AirBnB va contrôler toutes ses offres de logement

On ne plaisante plus chez AirBnB ! Après le drame de la semaine dernière en Californie, la plateforme géante a pris des mesures drastiques pour garantir une confiance totale dans ses clients et ses adresses ... La plus forte consiste à tout vérifier sur l'ensemble de son parc. Une mesure colossale en terme de coûts et d'impacts...

Branle-bas de combat chez AirBnB ! La semaine dernière, 5 guests sont morts dans un logement loué à Orinda (Californie), en pleine fête d'Halloween. Le logement avait été loué à l'insu de son propriétaire par un groupe plus nombreux qu'annoncé et ce dernier avait décidé d'y organiser une vaste fête qui a très mal tourné ... puisqu'elle a littéralement viré au bain de sang.

Le drame a secoué l'Amérique et la plateforme américaine : il faut dire qu'aux Etats-Unis - selon le San Francisco Chronicle - sur les 6 premiers mois de l'année, 42 personnes ont été touchées par balle dans un logement loué sur la plateforme et 17 sont décédées suite à ces circonstances.

Pour AirBnB, le drame de la semaine dernière a agi comme un electrochoc : à la veille d'une entrée en bourse qui se passerait bien de ce genre de fait divers, la plateforme a décidé de mettre les bouchées doubles en matière de contrôle de ses locations; pas seulement côté guests (les clients), mais aussi côté hosts (les loueurs).

Les 5 personnes tuées à coups de feu faisaient partie d'un groupe qui avait organisé une méga-fête d'Halloween à l'insu du propriétaire du logement. Source : San Francisco Chronicle

Pour AirBnB, l'action doit porter sur les deux niveaux à la fois : les locataires indélicats et les propriétaires de mauvaise foi. Car, à y regarder de près, cela pêche effectivement des deux côtés.

Pour Brian Chesky, l'un des trois cofondateurs de la plateforme, tout est affaire de confiance et la plateforme doit donner des gages sérieux à ses deux types d'utilisateurs :

• par exemple, en utilisant l'intelligence artificielle pour dénicher les locations a priori douteuses; soupçonnées, par exemple, de ne pas donner le bon nombre d'occupants. Ce cas de figure est celui qui pose le plus de problèmes aux loueurs. Certains, par exemple, en sont venus à installer des caméras extérieures à leur logement pour compter combien d'occupants arrivent finalement chez eux ... et pour tenter (en vain) via AirBnB de facturer le complément a posteriori. AirBnB lance ce service sur les US dès cet hiver et il sera ensuite étendu au monde entier dès l'année prochaine. Pour cela, la firme californienne vient de recruter deux anciens patrons de police (notamment, celui de Washington) pour les conseiller dans les meilleures mesures à mettre en oeuvre ...

• en cas d'occupation d'un logement par un groupe trop bruyant, AirBnB annonce le lancement d'une ligne téléphonique 24/7 appelée "AirBnB Neighbour" où les voisins du logement trop bruyant pourront s'en remettre à une intervention rapide d'AirBnB (pour contacter les occupants directement, pour appeler le propriétaire ou la police ...).

De manière plus globale, AirBnB va désormais interdire la possibilité de mettre à la location (ou de prendre en location) une de ses adresses à des fins d'y organiser une fête; une "expérience" de moins dans l'univers d'AirBnB qui risque d'écorner son image cool auprès des groupes de jeunes adultes.

Mais, de nouvelles mesures - bien plus fortes - concernent aussi les propriétaires et les adresses mises en location qui vont faire l'objet d'une surveillance systématique ...

Pour AirBnB, les locataires malveillants sont tout aussi néfastes que les loueurs malhonnêtes et, cette période de "bonnes résolutions" est aussi l'occasion de lancer des mesures à forte résonnance comme la vérification de toutes les adresses mises en ligne.

Cette semaine, Brian Chesky, le CEO d'AirBnB a donc annoncé qu'il lancerait la vérification de près de 7 millions d'adresses de locations présentes sur son portail. Un travail de titan à la hauteur des moyens qu'AirBnB entend mobiliser pour conserver intacte sa réputation.

Selon Brian Chesky, les adresses seront toutes vérifiées d'ici la fin de l'année sur:

• la réalité entre les photos publiées et l'état réel des lieux,
• la géolocalisation de la location; certains loueurs n'hésitant pas à se déclarer quelques mètres plus loin que leur adresse réelle faisant croire aux guests qu'ils sont mieux placés qu'en réalité,
• une revue générale des détails de l'annonce, de la propreté des lieux, de la sécurité globale du logement et des aménagements de base,

L'affaire est prise très au sérieux par le fondateur d'AirBnB qui a écrit l'ensemble des propriétaires pour leur expliquer ces mesures d'exception. Selon lui, toutes les locations qui répondent aux nouvelles normes de "véracité" édictées par AirBnB seront clairement étiquetées comme telles sur le site d'ici le 15 décembre 2020. Cela signifie que AirBnB aura procédé (comment ?) à une vérification totale d'ici presqu'un mois ... un véritable travail de titan ! Avec des conséquences financières importantes pour la plateforme puisque ses dirigeants précisent que cette vérification pourrait entrainer un remboursement des clients si, elle-même, s'avérait défectueuse...

En effet, selon AirBnB: "Si, à partir du 15 décembre 2019, une annonce ne répond pas aux hauts standards de qualité que nous nous sommes fixés, Airbnb procédera automatiquement à une nouvelle réservation d’une valeur égale ou supérieure, ou remboursera en intégralité le voyageur.Nous sommes convaincus que cet engagement est une étape nécessaire pour assurer une certaine sérénité à nos hôtes".

Cette mesure exceptionnelle de AirBnB pourrait avoir des conséquences encore insoupçonnées sur l'évolution des locations de vacances sur internet. Si AirBnB généralise et renouvelle cette vérification systématique, la plateforme pourrait marquer encore plus sa différence avec d'autres plateformes concurrentes qui ne se donnent pas les moyens d'un tel contrôle de qualité. Et cela vaut aussi pour les OTAs qui viennent marcher sur ses plates-bandes sans s'imposer une telle contrainte de certification...

D'autre part, ce travail de qualification vient aussi empiéter sur celui des labels de qualité et des offices de tourisme qui se chargent de ce travail depuis de très nombreuses années mais qui ne sont pas reconnus à leur juste valeur aujourd'hui. Si la certification AirBnB s'imposait comme la référence, elle pourrait démonétiser les systèmes actuels de validation et de certification, plus élaborés, plus stricts aussi ... mais moins connus par les clients de tous bords; notamment les étrangers.

L'évolution d'AirBnB n'a donc pas fini de bouleverser le paysage du tourisme dans son intégralité. Sa capacité de résilience, non plus ...