Booking lance la "Réservation Sans Risques"!

Pour un internaute, réserver sur Booking est déjà une opération sans risques grâce à la fameuse "Annulation Gratuite" permise par la quasi-généralisation du mode postpaid. Son nouveau programme appelé "Réservation Sans Risques " est, selon Booking, un excellent moyen de sécuriser aussi l'hébergeur. Un avis que peu de spécialistes partagent ...

Booking est vraiment le champion mondial de la réservation en ligne ! Et - nous ne cesserons jamais de le dire - s'il faut aujourd'hui se vendre logiquement sur les OTAs comme Booking, le vrai sujet est de ne pas en dépendre économiquement ... Il faut aussi veiller à prendre en compte tout ce qui se fait de nouveau dans leur périmètre et comprendre assez vite s'il s'agit d'opportunités nouvelles ou de dangers potentiels ?

L'annulation gratuite d'une réservation est la marque de fabrique de Booking et l'une des raisons de sa popularité : le client sait qu'il ne prend pas trop de risques à réserver via Booking car l'annulation y est extrêmement facilitée. D'ailleurs, cette faculté fait désormais partie des arguments publicitaires de l'OTA:

Mais ce qui est offert au client est-il aussi profitable aux hébergeurs dans certains cas ? Bien sûr que non ! C'est aussi l'un des risques à assumer en contrepartie de recevoir plus de réservations: une maison d'hôtes, par exemple, aura du mal à re-louer l'une de ses chambres annulées en dernière minute, surtout si elle survient en pleine saison ! Un hôtel d'une vingtaine de chambres se trouvera lui aussi impacté par cette souplesse offerte aux clients.

Booking a compris cet enjeu et a pris le taureau par les cornes et teste désormais "la réservation sans risques " ... pour les hébergeurs ! Comme l'expliquent ses chargés de compte: "Les tarifs non remboursables et non annulables présentés sur Booking apparaîtront comme bénéficiant d’une annulation gratuite. Si jamais un client annule, nous vous trouverons un nouveau client pour les mêmes dates. Si nous ne trouvons personne et que votre chambre n’est alors pas occupée, nous vous payons la réservation." Génial ! Plus de risque de se trouver "planté" par des annulations qui se multiplient surtout en dernière minute. Car le phénomène (voir plus bas) a pris pas mal d'ampleur ces dernières années et certains hébergeurs n'y étaient pas préparés : "Je vois que des voyageurs réservent plusieurs adresses en même temps et, au dernier moment, ils annulent celles qui ne les intéressent pas car ça ne leur coûte rien ..." confie cet hôtelier.

Lire aussi:

• Postpaid ou Prepaid: quel choix pour les hébergeurs ?
• 2 fois plus d'annulations sur Booking que sur votre site

Cette nouvelle politique appelée "Réservation Sans Riques" est donc actuellement testée en Espagne et devrait donc, assez logiquement, s'étendre à tous les grands pays touristiques si les tests sont concluants.

Où est le loup ?

De l'aveu même de Booking, cette offre "Réservations Sans Risques" comporte un petit inconvénient : "Le seul éventuel inconvénient est que vous pouvez recevoir le paiement un petit peu plus tard que lorsque le client vous paye au départ. Nous vous garantissons le paiement, mais si un client annule sa réservation juste avant son arrivée, et que nous ne vous trouvons pas un nouveau client, alors nous déduirons le coût de cette réservation sur votre prochaine facture de commission."

Pour autant, cette nouvelle politique ne semble pas si innoffensive à en croire certains spécialistes du secteur puisqu'elle ne concerne que les offres "non annulables, non remboursables". Explications ...

