjour ... au point d'en tirer de sérieuses frustrations. A moins que ce ne soit aussi la faute de certains opérateurs qui survendent un peu trop leurs offres de voyages et d'expériences ... Selon l'étude TrustYou, il est de plus en plus difficile de satisfaire totalement ces clients dans le contexte troublé du post-covd ...

"L'expérience client est la raison d'être de l'hospitalité", soutient Lize De Kock, rédactrice chez TrustYou. Cette spécialiste de l’analyse de commentaires sur les équipements dans le domaine du voyage ajoute : "Les meilleurs hôtels du monde sont des leaders en matière d'expérience client et font tout ce qui est en leur pouvoir pour rester au fait des besoins individuels des clients ainsi que des changements du marché".

Cependant, plusieurs études le démontrent, l'intransigeance des clients s’est accentuée sous l’effet du Covid. Au point que la marge d'erreur autorisée aux marques de l'industrie hôtelière en matière de "CX" (customer experience, expérience client) s’est considérablement réduite, jusqu’à devenir une source d’anxiété pour certains professionnels.

Les voyageurs seraient-ils carrément devenus "vaches" ? Cette question tranchante résume cette enquête présentée début novembre par la scrupuleuse entreprise américaine Next Caller/Pindrop. Ses experts sont spécialisés dans la vérification des appels téléphoniques qui procurent une meilleure expérience client sans compromettre la sécurité de l’information. Penchée sur les fraudes et l’authentification des appelants, la technologie Pindrop Security analyse 147 caractéristiques différentes d'un appel téléphonique, grâce à l’ingénierie "Interactive Voice Response"(IVR), qui approche la perfection.

Ce passage au crible, à la façon des enquêtes policières, a l’avantage de déceler le sens profond des échanges. Les conclusions de ces chercheurs de vérité absolue font froid dans le dos.

La "dernière expérience" évoquée correspond à une interaction avec l’hôtel ou l’hébergeur indépendant, par communication téléphonique. Comme quoi, les bonnes vieilles méthodes qui résistent à la progression du digital ne sont pas forcément les plus satisfaisantes aujourd'hui. Et dans un monde qui s'est totalement digitalisé, l'intransigeance des consommateurs s'est considérablement accentuée comme le détaille cette étude. Il est vrai, qu'à la différence du téléphone, un moteur de réservation comme celui du channel manager elloha répond 24/7, dans toutes les langues, en temps réel et avec force image, prix, sécurité et réactivité ... et avec toujours la même amabilité; ce qui n'est pas toujours le cas au téléphone.

On remarque ainsi que 66% des clients déclarent "autre chose" qu'une bonne expérience. Ce fort indice d’insatisfaction, qui n’est pas général (ni à généraliser à toutes les formes d’hébergements et de propriétaires) mérite cependant une réaction pour être empêché, nous la détaillons plus bas.

Il n’y a pas de deuxième chance !

Les voyageurs de 2021, devenus inquiets sous la poussée des règles sanitaires (pas toujours pratiques ni agréables) imposées face au Covid sont aussi devenus capricieux... et plus exigeants, en matière de transmission d'informations, de réassurance et d'hospitalité. C'est ce que démontre principalement cette étude.

Leur émotivité a augmenté en raison des inquiétudes liées au virus, aux possibilités d’annulation, c’est-à-dire à l’instabilité qui s’est installée sur tout le parcours de vacances, de la réservation au retour chez soi après le séjour.

Sur place aussi ! "Plus de clients souhaitent parler directement au personnel", remarque l‘étude. 44 % des consommateurs interrogés déclarent souhaiter parler à un humain lorsqu'ils ont un problème ou une question concernant leur voyage. Cette hausse de la demande peut entraîner une certaine indisponibilité des hébergeurs, ce qui entraîne une frustration des clients potentiels, habitués à un service immédiat… Le temps d’attente au téléphone devient parfois plus long, les voyageurs sont énervés.

La demande refoulée, certes, conduit à des "voyages-vengeance", avec souvent "une volonté de faire n'importe quoi, n'importe où, pour rattraper une année de temps perdu en raison du Covid-19 et prendre de l'avance sur de nouvelles périodes de restrictions", assure le rapport. Le besoin d’improvisation et de liberté conduit les voyageurs à obtenir toutes les garanties pour passer un séjour le plus librement possible… quitte à n’autoriser aucune improvisation à l’hébergeur !

Ces clients en demande d’apaisement imposent aux hébergeurs une marge d’erreur quasi-inexistante. Si ce phénomène monte d'un ou deux crans, ce sera de la tyrannie !

Le retour aux voyages pose de nouveaux défis aux hébergeurs

Le ressenti qui découle des expériences décrites par le rapport Next Caller invite les hôtes à ajuster le tir lors des prochains mois. L’utilité de cette étude est d’aider les grandes du secteur à mieux comprendre les nouvelles attentes, dans une époque marquée par des évolutions rapides.

