Pourquoi AirBnB invente 11 options d'annulation ?

Comment s’y retrouver parmi les 11 nouvelles possibilités d’annulation des réservations chez Airbnb ? Ces options en version Beta segmentent les choix du client et font reculer l'idée du remboursement facile. Tenez-en compte rapidement, pour vous adapter.

La saison qui vient sera aussi inédite que celle de 2020 mais cela ne veut pas dire que les grands OTAs n'ont rien retenu de la saison dernière. Pris de court avec la pandémie et les demandes d'annulation intempestives, de Booking à Expedia, en passant par AirBnB, les réactions n'ont pas été les mêmes à l'époque. AirBnB, par exemple, a unilatéralement annulé et remboursé tous les séjours à ses guests entrainant de facto la colère de ses hosts (les propriétaires) qui se sont vus privés de tout revenu et de toute latitude commerciale. Certains, en effet, auraient voulu garder les réservations (et les revenus qui allaient avec) pour proposer des dates alternatives à leurs clients ou, comme ce fut le cas en France (avec l'ordonnace du 25 mars) proposer plutôt un avoir et garder la trésorerie.

Une stratégie inspirée des hébergeurs pros et de Booking

Ce mécontentement grandissant avait entrainé un départ massif de certains propriétaires vers des sites concurrents d'AirBnB; voire, pour certains, un arrêt subit des locations courtes durées pour finir par se rabattre sur les sites de longue durée. Cette hémorragie n'étant pas du goût d'AirBnB explique peut-être le lancement du test actuel sur les politiques d'annulation proposées à ses hosts et donc, au final, à ses guests.

Car, en 2021, on le sait, le voyageur va demander de la souplesse et de le clarté sur le thème "OK pour qu'on réserve de suite, mais quelles sonts les options en cas d'annulation ?" ... et là, impossible de se trouver face à un mur "binaire" qui se limiterait à "on vous rembourse tout" ou "on ne vous rembourse rien".

Certes, 2021 sera différent de 2020: comme on l'a déjà souligné dans d'autres articles, les voyageurs sont prêts réserver dès maintenant. Certains sont même prêts à payer une partie dès leur réservation à condition d'en tirer un avantage sur le prix ... Rien de nouveau sous le soleil: ce que l'on appelle "l'agilité tarifaire" (et des conditions d'annulation) est pratiquée depuis des lustres par les meilleurs hôteliers, propriétaires de campings et de maisons d'hôtes. C'est aussi ce qui fait leur succès (ne pas proposer qu'un seul prix et une seule condition d'annulation) mais, justement, d'avoir la capacité à multiplier leurs offres pour autant de publics ciblés.

Ces dernières années, d'ailleurs, ce mouvement s'est intensifié sous l'impulsion d'acteurs comme Booking qui a fait progresser ses partenaires hébergeurs sur cette notion d'agilité ... Car, être agile cela fait vendre plus ! En moyenne, selon les OTAs, le gain est de 5% de réservations en plus, a minima, si vous proposez des prix et des conditions différentes pour un même hébergement et un même jour donné ... Forcément, cela fait réflechir chez AirBnB ...

La version Beta des nouvelles conditions d'annulation d'AirBnB va de 1 à 11 propositions distinctes qu'AirBnB compare à ses hosts dans ses dernières communications.

Depuis son origine (c'est-à-dire, au Moyen-Âge digital), AirBnB limitait ses options d’annulation à 3 :

• L'annulation stricte,
• L'annulation "moderate" (modérée),
• L'annulation souple,

Manifestement, si l'on en croit le test en cours, ces 3 options ne sont à la hauteur des attentes des guests. Ce qui a poussé AirBnB à en créer 8 de plus (soit 11 au total), au risque d'entrainer un risque de confusion chez les hosts eux-mêmes.

Rappelons, toutefois, que ces 11 options sont proposées aux hosts en mode test ou Beta. Dans son back-office, AirBnB leur indique par le message suivant: “BÊTA - Essayez une nouvelle politique d'annulation (...) qui protège vos revenus stricts mais donne plus de confiance aux clients pour réserver”.

Pour faire simple, AirBnB garde les 2 grands "classiques" leviers de vente et d'annulation et enrichit sa gamme d'options plus poussées pour toucher un public plus vaste ... si le propriétaire le souhaite, bien évidemment. Les deux grands "leviers", pour mémoire, sont : un prix de base, moins cher et non remboursable, et un prix plus élevé, qui permet d'annuler sa réservation et d’être remboursé. Les 8 options supplémentaires créées par AirBnB se trouvent entre ces deux "extrêmes".

