Blog elloha: le turn-over des clients augmente les tâches des hébergeurs

Dans l'univers de la location de vacances, le fractionnement des séjours imposé par les nouvelles habitudes de location (et par le contexte incertain de la pandémie) entraîne un plus fort turn-over des clients. Dès lors, certains propriétaires peuvent se trouver confrontés à une multiplication des tâches, alors que leur modèle économique est fondé sur un planning de réservations plus tranquille, du samedi au samedi, par exemple... Même si ce modèle résiste, de nombreux loueurs ont dû s'adapter au marché en louant plus souvent, sur de plus courtes durées, mais avec un volume de tâches ménagères en opposition totale avec leur modèle économique initial.

Le 23 juin dernier, un artiste américain déclenchait une tornade sur Twitter (23800 re-tweets) en affichant le coût prohibitif de ses frais de ménage (114$ pour un séjour de 2 nuits) ! Dès cet instant, la question des coûts de ménage appliqués par les propriétaires qui se distribuent sur les grandes plateformes de locations faisait ainsi son entrée avec fracas dans les forums de voyageurs excédés de voir s'ajouter toujours plus de frais à leur budget d'hébergement. Les medias américains, friands de ce genre de polémiques, dénonçaient encore plus vigoureusement ces méthodes dont se sont défendues les plateformes : ce ne sont pas elles qui fixent (et imposent) ses frais mais les propriétaires eux-mêmes, au risque de présenter des tableaux de prix à rallonge :

coût de la nuitée,
frais de ménage,
frais de service (ceux prélevés par la plateforme),
taxes locales

1 hôte sur 2 facture des frais de ménage

Airbnb, de son propre chef, s'est vu contraint de publier un communiqué officiel au lendemain de cette vague de protestations : *"Les hôtes fixent (eux-mêmes) leurs frais de nettoyage et leur tarif par nuit en fonction d'un certain nombre de facteurs pertinents, notamment la taille de la maison, son emplacement, la capacité d'accueil, les équipements, etc. (Ce sont) Les hôtes (qui) doivent fixer leurs propres frais de ménage (et non Airbnb) car tout le monde est dans une position différente en matière de ménage. Il y a une grande différence entre nettoyer un petit studio et nettoyer une maison de cinq chambres. De plus, certains hôtes choisissent de nettoyer eux-mêmes les hébergements pour réduire les coûts, tandis que d'autres engagent des nettoyeurs professionnels.*"

Et de rappeler que 45% des hôtes d'Airbnb ne facturent pas de frais de nettoyage. Tandis que pour les propriétaires qui facturent des frais de nettoyage, les frais sont en moyenne inférieurs à 10 % du coût total de la réservation. L'augmentation irrationnelle de certains frais de ménage venant du fait que ces frais sont souvent fixés au séjour (et établis sur 7 jours) et non pas à la nuitée (ce qui permettrait de contenir ce budget). Mais, si cette mise au point a dédouané Airbnb et ses concurrents, là n'est pas la question pour les propriétaires ...

Pas prêts pour aborder les changements du marché

Cette polémique qui a enflé rapidement et qui s'étend à de nombreux propriétaires va laisser quelques traces chez certains voyageurs qui, du coup, s'amusent un peu plus à comparer le prix "total" d'une location de vacances avec la valeur (elle aussi totale) d'une nuitée en hôtel ou en maison d'hôtes ...

De quoi se faire frotter les mains aux hôteliers et aux B&B qui, en effet, de leur côté, affichent depuis toujours des prix nets "tout compris". À la réservation d'un hôtel ou d'une maison d'hôtes (ou encore, de 55% des locations de vacances incluant le ménage ou, dans le pire des cas, imposant au client de le faire avant son départ), le ménage est inclus avec les autres prestations (y compris, les consommations électriques 😉) et le prix n'appelle donc pas de protestation supplémentaire. Le ménage est donc devenu une "option obligatoire" (excusez du terme) pour un propriétaire sur deux qui se distribue sur les plateformes spécialisées !

Au point que le budget "ménage" est, par conséquent, devenu la bête noire de nombreux voyageurs qui, sur ces plateformes de location, commencent par voir un prix (par exemple, 100€) et, après qu'ils ont choisi l'adresse, voient ce prix augmenter de 30 à 40% en fonction des frais accessoires adossés par le propriétaire et la plateforme ! Une hallucination pour de nombreux voyageurs qui, du coup, s'en remettent désormais aux offres "pros" et totalement "tout compris" des hébergeurs professionnels.