Cela vaut aussi parfaitement pour les propriétaires de maisons d’hôtes et d’espaces de loisirs. Alors que le voyage (même de proximité) doit reprendre en force lors des prochaines vacances, les professionnels de l’industrie hôtelière "doivent trouver un moyen de répondre à leurs inquiétudes, sans quoi ils risquent de perdre des clients", avertit Tatiana Rokou, rédactrice du Travel Daily News.

Gérer l'afflux de demandes avec le même niveau de service attendu par les clients est l‘un des enjeux des hébergements dotés d’un volume d’accueil important.

Alors qu’une nouvelle menace de Covid (avec un énième variant) se profile avec certitude sur la France, l’Europe et le monde, l’industrie du voyage et de l'hôtellerie est questionnée. Elle reçoit l’obligation d’appliquer scrupuleusement les bonnes pratiques, afin d’établir des contacts efficaces avec les clients. L’enjeu, qui risque de durer, est de sécuriser le parcours qui compose un voyage, de trouver l’équilibre entre l’accueil agréable et la perfection totale (c’est-à-dire éviter la froideur et ne pas confondre l'hospitalité avec une ambiance d’hôpital !).

Soignez (encore plus) votre accueil téléphonique !

Sourire, disponibilité, accueil vocal aux petits soins… Ces réflexes et ces pratiques sont encore plus incontournables depuis le Covid. L’impact des mots et de la voix sur les clients est important. Le premier signe de bienvenue diffusé lors du premier contact est un avantage vers une réservation, suivie d’un bon séjour, de bons avis etc.

Vous avez tout intérêt à peaufiner votre communication, en toute flexibilité :

Un téléphone fixe qui sonne dans le vide est un signe rédhibitoire,
Un renvoi de fixe vers un mobile est indispensable,
Mieux, l’appel direct sur portable : le client qui voit à sa disposition un "06" ou un "07" sait qu’il aura instantanément le bon interlocuteur au bout du "fil"; voire un accès WhatsApp, qui s'impose comme l'un des principaux canaux de communication entre voyageurs et pros du tourisme,
Se rendre joignable sur la plus large plage est indispensable (les clients sont habitués à Internet ouvert H24…),
Sur votre messagerie, soyez souriant(e), concis et déjà à l’écoute : un message bien formulé et bien dit constitue le premier jalon d’un parcours client réussi. La fameuse "première impression" provoquée sur les voyageurs doit être la bonne. "Nous vous rappelons très vite" est le sésame à employer (à condition de tenir parole !). En toute circonstance, l’automatisation (qui vaut aussi sur les chatbots) ne doit pas être rigide, ni avoir le ton des plateaux téléphoniques, le plus souvent détestés par les consommateurs.

Plus généralement, la qualité du rapport avec les candidats à l’hébergement dépend de la capacité d’empathie des hébergeurs, surtout envers les voyageurs qui souhaitent rencontrer de la vie (vie sociale, vie tout court) dans leur démarche de vacances. Ce besoin s’applique aussi aux messages de réponse par mail ou sur Facebook et Instagram.

Le contexte actuel - un hiver supplémentaire sous covid, mais avec plus de visibilité sur le business - oblige à revoir de fond en comble sa façon d'accueillir téléphoniquement ses (futurs) clients. Certains ont dajà fait le tour de votre site et de vos offres et savent exactement où ils veulent en venir. L'appel est la touche finale qui doit les convaincre (ils sont au moins 5%) de finaliser la réservation chez vous. Si, auparavant, certains vous appelaient pour "gratter" quelques euros "au lieu de la commission que vous payez aux plateformes ..." (que ne l'avez-vous pas entendu), une majorité de leurs attentes se situe désormais sur la réassurance et une forme de transparence pour éviter toute frustration ou toute déception lorsqu'ils seront chez vous.

Les voyageurs ne sont pas dupes

Par exemple, même si vous l'avez mentionné sur votre site (par ex: un accès limité à votre spa), reprécisez-le au téléphone, en indiquant peut-être les alternatives que vous avez prévues. Le client sentira que vous ne lui cachez rien et ne sera pas (mal) surpris lorsqu'il arrivera chez vous. Sinon, attendez-vous à recevoir une volée de bois vert dans les avis Google ou Booking; ce qui serait la pire des réactions.

Les voyageurs ne sont pas dupes et les (mauvais) retours d'expérience se multiplient sur Google et les sites d'avis. L'idéal est donc de jouer la carte de la clarté, du sourire et du professionnalisme en expliquant clairement à quoi ce dernier doit s'attendre en venant chez vous ... si des contraintes ou des limitations existent, bien entendu. Grâce à cela, vous éviterez de compter parmi les plus de 60% d'expériences frustrantes et décevantes relevées dans les études que nous avons consultées.