OTAs: quels sont les profils de leurs clients

Avec près de 89 Milliards de transactions, Travelport est un "mastodonte" du voyage en ligne. C'est ce que l'on appelle un GDS (pour Global Distribution System) comme Amadeus (plus connu en Europe). Depuis sa "tour de contrôle", Travelport voit des millions de réservations passer entre ses clients (les hébergeurs) et ses partenaires que sont les agences de voyages ... et les OTAs. Sa dernière étude fait le focus sur les habitudes de réservation des clients des OTAs; une éclairage précieux, notamment, pour celles et ceux qui veulent passer à l'ère de la personnalisation des offres de séjour...

En 2020, le grand thème sera la "personnalisation" de l'offre de voyage ! Encore un truc compliqué ? Non, pas du tout ... Le principe est simple: si les familles sont plutôt du genre à réserver 70 jours à l'avance, pourquoi leur faire une offre "early-bird" à moins de 40 jours ? C'est aussi simple que cela la personnalisation: créer des offres qui "collent" aux attentes de vos cibles de clients et vous assurant qu'elles leur soient présentées au bon moment - sur votre moteur de réservation et les OTAs - en vue d'obtenir les meilleurs taux de conversion.

Cette étude de Travelport a un très grand intérêt car elle permet d'avoir une vue un peu plus précise sur les six familles de voyageurs qui réservent le plus souvent via les OTAs. On les appelle "Solo", "Family", "Business", "Couple", "Weekender" et "Groupes" ... Jusqu'ici, rien de nouveau. A priori, il s'agit bien des catégories les plus courantes de voyageurs qui se rendent chez vous. Mais, là où l'étude apporte son "plus", c'est qu'elle permet de connaître avec précision leurs habitudes de réservation quand ces derniers passent par un OTA (Online Travel Agencies comme Booking, Expedia, etc ...).

Comme le montre le résumé ci-dessous, ces "familles de clients" ont toutes des comportements d'achats différents : une réservation très en amont de la saison pour les "familles" et des réservations très tardives pour les "business". Y compris, sur la durée de séjour: 14 jours, pour un couple "en vacances" et 3 jours pour un couple "en weekend", etc ...

Selon l'étude Travelport, les voyageurs "Solo" constituent la catégorie à plus forte croissance.

En analysant de près ces "personas", il vous est donc possible de mieux "designer" vos offres commerciales pour la saison à venir (dans le sens de "design" comme le ferait un créateur de mode) .

Un exemple : le "weekender" se mobilise 32 jours avant, en moyenne, pensez à présenter ces offres au moins 35 jours avant. Et adaptez leur accroche commerciale du style "Objectif Week-End ! Réservez un mois à l'avance et économisez x% sur votre weekend !"

Pour les familles, même principe, privilégiez l'offre "early-bird" et affichez-la plus de 70 jours à l'avance: les familles aiment prévoir à l'avance et préfèrent sécuriser leur séjour mais aussi, échelonner leur paiement. Là, pour le compte, le postpaid s'impose ...

L'analyse des "personas" est devenu un enjeu majeur pour tous les producteurs touristiques (hébergeurs et activités) et ce, quelque soit leur taille. Que vous soyez organisé en entreprise de taille moyenne ou en individuel, vous ne pouvez pas ignorer ces comportements et, surtout, faire comme si vos offres "les plus classiques" ne devaient pas muter au profit d'offres plus personnalisées.

Même si le passage au digital vous a créé - ou vous crée des contraintes - il faut lui reconnaître au moins cette vertu: tout y est calculé, scruté, analysé ... et cela vous donne des informations précieuses pour adapter votre offre et votre business. Et donc, générer plus facilement de meilleurs revenus.

Dans la personnalisation des offres - on ne le répètera jamais assez - n'hésitez pas à mixer, pour un même produit (une chambre, une offre de loisir), des offres différentes, mais qui s'affichent au client le même jour, sur le même moteur de réservation ... pour lui donner un vrai choix.

L'étude de Travelport montre à quel point, par exemple, les types de voyageurs consomment vraiment différemment. Si l'on prend le cas des familles (voir plus bas), ces dernières sont en demande de pouvoir tout réserver en même temps. Cela ne veut pas dire qu'elles veulent absolument acheter des packages mais, ce profil de client estime que l'on doit lui faciliter la vie en lui proposant à la fois des offres de base attrayantes (Un pack famille, par exemple, peut afficher que le 2ème enfant est gratuit) et en lui donnant les moyens de compléter à coup sûr les conditions de succès de son séjour : quoi faire et quoi réserver autour de chez vous, existe-t-il des promos entre vous et vos partenaires, qu'est-ce-qui leur permet de gagner du temps et du confort pour avoir un séjour quasiment prêt de bout-en-bout ...

Comme on le voit plus haut, les familles européennes, par exemple, sont de plus en plus motivées par le fait de pouvoir assembler plusieurs produits en même temps lors de la préparation de leur séjour. Et elles ne s'y trompent pas puisque les trois-quarts d'entre elles vont privilégier les sites sur lesquels elles peuvent tout trouver en même temps : hébergement et activités. Une tendance à laquelle les OTAs ne sont ni étrangers ni fermés puisque la tendance de ces prochains mois sera de proposer sur leurs sites à la fois les hébergements, les activités et les transports.