11 politiques d'annulation pour éviter les erreurs de 2021

Avec cette version Beta que les hosts (les propriétaires) peuvent décider d'activer, le guest (le voyageur) devrait pouvoir trouver l'offre qui sied le mieux à son tempérament (aventureux, conservateur, ultra-sécure, etc ...):

1. Annulation souple : remboursement complet 1 jour avant l'arrivée.
2. Annulation souple ou non remboursable : en plus de souple, vous proposez une option non remboursable. Les clients paient 10% de moins, mais vous conservez votre paiement quel que soit le moment de l'annulation.
3. Annulation modérée : remboursement intégral 5 jours avant l'arrivée.
4. Modérée ou non remboursable : en plus de modérée, vous proposez une option non remboursable. Les clients paient 10% de moins, mais vous conservez votre paiement, peu importe le moment où ils annulent.
5. Annulation stricte, avec remboursement à 100 % pour les annulations effectuées dans les 48h suivant la réservation, si la date d'arrivée est distante d’au moins 14 jours, 50% pour les annulations faites au moins 7 jours avant l'enregistrement, 0% pour les annulations effectuées dans les 7 jours suivant l'enregistrement.
6. Strict ou non remboursable : en plus de l’option stricte, vous proposez une option non remboursable: les clients paient 10% de moins, mais vous conservez votre paiement, peu importe le moment où ils annulent.
7. Modifié Strict : ce choix en phase de test correspond au remboursement intégral pour les annulations jusqu'à 30 jours avant l'enregistrement. En cas de réservation moins de 30 jours avant, le remboursement est intégral pour les annulations effectuées dans les 48h suivant la réservation. Au-delà, le remboursement de 50% est possible jusqu'à 7 jours avant l'enregistrement. Aucun remboursement n’est possible après. Pour vos clients, le “modified strict” induit un gain de coolitude, car il injecte de la liberté dans la réservation.
8. Modifié Strict ou non remboursable : cet autre choix en phase de test propose une option non remboursable en plus de la politique stricte modifiée. Vos clients paient 10% de moins, mais vous conservez votre paiement, quel que soit le moment de l'annulation.
9. Annulation super stricte 30 jours : vous remboursez 50% si le client annule au moins 30 jours avant le check-in.
10. Super stricte 60 jours.
11. À long terme : les clients peuvent annuler pour un remboursement complet uniquement dans les 48h suivant la réservation, au moins 28 jours avant le check-in.

Le host débutant risque de se perdre dans toutes ces options et il n'est pas certain que leur adoption soit aussi automatique que cela ... même si cela s'impose d'afficher de la souplesse dans la perspective des réservations printemps-été 2021. Mais n'est pas hôtelier ou propriétaire de maison d'hôtes qui veut et le profil des propriétaires distribués sur AirBnB risque de se casser les dents sur autant de possibilités commerciales. La tentation sera donc grande de revenir à un système binaire (on ne rembourse rien ou on rembourse tout ...).

AirBnB surveille le démarrage de la Beta

AirBnB sait que la majorité de ses propriétaires relève encore de l'univers de l'amateurisme (au sens où ils ne sont pas et ne vivent pas de cette activité professionnelle) et donc, n'ont pas forcément les mêmes codes et les mêmes intérêts que les hébergeurs professionnels pour activer de telles options commerciales à fort pouvoir de conviction chez le voyageur.
C'est pour cela que les hôtes AirBnB ont accès à cette nouvelle politique d'annulation sur invitation uniquement et il y a fort à parier que les invitations soient d'abord données aux hosts les plus professionnels ou les mieux organisés du point de vue commercial. Ces derniers peuvent, en effet, choisir de conserver leur politique stricte actuelle ou de participer à cette expérience. Et rien ne dit, en fonction des premiers retours, que cette Beta sera conservée ou généralisée d'ici au printemps prochain. Il s’agit d’une sorte de sondage lancé par l’entreprise californienne, qui suggère l’actuelle “politique Strict” à 50% des clients et la version test aux autres 50%. Une sorte de "A/B Testing": ou comment faire cohabiter une même offre tarifaire avec deux types d'annulation différents et mesurer, à la sortie, laquelle des deux conditions a permis de réaliser le plus de réservations. La nouvelle version sera donc adoptée si la différence entre le nombre de réservations et le nombre de séjours effectifs est intéressante, tout comme la différence de revenus pour les hôtes et AirBnB. Au final, la plateforme a beaucoup à y gagner aussi: en effet, dans un contexte de grande méfiance des voyageurs, multiplier les solutions souples de réservation, de paiement et d'annulation reste le seul atout pour booster ses volumes de réservation; un véritable enjeu pour le champion mondial de la location courte-durée quelques semaines seulement après son entrée triomphale à la bourse de New York ...