Comme on le voit ci-dessous, il vous est possible d'afficher au moins 2 tarifs pour vos chambres et pour un jour donné :

• un prix "standard" (moins cher) mais non annulable, non remboursable (pour l'acronyme "NA-NR")
• un prix plus élevé mais avec la possibilité de l'annuler gratuitement jusqu'à quelques heures (ou quelques jours) avant l'arrivée

Donc, face à ces prix, le client a 2 choix possibles :

• soit, il veut payer moins cher et réserve de manière ferme (NA-NR); ce qui veut dire qu'il en sera de sa poche s'il annule sa réservation,
• soit, il veut gagner en souplesse (pouvoir annuler facilement et sans frais) et donc, il accepte de payer un prix supérieur en contrepartie.

Avec la nouvelle offre "Résevez Sans Risques", un client pourra donc choisir l'offre la moins chère (donc NA-NR) et pourra quand même l'annuler sans frais ...

[Photo Yves Maguin, Covenweb]

Pour des spécialistes de l'hôtellerie comme notre confrère Thomas YUNG, du cabinet MyHotelReputation: "Ce genre de politique peut avoir une incidence à la baisse sur les prix des nuitées enregistrées par les hôteliers. C'est simple : les clients choisiront désormais les offres NA-NR (donc, les moins chères) car, malgré les conditions restrictives de l'hébergeur, il pourra annuler quand même sans frais ...". Pour Thomas YUNG, ce genre d'offres peut donc encourager à ne réserver que des offres "Réservation Sans Risques" et donc à provoquer, à moyen terme, une baisse des revenus en provenance de Booking.

Et votre site sera toujours plus cher !

Pour d'autres spécialistes de la réservation, cette stratégie revient aussi à rendre les offres directes proposées sur les sites des hébergeurs beaucoup moins attractives que sur Booking ...
En effet, le prix standard sera effectivement moins cher sur votre site mais vos conditions d'annulation seront toujours plus onéreuses que sur Booking !
On peut donc aisément penser que cette stratégie est une forme de réponse déguisées aux stratégies (gagnantes) de réservations directes mises en place par les hôteliers.

...ou moins attractif car plus restrictif

Elle est aussi une forme de réponse du "berger à la bergère" sur la dis-parité tarifaire: en effet, dans des pays comme la France où la loi permet toujours d'afficher des prix plus bas sur le site de l'hébergeur, avec cette politique, ce dernier risque de proposer des conditions d'annulations toujours plus restrictives que sur Booking. En clair, pour résister, il faudra non seulement proposer des prix plus bas mais aussi des conditions d'annulation bien plus souples, pour ne pas dire totalement sans frais ! Un nouveau front risque de s'ouvrir dans les tensions qui agitent les hébergeurs et les OTAs ...

Une option "obligatoire" selon les spécialistes

Pour Thomas YUNG, cette offre (qui reste encore limitée à l'Espagne en phase de test) sera imposée aux hébergeurs sans qu'ils ne s'en rendent compte : "Booking procède de la même façon qu’à chaque fois qu’il lance un nouveau programme, il inclut tous les hôtels dans le programme et c’est à chaque établissement de motiver sa décision et d’aller décocher une sombre case située quelque part dans leur extranet. Cette méthode permet à Booking d’atteindre de très bons résultats car de nombreux hôtels ne savent pas faire, ne sont pas au courant, ou n’ont pas le temps d’aller vérifier toutes les cases à cocher ou décocher dans leur extranet, encore une très bonne idée ingénieuse de Booking."

Que faut-il faire ?

Continuez à développer votre stratégie de distribution directe car ce nouvel avatar commercial que, si vous dépendez trop des OTAs, vous serez définitivement à la merci de leurs stratégies commerciales et de méthodes qui peuvent assez rapidement s'avérer contraires à vos intérêts.

Se vendre sur les OTAs, et sur leur champion en particulier, reste aujourd'hui un passage obligé pour tout hébergeur qui veut se donner de la visibilité et s'ouvrir à des marchés nouveaux. Mais il faut réunir deux conditions et les tenir :

• ne jamais totalement dépendre d'eux: le fameux taux des 40% de réservations en provenance des OTAs,
• et, pour cela, développer votre propre dispositif de réservations directes car, même plus cher que sur un OTA, un client préfèrera toujours réserver en direct chez vous,