Le formulaire de contact, cet ami qui ne vous sert à rien ...

Le formulaire de contact implanté sur un site de tourisme ou de loisir ne rapporterait pas plus de 5% de réservations par an ... Pas cher, pas compliqué, il est surtout peu rentable et son usage fait perdre de nombreux clients à ses derniers supporters ...

On ne compte plus - oui, oui, il en existe encore - les sites de pros du tourisme et des loisirs qui se contentent d'afficher un magnifique formulaire de contact en lieu et place d'un moteur de réservation. Les raisons des propriétaires sont nombreuses et variées mais deux, principalement, reviennent en boucle :

• je n'ai pas de moteur de réservation car j'ai peur de ne pas savoir m'en servir,
• je ne maintiens qu'un formulaire car je veux choisir mes clients (comme s'il pleuvait des demandes parmi lesquelles arbitrer chaque jour ...), les avoir au téléphone, entendre leur voix, etc ...

Ces deux explications justifieraient que la réservation d'un hébergement ou d'une activité relève encore de la préhistoire. Mais les derniers chiffres de l'HOTREC (l'organisation européenne de l'hôtellerie) démontrent que le formulaire est bel et bien mort, qu'il ne sert à rien et, surtout, qu'il ne rapporte rien ... L'étude a été menée par la Haute Ecole pour la Gestion et le Tourisme du Vallais sous la direction du Pr Roland Schegg.

En France, par exemple, d'après l'HOTREC, les formulaires ne seraient plus qu'à l'origine de 3,7% des réservations d'un hôtel (5,3% en moyenne européenne). La République Tchèque continuerait de "faire exploser les compteurs" de ses réservations grâce au bon vieux formulaire avec 9,3% des réservations totales.

En 4 ans (depuis 2014), l'usage du formulaire a même chuté de 8% ! En France, en 2014, l'usage du formulaire génèrait encore 5,5% des réservations (contre 3,7%) aujourd'hui. Et la chute n'est pas terminée puisque l'on promet au formulaire le même destin que les réservations ... par fax (2% aujourd'hui) !

Pour les "pros" non encore équipés d'un moteur de réservation, un rapide calcul s'impose: s'ils reçoivent 1 réservation par semaine en provenance d'un formulaire (sachant qu'un formulaire ne transforme pas 100% de ses contacts mais un peu moins de 10%), cela signifie qu'ils passent à côté d'une moyenne de 5,4 clients qui auraient dû acheter via leur moteur de réservation.

En clair, le formulaire, c'est facile et c'est pas cher mais qu'est-ce-que ça finit par coûter à celui qui n'a que cela ...

Comme tous les autres moyens traditionnels (le téléphone, le fameux "walk-in" ou le client qui arrive sans réservation ... et même le fax), le formulaire connaît donc une chute foudroyante. Sa chute est d'autant plus remarquable qu'il est forcément analysé à part car ce dernier est apparu avec internet et les premiers sites dont les pros s'équipaient dès le début. Le formulaire est donc le premier signe de "dégénérescence" des premiers dispositifs digitaux. Les OTAs sont passés par là et la réservation en ligne s'est rapidement imposée. Elle a rendu les formulaires complètement "ringards" et surtout, hyper irritants pour les consommateurs.

En effet, cette domination n'est pas seulement à mettre à l'actif des OTAs et elle reste peu difficile à comprendre: nous sommes tous des consommateurs et nous sommes tous des acheteurs en ligne en puissance. Qu'il s'agisse d'Amazon ou de Booking, nous apprécions d'avoir tout à porté de mains (prix, photos et disponibilités) et de pouvoir finaliser un achat en quelques clics seulement. Pourquoi, dès lors, le tourisme serait encore l'un des derniers bastions où remplir un formulaire serait encore un passage obligé pour le consommateur ?