Réussir malgré le Covid : l’exemple du Vieux Logis, en Dordogne

Les recettes d’un succès à Trémolat, commune de Dordogne: le Vieux Logis, rattaché à Relais et Châteaux, a refusé la désertion créée par le confinement lié eu Covid-19 en développant une empathie inédite, sur la base de son fichier clients et des réseaux. Pendant l’isolement forcé, la maison a montré ses coulisses et s’est racontée en “off”.

Le Vieux Logis, site Relais et Châteaux en Dordogne, a vécu un rebond inespéré lors de cette drôle d’année 2020. Sa directrice d’hébergement, Estelle Lepers, a enclenché une communication fortement humaine et sensible pour donner des signes de vie aux clients et leur rappeler de bons souvenirs. Banco, la fréquentation américaine, habituelle de juin à septembre, ont été remplacée par une présence française, pour un remplissage plus qu’honorable.

elloha : Vous avez réagi avec succès face au Covid… Racontez-nous !

Estelle Lepers: le choc de l’annonce du premier confinement , en mars, nous a laissés KO, car nous n’avions jamais fermé. Tout le personnel a été mis au chômage. Au bout de dix jours, nous avons réagi en nous appuyant sur notre communauté de clients et nos canaux de communication. Les gens nous connaissent, ils nous apprécient. Alors, nous sommes partis sur une communication légère et sympathique, sur le principe : “vous ne pouvez pas venir chez nous, mais nous allons vous donner des nouvelles régulièrement”. Nos newsletters ont présenté le personnel chez lui, confiné, nous avons indiqué aux destinataires que nous pensions à eux.

Estelle Lepers © Michel Dartenset

Vous avez fait le buzz avec des tutos...

Oui, nos vidéos de cuisine montrant le chef en action, diffusées une fois par semaine, ont marché doucement au début, puis fortement à la fin. Ces tutos ont fini par être attendus par le public ! Notre idée de donner des nouvelles a fonctionné, sur la base de la sincérité, car il n’y avait rien de commercial, mais juste l’idée de garder le lien en s’amusant, en proposant des recettes que les gens pouvaient faire chez eux. Ces tutos inclus sur les newsletters ont généré des résultats extraordinaires, avec des retours du monde entier. Les clients nous disaient qu’ils reviendraient dès la réouverture. Nous n’avions jamais connu une telle interactivité. Quand le commercial s’arrête, il faut faire autre chose : nous avons pris des photos du jardin et de ses évolutions, pour garder le lien.

La clientèle nationale a remplacé les étrangers ?

Notre clientèle est très internationale, avec une forte base nationale, mais l’incertitude générale a produit un mois de juin en dents de scie. Juillet et août ont été magnifiques, avec uniquement de la clientèle française, septembre a connu aussi une clientèle exclusivement française, puis octobre a été plus compliqué, on a senti le manque de clientèle étrangère, particulièrement américaine, habituelle chez nous. Ce public voyage généralement en France en mai-juin et septembre-octobre, mais nous recevons aussi beaucoup d’Anglais, de Suisse, de Belges, de Néerlandais et d’Allemands. Notre taux d’occupation a atteint 80 % en juin, 94 % en juillet et août, 63 % en septembre, contre 80 % voire davantage, les années passées.

Quelles leçons tirez-vous de la situation Covid ?

Nous savions déjà que le facteur humain fait la différence dans une maison. Nos nouveaux clients ont découvert un esprit de famille particulièrement important cette année. Nous ne sommes pas guindés, nous avons de la gentillesse naturelle, les gens se sentent à l’aise. Mais il y eu un “effet Périgord”, car la Région a mis le paquet au niveau communication pendant le confinement. Il y a eu énormément de reportages et de publicité sur le Périgord. C’est une région attirante car elle est rassurante, avec son côté rustique, authentique. Ce qui a été bénéfique, c’est que nos habitués français sont venus et que de nombreux clients français nous ont découverts, car ils ont été empêchés de partir à l’étranger.

Comment voyez-vous la suite ?

Je ne suis pas sûre que la tendance des Français en France durera. Dès que les Français pourront de nouveau bouger à l’étranger, ils le feront. Je ne crois pas que cette tendance perdure après la disparition du Covid. Mais nos pratiques de 2020 vont profiter aux années à venir : pour ce deuxième confinement, nous avons repris les tutos de cuisine, et notre ligne de communication consistant à nous raconter continue. Nous avons instauré une séquence appelée “Les petits bonheurs”, qui consiste à parler d’un arc-en-ciel magnifique, un écureuil dans un arbre… de petits événements du quotidien qui font partie de notre identité d’hébergement.