Les annulations progressent : comment les contrer
En l'espace de quelques années, les annulations ont grimpé à 16% des arrivées pour une journée donnée. Le phénomène semble s'accélérer au même rythme que la progression des OTAs dans le poids global des réservations. Il existe pourtant quelques moyens simples de contrer cette inflation d'annulations ...
On l'a vu cet été, les grandes compagnies hôtelières ont donné un sérieux coup de vis à leur politique d'annulation (voir notre article). La raison ? Une accélération sans précédent des annulations ! Comme le démontre l'étude lancée par Duetto, les annulations atteignent 16,4% des arrivées pour une journée donnée; un score en nette progression par rapport à il y a 5 ans.
5 profils suivis à la trace
Comme le démontre l'étude Duetto, les mois de juin et juillet (haute saison) sont ceux où les taux d'annulation sont les plus élevés (19,1% et 21,7% d'une journée) tandis que les fins de semaine (vendredi et samedi) sont les jours les plus "annulés".
Normal ! A périmètre égal, cette clientèle annule plus que que la clientèle "habituelle" car, grâce aux facilités offertes par les OTAs, cette dernière a des comportements d'achats complètement nouveaux (voir plus bas).
En effet, en croisant plusieurs études, il semble que la croissance des OTAs dans les réservations enregistrées chez les hebergeurs ne soit pas étrangère à la recrudescence des annulations (voir notre article : 2 fois plus d'annulation sur Booking que sur votre site).
Il existe, en effet, 5 profils de clients qui annulent régulièrement. Expedia les a classés selon leurs différentes motivations :
Quelle parade ?
Dans un premier temps, les compagnies hôtelières ont eu tendance à durcir leurs conditions d'annulation en affichant des pénalités élevées pour les clients qui annuleraient en dernière minute.
En réalité, les hôteliers se sont rapidement aperçus que cette méthode n'avait rien de dissuasif.
En cherchant bien - et en testant beaucoup de solutions - les hôteliers les plus à la pointe sur le sujet ont conclu que la meilleure solution consistait à afficher systématiquement deux offres pour la même date :
- un prix "normal" annulable aux conditions habituelles,
- un prix "discounté" de 15% en moyenne mais avec aucune possibilité d'annuler
Les hébergeurs qui ont appliqué ces formules simultanément ont noté une préférence des voyageurs pour l'offre promotionnelle non annulable et donc, une baisse rapide des volumes d'annulation.
Les packages moins impactés par les annulations
Une autre astuce des hébergeurs - pour ceux qui ne veulent pas systématiquement proposer des réductions - est de proposer des offres packagées (séjour + demi-pension + activité par exemple).
Ces derniers ont, en effet, noté que ces produits n'étaient annulés qu'à hauteur de 3% (contre 16%, en moyenne pour la chambre seule).
On voit bien dans l'exemple ci-dessus que l'offre packagée (ou Offre Spéciale) est un moyen de proposer un produit plus avantageux (que la chambre seule) mais pas forcément moins cher (ou, en tous cas, aussi peu cher qu'une promotion). Dans les deux cas (promotion ou offre spéciale), l'offre n'est pas annulable.
En conclusion
Si vous êtes victime d'une recrudescence des annulations, ne cédez pas à la tentation de resserrer vos conditions d'annulation: agissez plutôt par le côté positif et créatif de votre offre commerciale. Offrez-en plus (une réduction ou un package) mais ne permettez pas l'annulation. Vos ventes devraient se maintenir ou se développer sans voir vos annulations s'envoler !