Booking revoit son système de notes ... qui peut vous faire tomber à 1 sur 10 !
Cet été, chez Booking, le sujet des notes a été revu à la marge mais les modifications apportées sont notoires et les conséquences, pour certains établissements, pourraient être sérieuses s'ils n'y prennent pas garde ...
Les notes et les avis comptent de plus en plus dans le choix des voyageurs. Comme nous l'avons écrit à plusieurs reprises, un avis (et, maintenant, une simple note) peuvent aller jusqu'à conditionner 76% d'une réservation ... c'est dire si, quelquefois, leur impact est supérieur à celui d'un prix à la baisse.
Tout d'abord, pour les plus inquiets, rassurez-vous, la "réforme" des notes Booking n'est pas rétroactive ... cela veut dire que, sauf évènement extraordinaire, votre note actuelle va rester la même et ne va pas chuter du jour au lendemain. C'est donc à partir de maintenant qu'il faut faire attention.
Le fait majeur de cette réforme est que, jusqu'à présent, la note minimale n'était que de 2,5 points. A compter de maintenant, il vous sera possible de "plonger" jusqu'à 1 ...
Pour Booking, cette note appelée "note globale" avait besoin d'un vrai lifting car elle est la note la plus regardée par les clients. Globale, cette note regroupait la moyenne des 6 catégories suivantes : Emplacement, Propreté, Confort, Rapport qualité/prix, Équipements et Personnel.
Pour Booking, il est important, désormais que "les clients évaluent l'ensemble de leur séjour en attribuant une note globale. Ils pourront toujours attribuer une note pour chacune des catégories mais ces notes ne seront plus utilisées pour calculer la note de commentaires globale. En permettant aux clients d'attribuer eux-mêmes une note générale, nous nous adaptons aux meilleures pratiques de notre secteur d'activité.".
En donnant la main au client pour fixer une note allant de 1 à 10, Booking entend rendre plus lisible la valeur accordée par ses clients à tel ou tel établissement: "Nos recherches nous ont appris que notre ancien système d'émoticônes n'était pas aussi précis et objectif que nécessaire. Il ne laissait pas non plus les clients s'exprimer assez librement et clairement. Afin de rendre les commentaires plus transparents pour tous, nous avons adopté une échelle de notes allant de 1 à 10."
Ce nouveau système de notation n'est pas anodin. D'abord, parce qu'un client ne pourra pas déposer de commentaire s'il ne vous a pas donné de note globale. D'ailleurs, ils ne pourront pas non plus de donner de note détaillée (sur l'une ou toutes les six catégories) tant qu'ils n'auront pas d'abord donné une note globale.
Avec ce nouveau système, c'est donc la note globale que le client donnera sur votre établissement qui l'emportera sur le reste. Cela veut dire que même si ce dernier a pu vous donner des notes élevées sur les 6 catégories, il aura le droit de vous donner un 3, par exemple, sur la note globale. Et ce sera bien cette note qui comptera le plus !
Toutefois, Booking prévient : "Nous étudierons leur comportement relatif aux notes et aux commentaires et feront en sorte de réduire les incohérences rencontrées."
Cette évolution majeure de la note Booking en dit long sur l'importance de la guerre que se livrent les grands OTAs et Google (qui pousse les feux dans ce domaine) en matière de e-reputation. Face à l'exhaustivité de l'offre accessible sur tous les sites, les grands vendeurs sont conscients que les clients se décident sur une part limitée de paramètres dont les photos, le prix et les commentaires figurent dans le trio de tête ...