Annulations: ce que pratiquent les OTAs

En matière de politique d'annulation chez les OTAs, c'est un peu "à boire et à manger" si l'on regarde de plus près les conditions fixées par les "Big Three", c'est-à-dire Booking, Expedia et AirBnB. En France, toutefois, certaines de ces politiques d'annulation risquent de rentrer sérieusement en conflit avec certaines règles et ... de nombreux hébergeurs.

Force majeure unilatérale pour Booking

Face à la vague d'annulations sans précédent, Booking a décrété sans détour une situation de force majeure: "Pour assurer la sécurité sanitaire de nos partenaires et des voyageurs vis-à-vis du coronavirus, nous avons déclaré une situation de force majeure."

Attention, mise à jour du 3 avril suite à communication de Booking

Le leader mondial des réservations en ligne a adressé cette fin de semaine une modification importante à ses conditions d'annulation; à savoir :"Dorénavant, nous supposons que les clients sont informés du risque de propagation du coronavirus, et donc du risque qu'ils prennent en effectuant des réservations, plus particulièrement lorsque celles-ci sont non remboursables ou partiellement remboursables. Nous tenions donc à vous signaler que les réservations effectuées à partir du 6 avril 2020 ne seront pas soumises aux conditions de la force majeure lorsque les clients souhaiteront annuler ou modifier leur réservation à cause du coronavirus. Ces réservations seront désormais traitées comme des réservations habituelles, conformément à nos conditions et à nos procédures."

Et de rappeler, toutefois, que :"La situation liée au coronavirus évoluant constamment, nous nous réservons le droit de rétablir nos conditions contractuelles de force majeure".

Pour le champion mondial, cette situation concerne les résidents des pays touchés par la pandémie (presque 2 Milliards de voyageurs potentiels) mais, également, "les cas individuels où les restrictions de voyage empêchent ou interdisent les voyages ou les séjours des clients dans une destination."

Et pour que ce soit plus clair, Booking précise que cette "force majeure" s'applique à :

• des voyageurs qui se sont rendus dans une zone affectée par le coronavirus,
• des voyageurs qui se sont vu refuser l’accès à un pays dans lequel ils avaient prévu de voyager,
• des voyageurs qui risquent une suspension de visa attribué à l’arrivée auprès d’établissements qui ont fermé, que ce soit par choix ou par respect de la réglementation.

Face à cette situation de force majeure qui couvre - autant le dire - quasiment tout ce que la planète compte de voyageurs et donc, de clients de votre établissement - Booking déclare : "Nous demandons à nos partenaires de rembourser tout prépaiement et de supprimer tous les frais d’annulation (frais, dépenses et/ou autres montants concernés) dans les cas où les clients/voyageurs ont annulé leur réservation en raison de la situation de force majeure. Booking.com supprimera quant à elle la commission dans ces cas-là."

Cette intention - fort louable - risque donc d'entrer en collision avec l'ordonnance du 25 mars dernier qui, du moins en France, permet à un hébergeur de ne pas rembourser le voyageur des fonds déjà versés mais de lui proposer un à-valoir valable pour les 18 prochains mois. Comme nous l'avons expliqué, au-delà de ce délai, si le voyageur n'a pas souhaité profiter de l'à-valoir, il peut donc vous en réclamer le remboursement.

Dans ce cas, que se passera-t-il lorsqu'un hébergeur aura reçu une réservation - prépayée, c'est important ! - de la part de Booking et qu'il ne voudra pas rembourser le client comme l'OTA l'y engage ? L'hébergeur peut se sentir dans son "bon droit" du fait de l'ordonnance en voulant garder les fonds; ce qui risque de le mettre en situation délicate à l'égard de Booking ?

Par ailleurs, quid d'une réservation effectuée en postpaid ? C'est-à-dire, quand le client n'a fait que donner sa carte bancaire en garantie et que l'hébergeur aura pu débiter à quelques jours de l'arrivée ? En théorie, *postpaid * ou prepaid, l'hébergeur - s'il a encaissé les fonds dans le cadre normal de ses conditions d'encaissement - pourrait refuser de rembourser les fonds au client de Booking et faire application de l'à-valoir.

Notez, toutefois, que pour l'heure, Booking précise que ces remboursements ou annulations sans frais portent sur les arrivées prévues entre le 17 mars et le 15 avril. Mais, nul doute que ce délai pourrait être repoussé à la lumière de la prorogation du confinement en France.

Pour compléter sa communication aux pros, Booking précise quand même qu'aucune commission ne sera facturée sur les réservations encaissées et remboursées par l'hébergeur.

Dans tous les cas de figure, qu'il s'agisse de réservations en direct ou via une OTA, n'oubliez pas que l'ordonnance sur les à-valoir est un droit qui vous est donné de ne pas rembourser immédiatement vos clients ... mais ce n'est pas un devoir ou une obligation. Libre à vous, en fonction de vos relations commerciales, de décider de bénéficier ou pas de ces dispositions au cas par cas. Il en va aussi de votre image de marque et du risque, dans certains cas, de prendre de mauvais avis sur TripAdvisor ou Google par des voyageurs mécontents de votre décision.

