Cet été, faites le plein de données client

Selon la dernière étude conduite par American Express, 83% des Millenials (la fameuse génération née entre 1980 et l'an 2000) sont disposés à ce que les pros du tourisme recueillent des données personnelles à condition que cela serve à leur proposer des offres personnalisées et qu'ils bénéficient de services hors-pair, une fois arrivés sur place...

Comment faire pour fidéliser les clients et les faire revenir chez vous ou encore leur donner envie de recommander votre établissement à leurs parents et leurs amis ? Selon American Express et Deloitte (l'un des plus grands cabinets de conseil au monde), il vous faut entrer dans l'ère de l'hyper-personnalisation.

Et pour "hyper-personnaliser" l'accueil d'un client, il faut recueillir un maximum de données sur lui, RGPD ou pas ... Cet été, donnez-vous donc à coeur joie de recueillir un maximum de données pour en tirer les meilleurs enseignements en fin de saison et mieux cibler vos offres tarifaires et vos campagnes de communication de la saison suivante !

Car l'expérience, ce terme magique que l'on emploie aujourd'hui à toutes les sauces du marketing touristique commence d'abord par l'expérience-client. Vous avez tous fait l'expérience d'arriver quelque part et d'être traité comme un client "normal, sans plus". Cette (pauvre) expérience, en général, ne vous laisse jamais une bonne impression sur l'établissement fréquenté. Tandis que se sentir attendu, accueilli, bénéficier d'une petite attention, être considéré tout au long de son séjour ... ça c'est le sevice Palace !

Et, désormais, tout le monde veut un accueil digne du palace:

• un accueil personnalisé, une attention dans la chambre ...
• une entrée coupe-file pour ceux qui ont réservé par internet, etc...

Même chez le boulanger aujourd'hui : acheter sa baguette sur internet vous évite de faire la queue aux heures de grande affluence. Pourquoi pas dans le tourisme ? Source: Le Parisien

Dans tous les domaines, que l'on soit un hébergeur ou un pro des loisirs, le client s'attend désormais à être reçu comme un roi ... Et pour cela, selon Deloitte, le client définit des "indices de satisfaction personnelle" à partir desquels il juge que tel ou tel pro du tourisme lui procure une bonne voire une excellente expérience et qu'il lui est désormais possible de le recommander :

Pour les "plus pros du tourisme et de l'hospitalité", ces critères n'auront rien d'anormal: recevoir un client comme un être unique à chaque fois et faire en sorte qu'il soit satisfait est le propre de tout commerçant. Ceci est encore plus dans le tourisme où la moindre insatisfaction se termine par un avis au vitriol sur TripAdvisor ou Google Review avec des conséquences souvent désastreuses en matière de e-reputation.

Donc, cet été, sous le pretexte de leur offrir un accueil ultra-personnalisé (et de faire des clients heureux), commencez par leur adresser un mail personnalisé avant leur arrivée chez vous et posez-leur 2-3 questions pour leur préparer un accueil personnalisé ... et obtenir de précieuses informations sur eux:

Les mails pre-arrivée sont toujours plus efficaces que les post-séjours. Pourquoi ? Parce que le client y voit un avantage à répondre: vous lui avez exprimé la promesse d'une contrepartie. Les enquêtes post-séjour sont rarement retournées (sauf une expérience catastrophique évidemment) et ne vous apportent rien de plus que les avis déposés sur les sites spécialisés comme TripAdvisor.

Toutes ces pratiques sont à la portée de tous les pros du tourisme et l'été est la meilleure saison pour les mettre en pratique sur un volume important de contacts clients. Ce "capital" de données vous sera très utile, dès la rentrée, pour analyser vos profils clients et relancer des campagnes de vente en ligne hyper-percutantes !