Blog elloha : bien que minoritaires, les mauvais hôtes Airbnb n’assurent pas le service attendu.

La récente étude menée sur 127 000 avis négatifs publiés sur Airbnb met en lumière, comme premier grief, le manque de qualité dans l'accueil (et oui, l'hospitalité, c'est un métier !). Pour les "guests" désappointés par leur "expérience", les griefs portent ensuite sur des propriétaires trop distants, des annonces mensongères ou encore des annulations compliquées. Ces situations très minoritaires dévalorisent injustement la plateforme et les hébergeurs en général. Dans le même temps, elles donnent un sacré coup de boost aux hébergeurs professionnels présents sur la plateforme !

C'est un paradoxe: les guests qui "louent un Airbnb" sont, en premier lieu, déçus par l'accueil du propriétaire (ou de son mandataire) ... comme si ces derniers s'attendaient à un accueil professionnel et chaleureux digne d'un hôtelier ou d'un couple propriétaire d'une maison d'hôtes ...

Certes, tout n’est pas 100% parfait dans l’hôtellerie classique, et les indépendants s’attachent toujours à approcher le zéro-défaut, mais il existe fatalement des situations imparfaites.

Cependant, au vu des avis négatifs analysés par Rental Scale Up, le manque de sérieux semble plus criants chez les "loueurs" que chez les pros. Mais, globalement, l'inhospitalité de certains cause manifestement du tort à tous les exploitants de locations, voire aux hébergeurs professionnels établis sur Airbnb, qui revendiquent à une éthique et une façon de faire professionnelle, ou fortement professionnalisée.

La dernière étude exclusive, publiée à la mi-octobre, décortique l’expérience client Airbnb dans le monde, sur la foi de 127 183 témoignages relevés sur Twitter. Ce rapport détaillé dresse la liste des petits et des gros problèmes rencontrés par ces usagers : sécurité, annulations, hôtes trop absents… Un premier coup d'œil général sur cette étude, réalisée par le développeur de locations saisonnières Rental Scale-Up, donne une idée des problématiques.

Dans le détail…

Problèmes de service client : assistance limitée en cas d'urgence, propriétaire inaccessible ou très impoli, désorganisation, refus injuste des remboursements, propositions uniques de remboursements partiels, mauvaises réponses fournies aux questions, etc,
Escroqueries : arnaque à l’annonce démultipliée (voir plus bas), ne correspond pas au descriptif, fausses annonces et faux avis,
Annulation du séjour par le propriétaire : annulation pour raisons illégitimes, urgences familiales, problème de plomberie (etc), remboursement partiel ou coupon offert,
Conditions dangereuses : présence d’insectes et parasites, insalubrité, équipements dangereux ou défectueux, caméras cachées. Le pire : des émanations de gaz carbonique,
Discriminations : liées au handicap, raciale, LGBTQ.

Les clients ignorent le fonctionnement d’Airbnb

L’étude a été réalisée sur une longue période de 36 mois : les témoignages débutent donc avant le Covid, pendant et dans la phase de sortie de la crise sanitaire.

L’auteur, Asher Fergusson, spécialisé en "Travel & Family Journalism", défend un rapport "statistiquement significatif". Ce rédacteur, qui a travaillé pour cela avec plusieurs chercheurs universitaires, notamment aux US, explique que "derrière ces histoires d'horreur Airbnb, nous avons constaté que les utilisateurs n'ont souvent aucune idée claire du fonctionnement d'Airbnb. Par exemple, Airbnb est tout à fait d'accord avec les hôtes répertoriant leur logement plusieurs fois, par exemple en tant qu'annonce de 2 chambres et de 3 chambres". Un mode de fonctionnement délibéré qui ne relève d'aucune malice, mais d'une manière propre à Airbnb de promouvoir telle ou telle configuration pour un même logement.

Les reproches adressés à la plateforme reposeraient donc en partie sur une méconnaissance de son mode de fonctionnement. Ce grief représente cependant 41 % de toutes les "escroqueries", mais ce n’en est pas une (ce qui n’efface pas les problèmes). "Les voyageurs peuvent tomber sur 2 annonces pour le même lieu, postées par le même propriétaire, mais nous n'appelons pas cela une arnaque", précise Asher Fergusson.