Lire aussi:
A-Valoir de 18 mois : les règles du jeu
Les règles de Booking sur l'annulation-covid

Expedia proposera l'à-valoir en France

Depuis quelques semaines, Expedia croule sous les appels de ses clients au point d'avoir doublé ses équipes en call-center. L'explication tient au fait que cet OTA - à la différence de Booking - est aussi un très gros vendeur de billets d'avion et que, dans ce cas de figure, c'est vraiment panique à bord puisque les compagnies se défaussent sur Expedia pour traiter les annulations des clients passés par cette agence de voyages.

Deuxième fateur d'aggravation, Expedia dépend considérablement du marché américain qui entre depuis quelques jours dans la tourmente covid-19 et qui provoque une vague colossale d'annulations dans tous les sens.

Pour tout séjour commençant avant le 30 avril, Expedia s'engage à rembourser 100% de la somme au voyageur ce que l'agence peut facilement faire puisque, à la différence de Booking, Expedia est sur un modèle d'agence de voyages. Elle encaisse sous sa responsabilité les paiements des clients et reverse le montant net (déduit de sa commission) à l'hôtelier.

Toutefois, il est probable qu'Expedia applique, en France,les termes de l'ordonnance du 25 mars et qu'elle propose donc systématiquement de reporter le séjour - dans le même établissement - pour les 18 prochains mois. En effet, à y regarder de plus près dans ses communications, Expedia précise que "dans certains cas, (vous aurez droit) à un bon vous permettant de réserver la propriété d'origine à des dates ultérieures".==

En clair, quand la loi ou les règlements l'y autoriseront comme en France, Expedia priviligiera la proposition de l'à-valoir ... qui plus, est dans "la propriété d'origine". Cela signifie qu'en tant qu'hôtelier, vous avez peut-être la garantie que cette réservation produise un jour un revenu chez vous. Du moins, dans les prochains 18 mois si le client s'y décide.

Attention, toutefois, cette règle ne concernera que les hôtels et les maisons d'hôtes puisque Expedia, s'agissant des locations de vacances, renvoie ses clients vers les conditions fixées par HomeAway (renommé Vrbo depuis quelques mois).

AirBnB remboursera ... mais ça grince quand même chez les propriétaires

Pour le champion de l'hébergement alternatif, les annonces se succèdent au rythme d'une par jour. La dernière porte sur le fait qu'AirBnB autorise ses guests à annuler leur réservation si elle été effectuée au plus tard le 14 mars avec une date d'arrivée comprise entre le 14 mars et le 31 mai 2020 (sauf nouvelle prorogation en fonction du confinement.

Le client (pardon, le guest) a le choix entre deux options : soit il annule intégralement le séjour chez vous et, dans ce cas, il peut se faire rembourser par AirBnB une bonne partie des sommes déjà versées (NDLR: AirBnB conserve quand même les 12% de frais de dossier ...), soit il demande un "crédit", c'est-à-dire que AirBnB lui octroie un "à-valoir" équivalent à l'argent versé que le client pourra ensuite dépenser, plus tard, dans n'importe quelle adresse listée par AirBnB et donc, pas forcément la vôtre. Et c'est bien là que le bât blesse pour de nombreux propriétaires ...

Si le client choisit l'avoir, AirBnB garde 100% des fonds et ne reverse donc rien aux propriétaires: l'OTA émet un "avoir" au profit du client qui pourra ensuite le dépenser librement dans n'importe quelle propriété du listing AirBnB et donc, pas forcément chez vous. Et c'est là que ça coince; de nombreux propriétaires se sentant considérablement lésés à l'idée de ne pas retrouver cet argent de sitôt.

C'est pour cette raison que le fondateur de AirBnB a annoncé avoir dégagé une somme de 250 Millions $ pour indemniser les propriétaires dont les clients demanderaient à profiter de l'avoir et non du remboursement.

Pour "faire passer la pilule", AirBnB précise donc qu'elle versera tout de même aux propriétaires 25% du montant des sommes attendues et de préciser que: "Airbnb paiera 25 % de ce que vous auriez reçu pour une annulation, conformément à vos conditions d'annulation habituelles. Par exemple, si vous auriez dû recevoir normalement 400 $ US dans le cadre de vos conditions d'annulation, nous vous paierons 25 % de cette somme, soit 100 $ US."

Pour être tout à fait clair, AirBnB ne vous versera pas 25% du montant de la réservation mais 25% des "pénalités" que vous auriez dû recevoir en cas d'annulation. Si vos pénalités étaient fixées à 30%, par exemple, en fonction de la date d'annulation, vous percevrez 25% de 30% du total de la réservation; la nuance peut être importante pour certains...

