Google et McKinsey comptent 45 points de contact avant de réserver une chambre!
La magie d'internet est que le parcours du voyageur avant de réserver sa chambre n'a plus de secret. La dernière étude de McKinsey et Google effectuée sur plus de 300.000 processus de réservations est limpide: si la réservation de dernière minute occupe une part croissante des réservations, elle découle bien d'un long processus de recherche que les voyageurs démarrent, en moyenne, 45 jours avant ...
Si vous êtes un hébergeur et que vous échangez avec vos confrères - et c'est aussi ce que nous constatons chez elloha - vous remarquerez que les réservations de l'été ont du mal à tomber ... En fait, elles seront bien là, comme l'année dernière, c'est juste que les voyageurs prennent de plus en plus le pli de réserver au dernier moment. Toutefois, à l'heure où vous commentez vos chiffres en berne, des centaines de milliers de voyageurs (français, européens, internationaux) sont actuellement en train de préparer leurs vacances d'été et ils sont certainement venus sur l'une de vos adresses; voire même votre propre site internet.
C'est que le parcours du voyageur - avant de réserver sa chambre - est scruté avec précision et méthode par les spécialistes du secteur. Et, pour la division "voyages" de McKinsey et de Google, cette observation est tout sauf farfelue.
Premier constat: si les voyageurs prennent de plus en plus de temps (45 jours en moyenne contre 38 il y a encore 10 ans), c'est qu'ils sont innondés de propositions de voyages ...
Pour Google:"Si la technologie a démocratisé la recherche et la réservation de vacances, elle a également créé ce que les psychologues appellent le paradoxe du choix.".
Les acheteurs de voyage sont déjà largement submergés d’informations: plutôt que de les noyer davantage, aidez-les à déchiffrer ces informations en étant là pour eux quand ils en ont le plus besoin et proposez-leur un produit ou un service pertinent. Présentez des informations essentielles sur votre site et répondez avec précision à leurs interrogations.
Face à ce flot de propositions (sur le web, les réseaux sociaux, etc ...), le (futur) voyageur sera d'abord tenté de ne taper que quelques mots clés pour entamer sa recherche et il débutera (à 31%) via Google: ce n'est qu'ensuite que s'enchaineront les clics le faisant passer d'un site à l'autre, d'un OTA (Booking, Expedia, etc ...) à un comparateur (Trivago, TripAdvisor, etc ...) puis, au détour de ses recherches, sur votre propre site et ou celui de votre office de tourisme.
De manière détaillée (voir ci-dessous), l'étude montre bien que ce parcours oscille étrangement entre des visites régulières sur les sites des OTAs ou des comparateurs et les sites des hébergeurs "en direct", pour finir la plupart du temps par une réservation sur le site de l'OTA ...
C'est là, la mauvaise nouvelle de cette étude (ou sa révélation): au final, les clients achètent via les OTAs principalement quand le site du professionnel n'est pas moderne, ni sécurisé, encore moins reponsive ou multilingue et, bien sûr, ne proposant pas un moteur de réservation digne de ce nom ...
Car l'un des "points de chute" - selon l'étude - qui pousse le client à réserver sur un OTA plutôt que sur le site de l'hôtel ou de la maison d'hôtes repose sur ce tryptique :
- un site de piètre qualité sinon pas de site du tout,
- pas de moteur de réservation réactif et sécurisé,
- peu ou pas responsive ou avec un moteur de réservation non responsive,
Et c'est bien là que le bât blesse ! L'étude Google-McKinsey démontre bien que le parcours du (futur) voyageur se fait bien sur "deux jambes" que sont l'ordinateur de bureau et le téléphone mobile (lire la suite plus bas).
Cela montre bien l'intérêt (hautement stratégique) d'avoir à la fois un site et un moteur de réservation responsives pour arriver à convertir vos visiteurs en acheteurs.
Car, c'est aussi là la bonne nouvelle de l'étude : les voyageurs et les internautes n'ont pas déserté vos sites ! L'étude montre bien, qu'à un moment ou un autre, pour au moins 50% de leurs "points de contacts", ils passent chez vous. Encore faut-il que vous soyez en mesure de leur offrir le meilleur accueil digital ... Et là, ce n'est pas gagné:
- 45% des pros du tourisme n'ont pas de site,
- 23% des pros affichent des prix supérieurs sur leur site à ceux qu'ils diffusent sur les OTAs ... Il n'y a pas mieux pour se tirer une belle balle dans le pied !
