Le prepaiement reprend du poil de la bête ... même dans les restaurants

L'univers de la réservation en ligne est binaire: il y a ceux qui travaillent en "postpaid" (Réservez maintenant et payez à l'arrivée ... façon Booking) et ceux qui travaillent en prepaid (Réservez et payez simultanément ... façon Expedia). En raison de l'explosion des annulations, le prepaid reviendrait en cour chez certains pros; restaurateurs y compris ...

Ces deux philisophies dominent le marché et, ces dernières années, le mode "postpaid" largement promu par le champion des OTAs a pris le dessus sur le prepaid:

• le client n'a pas à se délester de tout son argent en amont de son séjour,
• cette formule le rassure car il sait qu'il peut, au besoin, changer d'avis (ou de destination) sans que cela ne lui coûte rien,

Cette méthode de postpaid remporte tellement les suffrages des clients que l'on prétend que son taux de conversion peut-être jusqu'à 7 fois supérieur à celui de la même offre mais en prepaid.

Le revers de la médaille, c'est que les clients abusent des "libertés" offertes par le postpaid. Comme vu récemment, une étude D-Edge démontrait que 49,8% des réservations enregistrées via un OTA (en mode postpaid) étaient systématiquement annulées ... de fausses joies en somme.

Et le phénomène ne touche pas que les hôtels: les maisons d'hôtes, les campings, les locations de vacances ont fait, cet été encore, l'âpre expérience de ces annulations intempestives ... sans pouvoir forcément rattraper le manque-à-gagner occasionné.

Pour autant, le retour à un mode plus strict (en clair, du prepaid) n'est pas toujours évident. Selon une étude menée auprès de 9.000 voyageurs européens (Guestline):

• 35% estiment vital de pouvoir bénéficier d'une option d'annulation gratuite,
• 37% le justifient en avouant que cela leur permet de sécuriser leur logement en attendant de trouver mieux ailleurs, le cas échéant,
• tandis que 19% d'entre eux accepteraient même de payer plus cher leur nuit d'hôtel ou de maisons d'hôtes à condition de bénéficier de cette option d'annulation gratuite,

En clair, le prepaiement pourquoi pas ... à condition de pouvoir annuler facilement et gratuitement et d'avoir la garantie d'être remboursé ! Pas évident tout de même de rassurer le client à ce sujet qui, du coup (autre étude) préfèrent dans ce cas passer par les OTAs car ces derniers les rassurent plus sur le respect des engagements en cas de facturation ou non de pénalités pour un no-show, une modification ou une annulation ...

En clair, le client semble plus attentif à la notion d'annulation gratuite (sans frais) qu'à l'obligation de devoir payer intégralement son séjour au moment de la réservation.

Que dois-je faire ?
A vous de le rassurer en mentionnant cette faculté le plus clairement possible et sur votre site internet et sur votre moteur de réservation. N'oubliez pas que le client aime avoir le choix (voir plus haut). Donc, n'hésitez pas à mixer des offres - pour une même chambre - où l'annulation est gratuite et d'autres où elle est sous condition ...

Booking y réfléchit ...

Ces derniers mois, de nombreux hébergeurs travaillant avec le "pionnier du postpaid" ont senti comme un changement de discours avec une incitation de plus en plus forte à passer en mode prepaid ... pour tout ou partie de leurs offres. Non pas que Booking abandonnerait la méthode qui a fait son succès mais que, dans une certaine mesure, le géant mondial de la réservation imagine que le prepaiement est aussi une manière efficace de se prémunir contre les annulations ... et donc, les commissions non versées. Après tout, un OTA y perd aussi beaucoup quand un client annule.

Cette tendance pourrait être renforcée par les réactions (à ce jour non connues) des OTAs vis-à-vis de la mise en place de la nouvelle réglementation sur les paiements en ligne qui pourrait amplifier le phénomène de retour vers le prepaid compte tenu des obstacles identifiés dans certains cas de postpaid.

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Les restaurants aussi

Le postpaid n'a pas du plomb dans l'aile que dans l'univers de l'hébergement: les restaurateurs sont de plus en plus nombreux (depuis qu'ils font l'expérience de sites comme LaFourchette, par exemple) à vouloir passer au pre-paiement, lors d'une réservation par internet.

En cause, comme pour les hébergeurs, l'explosion des no-shows au point que certains restaurants de très haute réputation commencent carrémment à faire payer l'ensemble du menu imposé pour tous les convives lorsque le client réserve en ligne.

Pour de nombreux restaurateurs, même constat que les hôteliers: dans certaines villes, le weekend, les clients réservent jusqu'à 2 ou 3 restaurants en même temps pour se garantir une place mais ne se rendent que dans un seul (c'est évident !) "plantant" littéralement les deux autres ... qui pourront (ou non) attribuer les tables à d'autres clients.

Ces phénomènes tranchent avec les sites de livraison de repas à domicile où le paiement se fait au moment de la commande: il faut dire que les paniers moyens ne sont pas les mêmes. Pour un hôtel ou un restaurant, le panier moyen réservé (et donc le manque à gagner) est évalué à une moyenne de 138€. Gare aux multiplications !