En clair, si une réservation vous a été adressée par AirBnB, l'OTA peut vous la supprimer unilatéralement alors que l'ordonnance du 25 mars vous autoriserait (voir plus bas, s'agissant des réserves) à conserver les fonds pour proposer un à-valoir de 18 mois. Cette faculté - que AirBnB rembourse directement ses guests - est liée au fait que l'OTA perçoit les fonds des guests et reverse ensuite la part nette au propriétaire. Cette attitude semble, toutefois, contraire à tout ce qu'affirme AirBnB notamment devant les autorités européennes; à savoir, qu'elle n'est qu'un "intermédiaire" entre des propriétaires et des clients. Dans ce cas, ce devrait être au propriétaire (et non à l'intermédiaire) de décider quelle politique d'annulation il applique à "ses" clients. Nul doute que cette brèche, du moins en France, sera exploitée par certains propriétaires qui se sentent victimes de cette décision à double-vitesse.

Pas sûr, en effet, que certains se contentent des 25% sur les frais de pénalités sachant, par ailleurs, qu'AirBnB conserve le bénéfice de ses "frais de dossiers" qui représentent - eux - 12%, en moyenne, du montant d'une réservation.

Cette maigre consolation aura donc du mal à faire passer non pas une mais deux pilules qui se résument ainsi:

• en cas de bénéfice d'un à-valoir, le client pourra l'utiliser dans une autre propriété que la vôtre et vous ne percevrez rien ou, au mieux, 25% de vos frais d'annulation (sachant que de nombreux propriétaires ont accepté des conditions très flexibles ...),
• en France, les propriétaires disposeront de peu de recours puisque l'ordonnance du 25 mars ne s'appliquent qu'aux professionnels du tourisme qui disposent d'un contrat "en direct" avec le client; ce qui ne semble pas intégrer les hosts partenaires de AirBnB, du moins, si l'on s'en tient au statut particulier dans lequel l'OTA semble les loger temporairement ...

Lire aussi:
Les conditions d'annulation fixées par AirBnB

Chez HomeAway et Vrbo, on renvoie chez les propriétaire

Chez HomeAway (Abritel, en France) qui porte désormais le nom de Vrbo (prononcez virbo), le client est invité à annuler directement auprès du propriétaire. En effet, à la différence de AirBnB, HomeAway ne participe que rarement au process de paiement de la réservation et tout se fait en direct avec le propriétaire.

Comme le précise HomeAway: "Dans la plupart des cas, nous agissons en tant qu'intermédiaire pour les paiements, mais les maisons sur notre plateforme sont détenues et / ou gérées par chaque propriétaire ou gestionnaire immobilier individuel et déterminent les politiques d'annulation et de remboursement.(...) Cependant, dans ces circonstances extrêmes, la grande majorité de nos propriétaires et gestionnaires immobiliers se montrent à la hauteur et accordent des crédits ou des remboursements aux voyageurs".

Ainsi, pour les réservations réservées avant le 13 mars, avec une nuitée entre le 13 mars et le 30 avril, deux options sont possibles pour le voyageur:

• Demander un à-valoir: HomeAway précise qu'ils demandent "aux propriétaires et gérants de propriétés d'offrir un crédit complet pour le montant que vous avez déjà payé si vous êtes en dehors de votre fenêtre d'annulation. Ce crédit peut être appliqué aux réservations futures dans cet établissement au cours de la prochaine année. Veuillez contacter le propriétaire ou le gestionnaire immobilier pour discuter des options de crédit".
• ou de Demander un remboursement en soulignant que HomeAway encourage fortement les propriétaires à émettre au moins un remboursement partiel pour les situations dans lesquelles un à-valoir ne peut pas être accepté. Et de préciser que "bien qu'ils ne soient pas obligés de fournir un remboursement en dehors de la fenêtre d'annulation, les propriétaires qui n'offrent pas de flexibilité sont soumis à des pénalités sur notre marché".

HomeAway annonce aussi rembourser ses frais de service sur toutes les annulations. Toutefois, HomeAway précise que si le voyageur fait le choix d'un à-valoir, les frais de service ne seront pas remboursés et seront appliqués à la future réservation.

En conclusion

Pas facile pour le voyageur de s'y retrouver : dans certains cas, il peut annuler directement auprès du site chez qui il a réservé, dans d'autres, il est renvoyé directement chez le propriétaire. Pour les hébergeurs, les politiques d'annulation décidées de manière unilatérale par les OTAs risquent de créer du conflit, surtout en France où l'ordonnance du 25 mars donne un peu plus de latitude aux hébergeurs pour proposer une alternative à "leurs" clients.

Dans tous les cas de figure, un client reste un client et ce, quelque soit le canal par lequel il a réservé. Et dans le contexte actuel, il serait malvenu d'appliquer à ceux provenant des OTAs des règles moins souples que ceux qui auraient réservé en direct chez vous. Cela pourrait, en effet, vous couter cher en avis négatifs et en considération chez certains OTAs comme HomeAway, par ailleurs, ne s'en est pas caché ...