23% de réservations d'hôtels frauduleuses!

Quand on sait que, pour les seuls Etats-Unis, il se réserve 500 chambres d'hôtels en ligne chaque minute et que - selon la dernière étude de Morning Consult - 23% d'entre elles sont des réservations trompeuses, il y a de quoi se faire peur...

Aux US, où cette étude a été conduite en partenariat avec l'AHLA (pour American Hotel & Lodging Association, soit l'équivalent d'un très puissant syndicat hôtelier), les seules réservations d'hôtels représentent 15% du business global réalisé sur internet dans ce pays ...

Mais qu'appelle-t-on "réservation frauduleuse" ? En fait, il s'agit d'une réservation que le client croit faire avec un grand portail ou avec l'hôtelier lui-même (sur son site, en direct) mais qui, pour le coup, est faite sur un faux site qui ressemble trait pour trait à celui de l'hôtelier ou d'un OTA. Le client croit avoir réservé et payé sa chambre d'hôtels mais, en fait, il se fait dépouiller par un site trompeur qui ne lui a vendu ... que du vent !

Selon l'étude de l'AHLA, pour les seuls Etats-Unis et la dernière année écoulée, cette fraude aurait représenté 5,7 Milliards $ de fausses réservations mais de vrais paiements !

Et, pour les commanditaires de l'étude, le processus reste toujours le même :

• l'internaute se fait allécher par des publicités et des prix hyper-attractifs dans de grands hôtels,
• il clique sur ces liens et se rend sur ces sites qui ressemblent trait pour trait à ceux d'une chaîne hôtelière ou d'une agence en ligne,
• il bloque sa réservation en payant car ... c'est le propre de ces sites, pour bénéficier des prix canons proposés, le client doit payer 100% à la réservation,
• et, voilà, ni vi ni connu, le fraudeur récupère les fonds et le client devra attendre de se rendre - penaud - dans l'hôtel en question pour se rendre compte qu'il s'est bel et bien fait avoir ... fin de l'épisode !

L'appât du gain fonctionne à plein : l'internaute sait, par principe, que les prix hôteliers varient beaucoup d'un jour à l'autre et d'un site à l'autre; ce qui les incite à penser que, dans le lot, il y a toujours un moment où il y a une bonne affaire à réaliser. Et, sachant que les bonnes affaires ne durent pas (c'est le principe du yield management), dès qu'ils en voient une, ils sautent dessus sans trop réflêchir ... surtout si le site en question ressemble à une véritable agence de voyage en ligne.

Pour les syndicats hôteliers américains, ce niveau de fraude est jugée comme insupportable puisqu'il aurait concerné sur les douze derniers mois le volume astronomique de 29 Millions de réservations !

Ce niveau critique de fraudes est, pour eux, révélateur de deux constantes du voyage en ligne :

• les internautes considèrent, à tort selon les hôteliers, que les gros OTAs sont véritablement les meilleurs vendeurs d'hôtels et qu'ils proposent - plus que les hôteliers eux-mêmes, des meilleurs prix. Les fraudeurs l'ont bien compris en privilégiant la copie de sites d'OTAs pour y coincer leurs proies ...
• et, donc par effet de miroir, cela signifie que les hôteliers n'ont pas encore assez convaincu leurs clients potentiels que leurs sites offraient - en direct - les meilleurs prix et les meilleures conditions de sécurité ...

Il n'en fallait pas plus pour les convaincre de mettre la pression, dès cette année, sur les internautes pour leur faire comprendre qu'ils devaient privilégier les sites des hôtels en direct.

D'autant plus qu'il est difficile pour un fraudeur d'aller copier plusieurs milliers de "faux" sites hôteliers...

Lire aussi:
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Pour contrer, à la fois les fraudeurs et le mouvement de fond en faveur des OTAs, les syndicats hôteliers américains ont lancé la campagne "Search Smarter, Book Direct" pour "Cherchez de manière plus habile et réservez en direct".

Cette campagne - que les hôteliers indépendants affichent de plus en plus sur leur propre site - a vocation a apporter de nouvelles ré-assurances aux consommateurs; sur le thème de "Venez chez nous en direct et sécurisez vos meilleurs prix et vos meilleures conditions de réservation !".

Pour les hôteliers américains, les internautes ne sont pas assez "éduqués" à la réservation en ligne et semblent trop crédules face aux promesses des vrais ou des faux OTAs. Parmi les conseils rappelés par ces derniers dans leurs campagnes et publicitaires et sur leurs sites, le premier d'entre eux est de regarder avant de réserver:

• scrutez l'adresse URL du site pour s'assurer qu'elle n'imite pas celle de l'OTA ou de l'hôtel,
• méfiez-vous de la publicité mensongère. Pour l'AHLA, *"les agences de voyages en ligne utilisent de fausses tactiques publicitaires pour inciter les gens à acheter une chambre. Il s'agit notamment d'offrir de faux rabais («tarif spécial!») et de créer un faux sentiment d'urgence («Il ne reste que 3 chambres!» «211 personnes sont invitées à regarder cette chambre!»). *(Pour l'AHLA,)ce sont des allégations trompeuses."
• enfin, selon l'AHLA, "avant de fournir vos informations de carte de crédit, vérifiez les points suivants: quelle est la politique d'annulation / de changement de voyage? Est-ce un site de paiement sécurisé? L'URL doit avoir un petit verrou et doit commencer par https: // plutôt que par http: //. Le site est-il, en aucune manière, affilié à l'hôtel?"

Pour l'association américaine, l'enjeu est de taille: veiller à ce que les clients fassent systématiquement confiance aux sites hôteliers "en direct" et éviter qu'un sentiment de défiance des consommateurs se généralise. Car, toujours selon leur étude:

• lors de la réservation d'une chambre d'hôtel via un site autre que celui de l'hôtel lui-même, 1 consommateur sur 4 aurait connu un problème avec sa réservation,
• plus de 40% des consommateurs ont été contrariés d'apprendre que lorsqu'ils comparaient leurs produits parmi ces «intermédiaires numériques» - Trivago, Kayak, Expedia, Orbitz, Hotels.com, Travelocity, Booking.com, etc. - ils ne font généralement que comparer les deux mêmes sociétés: Expedia et Priceline, qui contrôlent ensemble 95% du marché des voyages en ligne.
• presque universellement, les consommateurs ( 94% ) pensent qu'ils devraient savoir en ligne avec qui ils font affaire lorsqu'ils réservent une chambre d'hôtel,
• enfin, une écrasante majorité ( 77% ) des consommateurs estiment que les gouvernements devraient accorder une plus grande priorité à l’application des lois de protection des consommateurs à l’égard des revendeurs d’hôtels,

En conclusion, on ne le repétera jamais assez, valorisez tous vos atouts pour attirer le maximum de réservations en direct sur votre site : une fois que vous avez bien parlé de vous et que vous avez fait l'effort de proposer des offres et des tarifs uniques et hyper-attractifs, pensez à bien prévenir le client que vous lui garantissez une réservation totalement sécure :

• sur ses données personnelles,
• ses données bancaires, aussi,
• et, surtout, sur l'identité vérifiée du vendeur que vous êtes !