Airbnb renforce ses 15 règles de sécurité pour améliorer l’expérience des hôtes et des clients

Les normes de sécurité chez Airbnb deviennent encore plus encadrées : la plateforme a réduit le phénomène des "appartements de fiesta" et exige maintenant aux propriétaires de fournir des "séjours à risques zéro" pour les clients. Le défi est important, car il faut préserver le rapport de confiance avec les partenaires et la souplesse qui fait le succès de la marque, sans basculer dans une prudence paranoïaque qui gâcherait les séjours. Pour les propriétaires, répondre aux attentes d’Airbnb garantit de bonnes notes, au prix de quelques efforts.

Dans le monde entier, Airbnb a fait les frais d’épisodes "douloureux" en 2019 et 2020. Ces dérapages auraient pu sérieusement écorner son image, à cause de voyageurs indélicats qui multipliaient fêtes clandestines, soirées "spéciales" et bizutages "qui tournaient mal" .... Ces brebis galeuses ont donné un parfum de souffre à la location entre particuliers.

240 000 réservations "bloquées" en France

En France, les cas les plus marquants concernent un studio à Aix-les-bains ainsi que plusieurs appartements à Quimper et Grenoble, transformés en lieux de prostitution permanente. Côté image, on a fait mieux ! En 2021, Airbnb estime à 0,086 % les signalements de voisins pour des faits de prostitution, selon France Télévisions. C’est relativement peu, mais l’impact médiatique (négatif) est important.

Ce sont surtout les fêtes massives et débridées qui ont fait le plus de tort à la plateforme, qui exclut de la location, depuis août 2020, les jeunes de moins de 25 ans qui tentent de louer près de chez eux, pour organiser une "bamboula" avec leurs amis.

Grâce aux mesures mise en place, ces candidats à la location ont été empêchés d’effectuer une réservation, dans le contexte contraignant et anxiogène du Covid. Les indisciplinés sont particulièrement nombreux en France (ce ne sont pas spécifiquement des Français... qui ont pu, aussi, aller se défouler en Espagne !)

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Caméras de sécurité, armes et escaliers ...

Le nouveau dispositif Airbnb - certes, d'inspiration très "américaine" du point de vue de la sécurité - est encore plus serré, principalement pour éviter les mauvaises surprises. Les propriétaires qui complètent avec rigueur la (nouvelle) page d'informations "Sécurité des clients" peuvent "éviter les mauvaises critiques et même les plaintes des clients", a informé la plateforme, le 11 septembre dernier.

Exemple des cases à cocher ("oui" ou "non") sur la sécurité du logement :

• Y-a-t’il des caméras de sécurité ou appareils photo dans les chambres et salles de bain même éteints ?

• Un détecteur de monoxyde de carbone est-il installé ?

• Un détecteur de fumée est-il installé ?

• Aurez-vous un accès direct à une piscine ou à un bain à remous ?

• Aurez-vous un accès direct et libre à un plan d'eau proche (mer, étang, ruisseau, etc) ?

• Vous-même et vos enfants aurez-vous accès à des structures d'escalade et au jeu (balançoire, toboggan, cordes d'escalade etc) ?

• Pourrez-vous accéder à une zone ou à une structure de plus de 1,4 mètre, sans rail ou autre protection (balcon, toiture, terrasse) ?

• Y-a-t-il à proximité des animaux qui pourraient causer des dommages (cheval, chien qui grogne ou mord, animaux de basse-cour etc) ?

Cases à cocher sur la configuration du logement :

• Il y a des escaliers à monter ?

• Il peut y avoir du bruit (circulation, chantier, commerces) ?

• La propriété comporte des animaux vivants ?

• Y-a-t-il un parking dédié ?

• Certains espaces sont partagés avec d'autres personnes (cuisine, salle de bain, terrasse) ?

• Le logement dispose de wifi, eau courante et douche intérieure ?

• Le logement contient une ou plusieurs armes, correctement rangées et sécurisées ?

Toutes ces informations apparaissent dans les annonces et donnent aux clients une image plus claire de ce qui les attend. "Les voyageurs avertis sont plus heureux !", affirme Airbnb. En cochant la case "oui" ou "non", les hôtes sont encouragés à dire toute la vérité, rien que la vérité : "créez les bonnes attentes concernant votre propriété" pour éviter que les voyageurs "soient surpris par quelque chose qu'ils voient et trouvent dérangeant, voire dangereux", ce qui pourrait les pousser à "déposer une plainte contre vous", dans les cas les plus extrêmes, précise la plateforme.

La France, le Royaume-Uni, l'Espagne, les US et le Canada sont les premiers pays concernés par ces nouveaux critères à compléter sur les annonces. Avec ces règles affinées pendant l’été et publiées ces dernières semaines, la firme californienne envoie un message clair : son règlement, plus strict et plus secure, empêche les dérives et les déconvenues, c'est-à-dire la perte de temps.

Des poursuites judiciaires pour les trublions

Dès l’origine, en 2008, Airbnb s’est engagé dans le business de la confiance, mais la plateforme a touché ses limites, comme l’ont démontré les excès (de confiance) au sein des propriétés.

La société californienne affirme que les incidents tels que les fêtes non autorisées avaient déjà chuté de plus de 51 % pour le réveillon du Nouvel An, de 2019 à 2020. Pour les prochaines semaines, des algorithmes surpuissants sont mobilisés afin d’empêcher les fêtes sauvages lors de Halloween (autour de dimanche 31 octobre 2021) aux US et au Canada.

• Les voyageurs sans historique d'avis positifs ne pourront pas effectuer de réservations d'une nuit dans des logements entiers,

• Les réservations locales et sur un rayon plus large, en lastminute et pour deux nuits, seront scrutées à la loupe,

L’engagement légal sera plus fort : les voyageurs devront attester qu'ils comprennent l'interdiction des fêtes d'Airbnb et qu'ils peuvent faire l'objet de poursuites judiciaires en cas de non-respect de cette règle (ceux qui ont déjà reçu des avis positifs sur Airbnb ne seront pas soumis à ces restrictions).

Finie la récré !

Airbnb accompagne la possible sortie du Covid d’un tour de vis un peu sévère, qui avantage les propriétaires : ceux-ci peuvent éliminer un maximum de risques pour améliorer la qualité des séjours… et obtenir de bons avis.

Cela représente pour eux des efforts supplémentaires et une vigilance accrue, en amont de la location, avec davantage de tranquillité et de meilleurs résultats en aval. Airbnb doit contenter les deux parties, d’un côté les hôtes, de l’autre les clients, en garantissant une expérience agréable à tous.

Autre bénéfice pour les propriétaires Français : les derniers points de contrôle introduits sur la plateforme au Royaume-Uni sont évalués par le dispositif "UK Trust and Safety Alliance", de façon trimestrielle. Les Britanniques vont donc essuyer les plâtres et les hôtes Airbnb Français profiteront de cette expérience, sans en subir les désagréments et imperfections éventuelles !

Ce processus d’amélioration est "tout bénef". Ces tests, comme tous les autres qui sont menés dans le reste du monde, seront introduits en France, de sorte que l’expérience Airbnb sera encore plus sécurisée, nous l’avons vu. Au fond, elle sera aussi plus professionnalisée.