Comme souvent, les cas extrêmes ont toutes les chances de faire le buzz : "Je suis tombé sous le charme d'une fausse annonce (...) Pourquoi les escrocs sont-ils toujours autorisés sur votre plateforme ?", demande Joe, après une mauvaise expérience en Irlande. Un autre client, en Californie, s’est vu refuser l’accès à l’hébergement attendu car il avait un chien d’aveugle… Ces situations décevantes ou choquantes sont rares. Asher Fergusson avoue qu’il peut-être tentant de "créer de l’info à sensations en s’appuyant sur les problèmes, car ils provoquent une réaction viscérale". Mais le but de la démarche est bienveillant.

Asher Ferguson © Asher Ferguson

Les propriétaires réglos, victimes des indélicats

Ce rapport fait prendre conscience de problèmes récurrents, bien que marginaux. Il est donc utile pour mieux définir le cadre des attentes des clients Airbnb (et au-delà, car l’hébergement reste l’hébergement).

Pourtant, les hôtes honnêtes d'Airbnb peuvent faire les frais des autres, moins réglo, qui dévalorisent toute une industrie. Asher Ferguson considère que les "marchands de sommeil", sans considérations de confort, sont trop nombreux, même si l’écrasante majorité des propriétaires assurent un service impeccable.

Dans son analyse comportementale, le journaliste observe qu’il suffit d'une seule "fête gâchée avec Airbnb" pour "décider que vous préférez un logement fiable plutôt qu'un logement à prix réduit où tout peut partir en vrille"., même s’il faut "payer plus cher à l'avance".

Faut-il s’attendre à une régulation naturelle entre propriétaires ? "Les hôtes honnêtes devraient être aussi mécontents que n'importe qui de la mauvaise façon dont les voyageurs Airbnb sont traités par leurs concurrents, car cela dévalorise l'ensemble du service et leur coûte de la crédibilité et des clients potentiels".

Vérifier les avis par soi-même

Les propriétaires perspicaces ont la possibilité de faire leur propre étude, rapidement, en consultant le compte Twitter d’aide @AirbnbHelp, ou en surveillant les mentions d’Airbnb France (@airbnb_fr) effectuéee par les clients.

Ce passage en revue permet de se faire une idée, sans intermédiaires : "Nous encourageons les gens à ne pas nous croire sur parole, mais à aller eux-mêmes sur les comptes Twitter Airbnb", assume Asher Ferguson. "Je suis sûr qu'un certain pourcentage des tweets que nous avons analysés n'étaient peut-être pas réels ou étaient exagérés", avoue l’auteur, qui croit fermement "qu’il s’agit d’un pourcentage faible, qui n’a pas bouleversé le résultat de l'étude".

Dans certains cas, le montage en épingle, fréquent sur les réseaux sociaux, peut produire des effets ravageurs et injustes : 56 % des plaintes pour conditions dangereuses chez Airbnb correspondent à des infestations et de l’insalubrité… mais il est parfaitement possible que le propriétaire ne soit pas au courant de l’apparition de moisissure suite à une récente infiltration d’eau qu’il n’a pas constatée. Cet exemple illustre une possibilité de quiproquo. Cette situation inattendue par tous peut être confondue, à tort, avec une véritable arnaque ou un mauvais entretien.

Protéger les (bons) indépendants !

Ce "classement du pire" est à considérer, mais pas à redouter : rappelons-le, les situations problématiques sont minoritaires sur Airbnb. Il convient de modérer le premier bloc d’insatisfactions (72,2% de plaintes liées au service-client), qui contient une dose de malentendus : un logement Airbnb n’est pas une chambre d’hôtel avec room service etc.

Les clients payant un tarif inférieur à celui la grande tradition hôtelière doivent savoir quel contrat les lie à l’hébergeur. Cela n’excuse aucune prestation au rabais, mais remet chaque formule d’hébergement à sa juste place.

Chez les clients, la réservation via Airbnb requiert une certaine expérience, plus ou moins répétée, visant à déceler les bons produits de location (ne fait-on pas pareil lorsqu’on choisit un restaurant plutôt qu’un autre ?).

Du côté d’Airbnb, l’intérêt est de renforcer les protocoles de contrôle (pour éviter le décalage entre les images et la réalité) et soutenir un meilleur investissement humain dans la réception. Mais aussi, d'enrichir, tant que possible, son catalogue de pros, hoteliers ou maisons d'hôtes, qui apportent leur lot de grand professionnalisme.

Si les témoignages qui dépeignent les hôtes comme des escrocs atteignaient une proportion importante, il y aurait le feu, mais ce n’est pas le cas. Les moutons noirs d’Airbnb, pas plus nombreux que dans d’autres secteurs du commerce, doivent cependant être détectés, pour protéger l’industrie de l’hébergement indépendant.