Cette gestion (coûteuse) du ménage n'était pas au programme des réjouissances de certains propriétaires, mais il faut dire que :

les voyageurs ne veulent plus faire le ménage eux-mêmes,
la concurrence entre locations de vacances s'est endurcie avec des propriétaires qui ajustent leurs prix et gomment les frais accéssoires pour se rendre plus attractifs,
les hébergeurs "marchands" ont su réagir face à la concurrence locative en affûtant, eux aussi, leurs prix et en montrant tout l'intérêt de réserver chez eux une prestation "all inclusive",

Cette problématique n’était donc pas au programme lorsque de nombreux hébergeurs indépendants se sont lancés : la rotation des clients était douce, mais elle a parfois augmenté, avec autant d’attention et de travail dédié pour que le niveau de service reste à la hauteur et que l’image de la maison soit parfaitement préservée. L’accélération et la multiplication des opérations à accomplir concernant le check-in et le check-out, les protocoles Covid, le ménage des chambres et des espaces d’accueil, mais encore tous les imprévus qui composent une journée qui se respecte. Frais d’entretien augmentés, frais de nettoyage démultipliés, entretien général, voire usure accélérée … Comment s’en sortir en termes de budget et de temps à consacrer à ces nouvelles obligations ? Pour de nombreux propriétaires, la réponse est claire : "On n'était pas prêts à ça !"

Le format “semaine” est passé de mode

La situation devrait donc se tendre un peu plus du côté du manche à balai sous la tendance du fractionnement des séjours.

En réalité, sur la durée des séjours, le Covid a renforcé deux tendances opposées :

d'un côté, on observe un morcellement des formules, consistant à voyager moins longtemps, éventuellement plus souvent. Selon cette autre tendance, diamétralement opposée à la seconde (voir plus bas), les habitudes de réservation de location à court terme commencent carrément à se normaliser.

L’analyse des modèles de réservation sur les principales plateformes, d’après les données disponibles fin juin, démontre que:

Les séjours aux US sont 14 % plus courts en juillet 2021 qu’en juillet 2020.
Cette tendance “shorty” était déjà amorcée l’été 2019, avant le Covid.
Les résas d’août-septembre 2021 sont 19 % plus courtes que celles de 2021.
Les résas de septembre 2021 sont 7 % plus courtes que celles de septembre 2020.
de l'autre côté, la mutation des locations vers le long format est un phénomène observé dès l’été 2020 qui peut redonner de l'espoir à certains propriétaires. Booking a saisi l’occasion dès la fin de l’été 2020 en proposant une offre dédiée. Ce mode “workation” fixe le télétravail dans un lieu de villégiature, pendant 3 semaines ou un mois, certains clients additionnant des jours de travail et des jours de congé lors de leurs séjour... ce qui occasionne moins de frais d’entretien pour les hébergeurs. Une étude GlobalData révèle que 26 % des voyageurs recherchent des formats supérieurs à 10 nuits, 28 % de quatre à six nuits. Cela signifie que le format traditionnel “semaine complète” vole en éclat, car les clients veulent voyager brièvement, ou assez longuement, mais il n’y a pas d’entre-deux. “Ceux qui ont des budgets de voyage plus élevés seront facilement influencés par la perspective de vacances plus longues. La pandémie a alimenté le désir de voyager et de rattraper le temps perdu”, assurait fin juin Kristin Mariano dans Travel Daily Media.

Hananeko Studio / Shutterstock

Un modèle économique menacé ?

Selon les spécialistes, le monde de la location de vacances se diviserait en trois types de propriétés:

celles où le ménage doit être fait par le locataire (à la baisse, clairement !)
celles où le ménage est facturé de manière visible,
celles où le ménage est lissé dans le prix de la nuitée, du séjour,

Cette dernière option ne va pas s'en poser non plus quelques soucis fiscaux et d'organisation; ce sur quoi planchent quelques associations de propriétaires qui voient là un bouleversement potentiellement majeur de leur modèle économique.

Ainsi, le cadencement plus rapide des entrées et des sorties peut constituer une menace sur les prestations hébergeurs qui n’auraient pas anticipé cette évolution. Au départ, ce bouleversement silencieux peut être agaçant, il peut bousculer, voire générer du stress. Puis, il peut monter en puissance et devenir problématique voire invivable, car il n’a pas été inclus dans le modèle économique des loueurs de meublés, habitués à des séjours plus longs, et pas à un rythme d’hôtel urbain où un client chasse l’autre. Pour ces professionnels, l’enjeu est de protéger la qualité, de n’abandonner aucune exigence, sans pour autant devenir esclaves de leurs murs. L’enjeu, c’est donc de pouvoir continuer d’exercer l’art de l’accueil personnalisé, inscrit dans l’ADN des indépendants.
Pour optimiser les séjours courts, il est nécessaire de réorganiser le temps consacré aux tâches habituelles, de redistribuer les efforts et le budget en fonction des nouveaux revenus produit par le turn-over plus fort. Cette optimisation est cruciale, dans certains cas elle peut être associée au recrutement de personnel, ponctuellement (en cas de coup de boure saisonnier) ou sur du plus long terme, s’il s’agit d’un changement d’échelle. Dans tous les cas, l’adaptabilité face à cet enjeu est indispensable, sous peine de faire les frais d’un succès fondé sur le nombre de clients, comme autant de relais d’avis (potentiellement critiques) sur un hébergement. Les hôtes peuvent éviter de subir ce changement qui les rapproche de l’hôtellerie classique, changeante d’un jour sur l’autre, dans laquelle le client ne s’attend pas à être aussi bien traité qu’en logement indépendant. Le challenge est de préserver leur griffe personnelle, qui fait leur succès et leur réputation, tout en acceptant que les séjours un peu pépère sont susceptibles de glisser vers une activité un peu plus soutenue.