Réseaux sociaux : ce que vous croyez et ce que veulent vraiment vos clients

En matière de réseaux sociaux comme (à l'époque) de site internet, il y a ce que l'on veut dire et montrer et ce que les clients attendent vraiment de vos publications. Selon une étude mondiale, il existe un fossé entre les deux "attentes" que nous espérons vous aider à réduire dans l'intérêt de votre business ou de votre destination ...

Dès que l'on parle de réseaux sociaux, la planète e-travel s'enflamme ... et, à juste titre: qu'il s'agisse de Facebook ou d'Instagram - les deux réseaux "rois" pour le tourisme - ces medias sont devenus des auxiliaires incontournables de toute destination ou entreprise touristique. Mais, à y regarder de près, beaucoup de "pros" du tourisme font fausse route en la matière.

Selon la dernière étude de Gartner (l'un des plus grands cabinets de conseil au Monde en matière de technologie, 3,3 Milliards de $ de revenus annuels), il existe un énorme fossé entre ce que veulent vraiment les consommateurs lorsqu'ils consultent vos réseaux sociaux et ce que vous croyez qu'ils cherchent vraiment ... Dans ces conditions, il n'est pas impossible que vous fassiez fausse route dans votre stratégie de réseaux sociaux.

Vos erreurs les plus grossières

Première croyance des pros du tourisme, "les clients souhaitent découvrir de nouveaux produits" (73%). Faux ! Ce souhait n'est partagé que par 51% des consommateurs. En premier lieu (61%), les consommateurs cherchent d'abord des promotions !

En second lieu, 55% des consommateurs veulent justement acheter ou réserver : pour eux, désormais, les réseaux sociaux sont devenus des lieux d'achat aussi pertinents (voire plus) que votre site internet (et ses grands écrans).

Dans les deux cas - promotions et achats - les pros font fausse route en pensant que ces fonctions arrivent en 11ème et 12ème positions (sur 12) des attentes des clients ! D'ailleurs, quel consultant en réseaux sociaux ne vous a-t-il pas déjà dit : "Contentez-vous de faire de l'image car les réseaux sociaux ne sont pas faits pour diffuser de l'offre ou vendre vos produits touristiques ..." Quelle erreur grossière si l'on s'en tient à ses résultats de l'étude mondiale menée par Gartner et Corporate Executive Board.

L'autre grande "tarte à la crème" des spécialistes en réseaux sociaux est de vous faire croire que votre compte Facebook ou Instagram sert à vos clients à "se sentir connectés à votre marque" (64% des entreprises interrogées le croient) ou encore à "faire partie de votre communeauté" (61% des entreprises interrogées le pensent). Là encore, faux et archi-faux ! Comme le soulignent les chercheurs Patrick Spenner et Karen Freeman: "Entretenir un lien au-delà de la seule dimension transactionnelle ne suscite que peu d'intérêt chez les consommateurs. Ils se connectent en ligne principalement pour obtenir des informations, des promotions et acheter ..."

Des opérateurs comme VoyagesPirates l'ont bien compris pour avoir fait décoller leur business de réservation uniquement, dans un premier temps, avec Facebook:

Ce que vous devez faire ... et vite !

Si, à la lecture de ces résultats, vous pensez faire fausse route dans votre stratégie "sociale", voici, dans l'ordre, les attentes de vos futurs clients lorsqu'ils atterissent sur votre page Facebook:

• Obtenir des promotions (61%)
• Acheter et réserver (55%)
• Lire des avis et des classements (53%)
• Obtenir des informations générales sur vous (53%)
• ou des informations exclusives (52%)
• Découvrir de nouveaux produits (51%)
• Donner leur avis sur vos produits (49%)
• Accéder à votre service client (37%)
• Participer à des évènements (34%)
• Se sentir connectés (33%)
• Soumettre des idées (30%)
• Faire partie d'une communeauté (22%)

Les plus grandes chaînes hôtelières, malgré leur côté "glamour" se sont mises à une stratégie sociale "marchande": ici, le Ritz Bali évoque les fêtes traditionnelles et invite systématiquement à réserver. Sa page Facebook comporte aussi un bouton "Réserver" immédiatement accessible, en haut à droite.

A l'inverse, voici les croyances que vous devez proscrire de votre stratégie sociale:

• Les réseaux sociaux ne sont pas faits pour les promotions (60% des entreprises font fausse route sur ce sujet)
• Les réseaux sociaux ne sont pas faits pour vendre ou réserver (60%)
• Mes clients veulent adhérer à ma communeauté (61%)
• Ils veulent me soumettre des idées (63%)
• Ils veulent communiquer avec mon service-client (63%)
• Ils veulent se sentir connectés avec ma marque (64%)

Vous le voyez, internet et les réseaux sociaux (votre offre digitale, au complet, en quelque sorte) ne sont pas faits pour "faire joli" ou pour "se faire plaisir" à coups de photos de couchers de soleil et de phrases plus ou moins ésotériques sur votre lieu de vacances ... Orienter vos clients vers des offres commerciales ou votre bouton de réservation ne va pas casser le côté "glamour" de votre marque (voir plus haut, ce que font les chaînes les plus sexy de la planète). Vos (futurs) clients attendent de vous des propos pertinents, c'est-à-dire des offres et des incitations à réserver ... Après tout, c'est bien ce que cherchent les visiteurs de vos pages : en savoir plus sur vous (belles photos et mises en perspectives) et voir immédiatement ce que vous proposez pour les attirer ... tout le reste n'est que de la littérature.

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